Là où vos idées prennent vie.
Commencer gratuitement
Pour la plateforme de base de connaissances elle-même (recherche, autorisations et réduction du nombre de tickets), des outils tels que Zendesk Guide, Confluence, Notion, Slite et Document360 constituent la norme. Pour rendre les articles plus visuels (fiches étape par étape, captures d'écran annotées et vidéos intégrées), Gamma transforme les articles textuels ou les procédures opérationnelles standard (SOP) existants en pages bien conçues et faciles à parcourir, que vous pouvez publier sous forme de lien ou vers lesquelles vous pouvez renvoyer depuis votre base de connaissances.
La plupart des articles de base de connaissances sont de véritables « murs de texte ». Ils sont certes précis et consultables, mais presque impossibles à suivre lorsqu'un utilisateur est à mi-chemin d'une configuration et se retrouve bloqué. Ce guide explique pourquoi les articles visuels sont plus efficaces, compare en toute objectivité les principales plateformes de base de connaissances et montre comment ajouter une dimension visuelle aux articles les plus importants.
Les utilisateurs ouvrent un article d'aide alors qu'ils sont en train de réaliser une tâche. Ils parcourent rapidement le texte à la recherche de l'étape où ils sont bloqués, sans le lire de bout en bout. Les éléments visuels apportent une aide concrète de plusieurs façons :
Les captures d'écran confirment l'emplacement. « Cliquez sur Paramètres » est ambigu. Une capture d'écran mettant en évidence le bouton ne l'est pas.
Les cartes par étapes permettent de visualiser clairement la progression. Une étape par bloc visuel indique aux lecteurs exactement où ils en sont.
La vidéo montre le fonctionnement. Le glisser-déposer, les flux de travail multi-écrans et les gestes sont plus faciles à comprendre en les regardant qu'en les décrivant.
Les remarques permettent de repérer les erreurs. Un avertissement clairement mis en évidence avant une étape risquée évite d'avoir à ouvrir un ticket d'assistance.
Une structure claire facilite la lecture en diagonale. Les titres, les sections courtes et une mise en page cohérente permettent aux lecteurs d'accéder directement à ce qui les intéresse.
Des articles de meilleure qualité permettent de réduire le nombre de tickets du type « J'ai suivi les instructions de l'article, mais ça n'a pas marché » et d'inciter les clients à résoudre eux-mêmes leurs problèmes.
Guide Zendesk
Point fort : intégration étroite avec les tickets d'assistance Zendesk, les suggestions d'articles et les rapports sur la déviation des demandes
Idéal pour : les équipes d'assistance qui utilisent déjà Zendesk
Confluence
Point fort : documentation interne détaillée, gestion des autorisations et intégration avec Jira
Idéal pour : les bases de connaissances internes destinées aux équipes d'ingénierie et de développement produit
Notion
Atout : des pages et des bases de données modulables que les équipes utilisent déjà au quotidien
Idéal pour : les petites équipes et les wikis internes qui doivent agir rapidement
Slite
Point fort : une base de connaissances interne claire et ciblée, dotée d'un moteur de recherche basé sur l'IA
Idéal pour : les équipes qui recherchent un wiki interne simple et clair
Document360
Point fort : une base de connaissances spécialement conçue, dotée d'un système de gestion des versions, de catégories et d'outils d'analyse
Idéal pour : la documentation produit destinée au grand public et le libre-service client à grande échelle
Gamma
Point fort : transformer des articles textuels en pages visuelles et bien conçues, avec des fiches étape par étape, des captures d'écran et des vidéos intégrées
Idéal pour : la version visuelle de vos articles les plus importants, accessibles via des liens depuis votre base de connaissances
En toute franchise : Gamma n'est pas une plateforme de base de connaissances. Elle ne remplace ni la fonction de recherche, ni les autorisations d'accès, ni l'intégration des tickets, ni l'analyse des articles ; vous devriez donc choisir votre plateforme de base de connaissances en fonction de ces besoins. Gamma est un outil qui permet de rendre les articles eux-mêmes plus visuels et plus faciles à suivre, puis de les publier sous forme de pages vers lesquelles vous pouvez créer des liens depuis votre base de connaissances.
Vous n'avez pas besoin de refaire la mise en page de chaque article. Commencez par les endroits où les éléments visuels ont le plus d'impact :
Les sujets qui génèrent le plus de tickets. Passez en revue les questions les plus fréquentes posées au service d'assistance. Si un article existe déjà et que les tickets continuent d'affluer, c'est probablement que cet article n'est pas assez clair.
Intégration et prise en main. Les nouveaux utilisateurs se font une opinion de votre produit dès leur première expérience. Veillez à ce qu’ils ne puissent pas se tromper lors des premières étapes.
Configurations en plusieurs étapes. Intégrations, paramétrages et tout ce qui comporte plus d’une poignée d’étapes.
Interfaces visuelles. Toute tâche dans laquelle le lecteur doit trouver quelque chose à l'écran.
Actions à haut risque. La suppression de données, la modification des informations de facturation ou toute autre opération difficile à annuler doit faire l'objet d'avertissements clairs et d'indications visuelles.
Importez un article d'aide existant, une page Confluence ou une procédure opérationnelle standard (SOP), ou connectez-vous à Notion pour importer directement la page. Plus besoin de copier-coller : Gamma génère le contenu à partir de votre source.
L'agent de Gamma pose quelques questions (qui est le lecteur et ce qu'il cherche à faire) et réorganise l'article en sections claires : ce dont vous aurez besoin, les étapes à suivre, à quoi s'attendre et le dépannage. Chaque étape est présentée sous la forme d'une fiche visuelle distincte, plutôt que d'un paragraphe numéroté.
Ajoutez des captures d'écran annotées pour chaque étape, intégrez une courte vidéo explicative ou insérez des GIF illustrant les interactions clés. Demandez à Gamma d'ajouter des légendes : « Ajoutez un avertissement avant l'étape 4 indiquant que cette action est irréversible. »
Choisissez une section au hasard et décrivez la modification souhaitée : « raccourcir ces étapes », « ajouter une section de dépannage pour les trois erreurs les plus courantes » ou « réécrire cette partie à l'intention d'un nouvel utilisateur ».
Publiez l'article sous forme de page Gamma avec le thème de votre marque, puis ajoutez un lien vers celle-ci depuis votre base de connaissances, votre widget d'aide ou vos macros d'assistance. Lorsque le produit évolue, mettez à jour la page directement, et tous les liens pointeront automatiquement vers la version actuelle.
Enregistrez votre meilleur article visuel comme modèle d'équipe. Chaque nouvel article reprendra ainsi la même structure, la même mise en page et les mêmes encadrés, ce qui garantira la cohérence de votre contenu d'aide à mesure que de nouveaux contributeurs y ajouteront des articles.
Voici comment une équipe d'assistance pourrait remanier un article classique intitulé « Connectez votre CRM » :
Avant : douze étapes numérotées présentées dans un long bloc de texte, avec les noms des paramètres en gras et aucune capture d'écran. Les tickets concernant cette intégration ne cessent d'affluer.
Ensuite, reconstruit dans Gamma :
Ce dont vous aurez besoin : des droits d'administrateur et une clé API, présentés sous la forme d'une petite fiche récapitulative
Fiches étape par étape : une fiche par étape, chacune comportant une capture d'écran mise en évidence indiquant précisément où cliquer
Petite vidéo : un guide pas à pas de la connexion complète, intégrée en haut de la page pour ceux qui préfèrent la regarder
Avertissement : avant l'étape de mappage des champs, il convient d'indiquer clairement que les mappages écrasent les données existantes.
À quoi ressemble le résultat : une capture d'écran montrant une connexion qui fonctionne, pour que les lecteurs sachent qu'ils ont terminé
Dépannage : les trois erreurs les plus courantes relevées dans les demandes récentes, accompagnées chacune d'une solution
La plateforme KB continue de gérer les recherches et la réduction du nombre de tickets. L'article en lui-même constitue désormais un guide que les clients peuvent réellement suivre.
Les articles illustrés sont utiles dans les deux cas, mais les priorités diffèrent.
Centres d'aide destinés aux clients
Objectif : permettre aux clients de résoudre leurs problèmes sans avoir à contacter le service d'assistance
Ce qui compte le plus : des captures d'écran claires, de courtes vidéos et des conseils de dépannage tirés de tickets réels
Priorité visuelle : guides de démarrage, intégrations, facturation et paramètres de compte
Bases de connaissances internes
Objectif : permettre aux collaborateurs de trouver des réponses sans interrompre un collègue
Ce qui compte le plus : des processus rigoureux, des responsables clairement identifiés et une date de « dernière mise à jour » clairement indiquée
Priorité visuelle : intégration, processus récurrents et outils utilisés par toutes les équipes
Pour les articles internes, la source se trouve souvent déjà sur Confluence ou Notion. Conservez-la là-bas à titre de référence, et créez une version visuelle dans Gamma pour les processus que les utilisateurs suivent le plus souvent. Pour les articles destinés aux clients, publiez la page visuelle et ajoutez un lien vers celle-ci depuis l'article correspondant dans votre centre d'aide, afin que les recherches puissent toujours la trouver et que les clients accèdent à un contenu facile à suivre.
Quel que soit le public auquel vous vous adressez, la même règle s'applique : un article illustré n'est utile que s'il est à jour. Désignez un responsable pour chaque article et mettez-le à jour chaque fois que le produit ou le processus qu'il décrit évolue.
Une action par étape. Si une étape comporte le mot « et », cela correspond probablement à deux étapes.
Mettez en évidence, ne vous contentez pas de capturer. Une capture d'écran comportant un cadre ou une flèche autour du bouton souhaité vaut mieux qu'une capture en plein écran.
Veillez à ce que la vidéo soit courte. Un court extrait montrant la partie difficile est plus utile qu'une longue démonstration.
Rédigez des guides de dépannage à partir de tickets réels. Votre file d'attente d'assistance vous indique précisément où les utilisateurs rencontrent des difficultés.
Mettez à jour les captures d'écran en fonction du produit. Des captures d'écran obsolètes sont pires que pas de captures d'écran du tout. Vérifiez les articles visuels après chaque modification de l'interface utilisateur.
Ajoutez une capture d'écran annotée pour chaque étape, intégrez de courtes vidéos ou des GIF pour illustrer les interactions complexes, et utilisez des encadrés pour les avertissements et les conseils. La plupart des plateformes de base de connaissances prennent en charge l'intégration d'images et de vidéos. Gamma peut transformer un article en une page entièrement visuelle comportant des fiches d'étapes vers lesquelles vous pouvez créer des liens depuis votre base de connaissances.
Notion et Slite sont très appréciés des petites équipes pour leur simplicité et leur flexibilité. Si votre service d'assistance utilise Zendesk, Zendesk Guide se connecte directement aux tickets. Pour la documentation produit publique à grande échelle, Document360 est spécialement conçu à cet effet.
Oui. Importez vos documents d'aide dans Gamma et publiez-les sous forme de page Web ou de site à l'image de votre marque. Découvrez comment convertir un document en site Web.
Non. Gamma ne propose pas de fonctionnalité de recherche dans la base de connaissances, ni de gestion des droits d'accès, ni d'intégration des tickets. Utilisez-le pour créer les articles visuels eux-mêmes, puis ajoutez des liens vers ceux-ci depuis votre plateforme de base de connaissances.
Oui. Exportez au format PDF, PowerPoint ou Google Slides en conservant la mise en page d'origine.
Votre base de connaissances contient déjà les réponses. Importez vos articles les plus importants dans Gamma, transformez-les en pages visuelles et détaillées, étape par étape, et aidez vos clients à résoudre eux-mêmes leurs problèmes.
