Những ý tưởng tốt đẹp đến với vũ trụ như thế nào
Bắt đầu miễn phí
Đối với nền tảng cơ sở kiến thức (tìm kiếm, quyền hạn và xử lý yêu cầu hỗ trợ), các công cụ như Zendesk Guide, Confluence, Notion, Slite và Document360 là tiêu chuẩn. Để trực quan hóa các bài viết (thẻ hướng dẫn từng bước, ảnh chụp màn hình có chú thích và video nhúng), Gamma chuyển đổi các bài viết văn bản hoặc quy trình chuẩn (SOP) hiện có thành các trang được thiết kế, dễ quét mà bạn có thể xuất bản dưới dạng liên kết hoặc liên kết đến từ cơ sở kiến thức của mình.
Hầu hết các bài viết trong cơ sở kiến thức đều là những khối văn bản dài. Chúng chính xác, có thể tìm kiếm được, nhưng gần như không thể hiểu được khi ai đó đang trong quá trình thiết lập và bị mắc kẹt. Hướng dẫn này sẽ giải thích lý do tại sao các bài viết trực quan hiệu quả hơn, so sánh một cách trung thực các nền tảng cơ sở kiến thức hàng đầu và chỉ ra cách thêm lớp trực quan vào các bài viết quan trọng nhất.
Người dùng thường mở bài viết trợ giúp khi đang thực hiện dở một công việc. Họ chỉ lướt qua để tìm bước mà họ đang gặp khó khăn, chứ không đọc từ đầu đến cuối. Hình ảnh hỗ trợ theo những cách cụ thể:
Ảnh chụp màn hình xác nhận vị trí. "Nhấp vào Cài đặt" nghe không rõ ràng. Ảnh chụp màn hình với nút được tô sáng thì không.
Thẻ hướng dẫn từng bước giúp người đọc dễ dàng nhận thấy tiến trình. Mỗi bước được thể hiện trên một khối hình ảnh, cho người đọc biết chính xác họ đang ở đâu.
Video minh họa chuyển động. Thao tác kéo thả, quy trình làm việc đa màn hình và cử chỉ dễ hiểu hơn khi xem so với khi mô tả bằng lời.
Thông báo lỗi giúp phát hiện sai sót. Một cảnh báo được định dạng rõ ràng trước một bước thực hiện rủi ro sẽ giúp tránh việc phải gửi yêu cầu hỗ trợ.
Cấu trúc rõ ràng giúp người đọc dễ dàng lướt qua. Tiêu đề, các phần ngắn và bố cục nhất quán cho phép người đọc nhanh chóng tìm đến nội dung họ cần.
Những bài viết chất lượng hơn đồng nghĩa với việc ít nhận được phản hồi kiểu "Tôi đã làm theo bài viết nhưng không hiệu quả", và nhiều khách hàng tự giải quyết được vấn đề của mình.
Hướng dẫn Zendesk
Điểm mạnh: Tích hợp chặt chẽ với hệ thống hỗ trợ khách hàng Zendesk, đề xuất bài viết và báo cáo lỗi.
Phù hợp nhất cho: Các nhóm hỗ trợ hiện đang sử dụng Zendesk.
Sự hợp lưu
Điểm mạnh: Tài liệu nội bộ chi tiết, hệ thống phân quyền và khả năng tích hợp với Jira.
Phù hợp nhất cho: Cơ sở kiến thức nội bộ dành cho các nhóm kỹ thuật và sản phẩm.
Khái niệm
Điểm mạnh: Các trang và cơ sở dữ liệu linh hoạt mà các nhóm đã sử dụng hàng ngày.
Phù hợp nhất cho: Các nhóm nhỏ và wiki nội bộ cần hoạt động nhanh chóng.
Slite
Điểm mạnh: Hệ thống kiến thức nội bộ rõ ràng, tập trung với tính năng tìm kiếm bằng AI.
Phù hợp nhất cho: Các nhóm muốn có một wiki nội bộ đơn giản, gọn gàng.
Document360
Điểm mạnh: Cơ sở kiến thức được xây dựng chuyên biệt với tính năng quản lý phiên bản, phân loại và phân tích dữ liệu.
Phù hợp nhất cho: Tài liệu sản phẩm công khai và dịch vụ tự phục vụ khách hàng quy mô lớn.
Gamma
Điểm mạnh: Chuyển đổi các bài viết văn bản thành các trang trực quan được thiết kế đẹp mắt với các thẻ hướng dẫn, ảnh chụp màn hình và video nhúng.
Phù hợp nhất cho: Phiên bản trực quan của các bài viết quan trọng nhất của bạn, được liên kết từ cơ sở kiến thức của bạn.
Quan điểm thẳng thắn: Gamma không phải là một nền tảng cơ sở tri thức. Nó không thay thế chức năng tìm kiếm, phân quyền, tích hợp hệ thống ticket hay phân tích bài viết, và bạn nên chọn nền tảng cơ sở tri thức dựa trên những nhu cầu đó. Gamma là công cụ giúp các bài viết trở nên trực quan và dễ theo dõi hơn, sau đó xuất bản chúng dưới dạng các trang mà bạn liên kết đến từ cơ sở tri thức của mình.
Bạn không cần phải thiết kế lại mọi bài viết. Hãy bắt đầu từ những bài viết có hình ảnh gây ấn tượng mạnh nhất:
Nguyên nhân hàng đầu gây ra yêu cầu hỗ trợ. Hãy xem xét các câu hỏi hỗ trợ phổ biến nhất. Nếu đã có bài viết hướng dẫn mà yêu cầu hỗ trợ vẫn tiếp tục được gửi đến, có lẽ bài viết đó chưa đủ rõ ràng.
Hướng dẫn và bắt đầu sử dụng. Người dùng mới đánh giá sản phẩm của bạn qua trải nghiệm đầu tiên. Hãy đảm bảo những bước đầu tiên không thể sai sót.
Thiết lập nhiều bước. Tích hợp, cấu hình và bất cứ thứ gì có nhiều hơn một vài bước.
Giao diện trực quan. Bất kỳ tác vụ nào mà người đọc cần tìm kiếm thông tin trên màn hình.
Các hành động có rủi ro cao. Việc xóa dữ liệu, thay đổi thông tin thanh toán hoặc bất kỳ thao tác nào khó hoàn tác đều cần có cảnh báo và hình ảnh rõ ràng.
Nhập bài viết trợ giúp hiện có, trang Confluence hoặc quy trình chuẩn (SOP), hoặc kết nối Notion và tải trang trực tiếp vào. Bỏ qua thao tác sao chép và dán, Gamma sẽ xây dựng từ nguồn của bạn.
Người đại diện của Gamma đặt ra một vài câu hỏi (người đọc là ai và họ đang cố gắng làm gì) và tái cấu trúc bài viết thành các phần rõ ràng: những gì bạn cần, các bước thực hiện, những điều cần lưu ý và cách khắc phục sự cố. Mỗi bước được trình bày bằng một thẻ hình ảnh riêng thay vì một đoạn văn được đánh số.
Thêm ảnh chụp màn hình có chú thích cho từng bước, nhúng video hướng dẫn ngắn hoặc chèn ảnh GIF về tương tác chính. Yêu cầu Gamma thêm các chú thích: "thêm cảnh báo trước bước bốn rằng thao tác này không thể hoàn tác."
Chọn bất kỳ phần nào và mô tả sự thay đổi: "rút ngắn các bước này", "thêm phần khắc phục sự cố cho ba lỗi thường gặp nhất" hoặc "viết lại phần này cho người dùng lần đầu".
Hãy xuất bản bài viết dưới dạng trang Gamma với giao diện thương hiệu của bạn, sau đó liên kết đến bài viết đó từ cơ sở kiến thức, tiện ích trợ giúp hoặc macro hỗ trợ. Khi sản phẩm thay đổi, hãy cập nhật trang tại chỗ và mọi liên kết sẽ hiển thị phiên bản hiện tại.
Hãy lưu bài viết trực quan tốt nhất của bạn dưới dạng mẫu nhóm. Mỗi bài viết mới đều bắt đầu với cùng cấu trúc, kiểu dáng và các điểm nhấn, vì vậy nội dung trợ giúp của bạn sẽ nhất quán khi có nhiều người cùng viết.
Đây là cách mà một nhóm hỗ trợ có thể chuyển đổi một bài viết "Kết nối CRM của bạn" thông thường:
Trước đây: Mười hai bước được đánh số trong một đoạn văn dài, với tên các thiết lập được in đậm và không có ảnh chụp màn hình. Các yêu cầu về tích hợp vẫn tiếp tục được gửi đến.
Sau đó, được xây dựng lại ở Gamma:
Những thứ bạn cần: Quyền truy cập quản trị và khóa API, được trình bày dưới dạng một danh sách kiểm tra ngắn gọn.
Thẻ hướng dẫn từng bước: Mỗi thẻ tương ứng với một bước, kèm theo ảnh chụp màn hình được đánh dấu rõ ràng vị trí cần nhấp chuột.
Video ngắn: Hướng dẫn chi tiết toàn bộ quá trình kết nối, được nhúng ở đầu trang dành cho những người thích xem video.
Lưu ý cảnh báo: Trước bước ánh xạ trường, cần có ghi chú rõ ràng rằng các ánh xạ sẽ ghi đè lên dữ liệu hiện có.
Thành công được thể hiện như thế nào: Ảnh chụp màn hình kết nối đang hoạt động, để người đọc biết rằng họ đã hoàn tất.
Khắc phục sự cố: Ba lỗi thường gặp nhất từ các yêu cầu hỗ trợ gần đây, mỗi lỗi đều có cách khắc phục.
Nền tảng KB vẫn đảm nhiệm chức năng tìm kiếm và chuyển hướng yêu cầu hỗ trợ. Bản thân bài viết giờ đây là thứ mà khách hàng có thể trực tiếp theo dõi.
Bài viết có hình ảnh hữu ích ở cả hai khía cạnh, nhưng mức độ ưu tiên lại khác nhau.
Trung tâm hỗ trợ khách hàng
Mục tiêu: Khách hàng tự giải quyết vấn đề mà không cần liên hệ bộ phận hỗ trợ.
Điều quan trọng nhất: Ảnh chụp màn hình rõ ràng, video ngắn và hướng dẫn khắc phục sự cố được viết dựa trên các yêu cầu thực tế.
Ưu tiên về mặt hình ảnh: Hướng dẫn bắt đầu, tích hợp, thanh toán và cài đặt tài khoản
Cơ sở kiến thức nội bộ
Mục tiêu: Nhân viên tìm ra câu trả lời mà không làm gián đoạn đồng nghiệp.
Điều quan trọng nhất: Quy trình chính xác, người chịu trách nhiệm được chỉ định và ngày "cập nhật lần cuối" hiển thị rõ ràng.
Ưu tiên về mặt hình ảnh: Quy trình hội nhập, các quy trình định kỳ và các công cụ mà mọi nhóm đều sử dụng.
Đối với các bài viết nội bộ, nguồn thường đã có sẵn trong Confluence hoặc Notion. Hãy giữ nguyên nguồn đó để tham khảo, và tạo phiên bản trực quan trong Gamma cho các quy trình mà mọi người thường xuyên thực hiện nhất. Đối với các bài viết dành cho khách hàng, hãy xuất bản trang trực quan và liên kết đến nó từ bài viết tương ứng trong trung tâm trợ giúp của bạn, để công cụ tìm kiếm vẫn tìm thấy bài viết và khách hàng có thể dễ dàng truy cập vào nội dung dễ hiểu.
Dù bạn viết cho đối tượng độc giả nào, nguyên tắc vẫn áp dụng như nhau: bài viết trực quan chỉ hữu ích khi nó mang tính thời sự. Hãy chỉ định người chịu trách nhiệm cho mỗi bài viết và xem xét lại chúng mỗi khi sản phẩm hoặc quy trình được mô tả thay đổi.
Mỗi bước chỉ thực hiện một hành động. Nếu một bước ghi "và", thì có thể đó là hai bước.
Hãy chọn vùng cần bôi đen, đừng chỉ chụp toàn màn hình. Ảnh chụp màn hình có khoanh vùng hoặc mũi tên xung quanh nút bên phải sẽ tốt hơn ảnh chụp toàn màn hình thông thường.
Hãy giữ video ngắn gọn. Một đoạn video ngắn về phần khó sẽ hữu ích hơn là một video hướng dẫn dài dòng.
Hãy viết hướng dẫn khắc phục sự cố dựa trên các yêu cầu hỗ trợ thực tế. Hệ thống hỗ trợ của bạn cho bạn biết chính xác người dùng gặp khó khăn ở đâu.
Cập nhật ảnh chụp màn hình sản phẩm. Ảnh chụp màn hình lỗi thời còn tệ hơn là không có. Xem lại các bài viết trực quan sau mỗi lần thay đổi giao diện người dùng.
Thêm ảnh chụp màn hình chú thích cho mỗi bước, nhúng video ngắn hoặc ảnh GIF cho các tương tác phức tạp và sử dụng chú thích cho cảnh báo và mẹo. Hầu hết các nền tảng kiến thức chuyên môn đều hỗ trợ nhúng hình ảnh và video. Gamma có thể xây dựng lại một bài viết thành một trang trực quan hoàn chỉnh với các thẻ bước mà bạn liên kết từ kiến thức chuyên môn của mình.
Notion và Slite được các nhóm nhỏ ưa chuộng vì sự đơn giản và linh hoạt. Nếu hệ thống hỗ trợ của bạn sử dụng Zendesk, Zendesk Guide sẽ kết nối trực tiếp với các yêu cầu hỗ trợ. Đối với việc lập tài liệu sản phẩm công khai trên quy mô lớn, Document360 được thiết kế chuyên dụng.
Có. Hãy nhập tài liệu trợ giúp của bạn vào Gamma và xuất bản chúng dưới dạng trang web hoặc website có thương hiệu. Xem hướng dẫn cách chuyển đổi tài liệu thành website.
Không. Gamma không cung cấp chức năng tìm kiếm cơ sở kiến thức, phân quyền hoặc tích hợp hệ thống quản lý vé. Hãy sử dụng nó để tạo các bài viết trực quan, sau đó liên kết đến chúng từ nền tảng cơ sở kiến thức của bạn.
Có. Xuất sang PDF, PowerPoint hoặc Google Slides mà vẫn giữ nguyên định dạng.
Kho kiến thức của bạn đã có sẵn câu trả lời. Hãy đưa những bài viết quan trọng nhất của bạn lên Gamma, chuyển chúng thành các trang hướng dẫn trực quan từng bước và giúp khách hàng tự giải quyết vấn đề.
