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ナレッジベースプラットフォーム自体（検索、権限設定、チケットの回避）については、Zendesk Guide、Confluence、Notion、Slite、Document360 などのツールが標準となっています。 記事を視覚的に魅力的にするため（ステップバイステップのカード、注釈付きスクリーンショット、埋め込み動画など）、Gammaは既存のテキスト記事やSOPを、デザイン性が高く一目で内容が把握できるページに変換し、リンクとして公開したり、ナレッジベースからリンクを張ったりすることができます。
ナレッジベースの記事の多くは、文字ばかりの長い文章です。内容は正確で、検索も可能ですが、設定の途中で行き詰まってしまった人が読むには、ほとんど理解できないほどです。このガイドでは、視覚的な記事の方が効果的な理由を解説し、主要なナレッジベースプラットフォームを率直に比較し、最も重要な記事に視覚的な要素を加える方法をご紹介します。
ユーザーは作業の途中でヘルプ記事を開きます。彼らは最初から最後まで読み通すのではなく、行き詰まっている特定の手順を探してざっと目を通しているのです。ビジュアルは、次のような具体的な点で役立ちます：
スクリーンショットで場所が確認できます。「『設定』をクリック」という表現は曖昧ですが、ボタンが強調表示されたスクリーンショットなら明確です。
ステップカードを使えば、進捗状況が一目瞭然です。視覚的なブロックごとに1ステップずつ示すことで、読者は自分がどの段階にいるかを正確に把握できます。
動画では動作が確認できます。ドラッグ＆ドロップ、マルチスクリーンでの作業フロー、ジェスチャーなどは、言葉で説明するよりも実際に動画で見た方がわかりやすいものです。
注釈はミスを見つけ出します。リスクを伴う手順の前に、明確なスタイルで表示された警告があれば、サポートへの問い合わせを防ぐことができます。
明確な構成は、内容をざっと目を通す人にとって役立ちます。見出し、短いセクション、一貫したレイアウトにより、読者は必要な情報にすぐに飛びつくことができます。
記事の質が高まれば、「記事通りにやったのにうまくいかなかった」という問い合わせが減り、顧客が自力で問題を解決できるようになります。
Zendesk Guide
強み：Zendeskのサポートチケット、記事の提案、および問い合わせの転送に関するレポートとの緊密な連携
最適：すでにZendeskを利用しているサポートチーム
コンフルエンス
強み：充実した内部ドキュメント、権限管理、およびJiraとの連携
最適な用途：エンジニアリングチームやプロダクトチーム向けの社内ナレッジベース
Notion
強み：チームがすでに日常的に利用している柔軟性の高いページやデータベース
最適：迅速な対応が求められる小規模チームや社内Wiki
Slite
強み：AI検索機能を備えた、整理され、焦点を絞った内部ナレッジベース
こんなチームに最適：シンプルで整理された社内Wikiを求めているチーム
Document360
強み：バージョン管理、カテゴリ、分析機能を備えた、専用に構築されたナレッジベース
最適な用途：大規模な公開向け製品ドキュメントおよび顧客向けセルフサービス
Gamma
強み：テキスト記事を、ステップカード、スクリーンショット、埋め込み動画などを用いた、デザイン性の高い視覚的なページに仕上げる
おすすめ用途：ナレッジベースからリンクされる、最も重要な記事のビジュアル版
率直なところ、Gammaはナレッジベースプラットフォームではありません。検索機能、権限管理、チケットとの連携、記事の分析機能の代わりにはなりません。ナレッジベースプラットフォームは、こうしたニーズに基づいて選ぶべきです。Gammaは、記事そのものをより視覚的で読みやすいものにし、それをナレッジベースからリンクを張ってアクセスできるページとして公開するためのツールです。
すべての記事を一から作り直す必要はありません。ビジュアルが最も大きな効果を発揮する箇所から始めましょう：
チケットの主な原因となっている要因です。最もよくあるサポートの質問を確認してください。すでに記事があるにもかかわらずチケットが後を絶たない場合は、その記事の内容が十分に明確でない可能性があります。
オンボーディングと使い始め。新規ユーザーは、最初の体験で製品を評価します。最初の数ステップは、絶対に失敗しないように設計しましょう。
複数の手順を要するセットアップ。統合、設定、および手順が数個以上あるあらゆる作業。
視覚的なインターフェース。読者が画面上で何かを見つけなければならないような作業全般。
リスクの高い操作。データの削除、請求情報の変更、あるいは元に戻すのが難しい操作については、明確な警告や視覚的な表示が必要です。
既存のヘルプ記事、Confluenceページ、またはSOPをインポートするか、Notionと連携してページを直接取り込むことができます。コピー＆ペーストの手間を省き、Gammaがソースから自動的に生成します。
Gammaのエージェントがいくつかの質問（読者が誰で、何を目指しているのか）を投げかけ、記事を「必要なもの」「手順」「予想される結果」「トラブルシューティング」という明確なセクションに再構成します。各手順は、番号付きの段落ではなく、それぞれ独立したビジュアルカードとして表示されます。
各手順ごとに注釈付きのスクリーンショットを追加したり、簡単な操作手順の動画を埋め込んだり、重要な操作のGIF画像を挿入したりできます。Gammaに「手順4の前に、『この操作は元に戻せません』という警告を表示するように」と指示してください。
任意のセクションを選択し、変更内容を記述してください。「この手順を簡略化する」、「最もよくある3つのエラーに対するトラブルシューティングのセクションを追加する」、あるいは「初めて利用するユーザー向けに書き直す」など。
記事を、自社のブランドテーマを適用したGammaページとして公開し、ナレッジベース、ヘルプウィジェット、またはサポートマクロからそのページへリンクを設定してください。製品に変更があった場合は、そのページをその場で更新するだけで、すべてのリンクから最新バージョンが表示されます。
優れたビジュアル記事は、チーム用テンプレートとして保存しておきましょう。新しい記事はすべて同じ構成、スタイル、注釈から始まるため、執筆者が増えてもヘルプコンテンツの一貫性を保つことができます。
サポートチームが、よくある「CRMを連携させる」という記事を手直しする場合、次のような形になるでしょう：
以前：1つの長い文章の中に番号付きの12のステップが記載されており、設定名は太字で表記されていたが、スクリーンショットは一切なかった。この連携機能に関するチケットが後を絶たない。
その後、Gammaで再構築しました：
必要なもの：管理者権限とAPIキー。これらを簡潔なチェックリストカード形式で紹介します。
ステップカード：各ステップごとに1枚のカードがあり、それぞれにクリックすべき場所を正確に示したスクリーンショットがハイライト表示されています
ショート動画：接続手順の解説。動画を見るのがお好きな方のために、ページ上部に埋め込んであります。
警告：フィールドマッピングの手順に入る前に、マッピングを行うと既存のデータが上書きされることを明確に明記すること
成功の目安：接続が正常に行われていることを示すスクリーンショット。これにより、読者は作業が完了したことがわかります。
トラブルシューティング：最近のチケットで最も多く見られる3つのエラーと、それぞれの解決策
KBプラットフォームは、引き続き検索機能とチケットの転送処理を担当しています。記事そのものは、顧客が実際に参照できるようになりました。
ビジュアル記事はどちらの場面でも役立ちますが、優先順位は異なります。
顧客向けヘルプセンター
目標：顧客がサポートに連絡することなく問題を解決できるようにすること
最も重要なこと：鮮明なスクリーンショット、短い動画、そして実際のチケットに基づいて作成されたトラブルシューティング手順
注目のコンテンツ：入門ガイド、連携機能、請求、アカウント設定
社内ナレッジベース
目標：従業員が同僚の仕事を邪魔することなく、答えを見つけられるようにする
最も重要なこと：正確なプロセス、責任者の明確化、そして「最終更新日」の明示
視覚的な優先順位：オンボーディング、定期的なプロセス、そしてすべてのチームが使用するツール
社内向け記事の場合、その元となる資料はすでにConfluenceやNotionに保存されていることがよくあります。 それらを参考資料としてそのまま残し、ユーザーが最も頻繁に参照するプロセスについては、Gammaで視覚的なバージョンを作成しましょう。顧客向けの記事については、視覚的なページを公開し、ヘルプセンター内の対応する記事からそのページへリンクを張ることで、検索で記事が見つかりやすくなり、顧客もわかりやすいページにたどり着けるようになります。
どのような読者層を想定して執筆する場合でも、同じルールが当てはまります。つまり、ビジュアル記事は、最新の情報である場合にのみ役立つのです。各記事の担当者を決め、その記事で取り上げている製品やプロセスが変更された際には、その都度見直してください。
1ステップにつき1つのアクション。ステップに「そして」と書かれている場合は、おそらく2つのステップになります。
単にキャプチャするだけでなく、重要な部分を強調しましょう。右側のボタンに四角や矢印を付けたスクリーンショットの方が、全画面キャプチャよりも効果的です。
動画は短くしましょう。難しい部分だけをまとめた短いクリップの方が、長い解説動画よりも役立ちます。
実際のチケットを基にトラブルシューティングの手順を作成しましょう。サポートの待機リストを見れば、ユーザーがどこで行き詰まっているかが正確にわかります。
製品に合わせてスクリーンショットを更新してください。古いスクリーンショットは、ないよりはましですが、それ以上に問題です。UIの変更があるたびに、ビジュアル記事を見直してください。
各手順ごとに注釈付きのスクリーンショットを追加し、複雑な操作については短い動画やGIFを埋め込み、警告やヒントにはコールアウトを活用しましょう。ほとんどのナレッジベース（KB）プラットフォームでは、画像や動画の埋め込みに対応しています。Gammaなら、KBからリンクできるステップカードを備えた、完全にビジュアルなページとして記事を再構築することができます。
NotionやSliteは、そのシンプルさと柔軟性から、小規模なチームに人気があります。サポートをZendeskで運用している場合、Zendesk Guideはチケットと直接連携します。大規模な公開向け製品ドキュメントには、Document360が最適です。
はい。ヘルプドキュメントをGammaにインポートし、ブランド化されたウェブページやサイトとして公開できます。ドキュメントをウェブサイトに変換する方法については、こちらをご覧ください。
いいえ。Gammaには、ナレッジベースの検索機能、権限設定、チケット連携機能は備わっていません。Gammaを使ってビジュアル記事自体を作成し、ナレッジベースプラットフォームからその記事へリンクを張ってください。
はい。書式をそのまま維持した状態で、PDF、PowerPoint、またはGoogleスライドにエクスポートできます。
ナレッジベースにはすでに答えがあります。最も重要な記事をGammaに取り込み、視覚的で順を追ったページに変換して、顧客が自分で問題を解決できるよう支援しましょう。
