Wie gute Ideen in die Welt kommen
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Für die Wissensdatenbank-Plattform selbst (Suche, Berechtigungen und Ticketvermeidung) sind Tools wie Zendesk Guide, Confluence, Notion, Slite und Document360 der Standard. Um die Artikel visuell ansprechend zu gestalten (Schritt-für-Schritt-Karten, kommentierte Screenshots und eingebettete Videos), wandelt Gamma bestehende Textartikel oder SOPs in gestaltete, übersichtliche Seiten um, die Sie als Link veröffentlichen oder von Ihrer Wissensdatenbank aus verlinken können.
Die meisten Knowledge-Base-Artikel sind reine Textwüsten. Sie sind zwar korrekt und durchsuchbar, aber fast unmöglich nachzuvollziehen, wenn jemand mitten in einer Einrichtung steckt und nicht weiterkommt. Dieser Leitfaden erläutert, warum visuelle Artikel besser funktionieren, vergleicht die führenden Knowledge-Base-Plattformen objektiv und zeigt, wie man den wichtigsten Artikeln eine visuelle Ebene hinzufügt.
Nutzer öffnen einen Hilfeartikel mitten in einer Aufgabe. Sie suchen nach dem einen Schritt, bei dem sie nicht weiterkommen, und lesen den Artikel nicht von oben bis unten durch. Grafiken helfen dabei auf ganz konkrete Weise:
Screenshots bestätigen den Ort. „Auf ‚Einstellungen‘ klicken“ ist mehrdeutig. Ein Screenshot, auf dem die Schaltfläche hervorgehoben ist, ist es nicht.
Schrittkarten machen den Fortschritt deutlich. Ein Schritt pro grafischem Block zeigt den Lesern genau, wo sie sich gerade befinden.
Das Video veranschaulicht die Funktionen. Drag-and-Drop, Arbeitsabläufe auf mehreren Bildschirmen und Gesten lassen sich leichter anschauen als beschreiben.
Hinweise helfen, Fehler zu erkennen. Eine deutlich hervorgehobene Warnung vor einem riskanten Schritt verhindert ein Support-Ticket.
Eine übersichtliche Struktur hilft Lesern, Inhalte schnell zu überfliegen. Überschriften, kurze Abschnitte und ein einheitliches Layout ermöglichen es den Lesern, direkt zu den gewünschten Informationen zu springen.
Bessere Artikel bedeuten weniger Tickets mit dem Inhalt „Ich habe die Anleitung befolgt, aber es hat nicht funktioniert“ und Kunden, die Probleme selbst lösen.
Zendesk Guide
Stärke: Enge Integration mit Zendesk-Support-Tickets, Artikervorschlägen und Berichten zur Ablenkung von Anfragen
Am besten geeignet für: Support-Teams, die bereits mit Zendesk arbeiten
Zusammenfluss
Stärke: Umfassende interne Dokumentation, Berechtigungen und Integration mit Jira
Am besten geeignet für: Interne Wissensdatenbanken für Entwicklungs- und Produktteams
Begriff
Stärke: Flexible Seiten und Datenbanken, die Teams bereits täglich nutzen
Am besten geeignet für: Kleine Teams und interne Wikis, bei denen es auf Schnelligkeit ankommt
Slite
Stärke: Übersichtliche, zielgerichtete interne Wissensdatenbank mit KI-gestützter Suche
Am besten geeignet für: Teams, die ein einfaches, übersichtliches internes Wiki suchen
Dokument360
Stärke: Speziell entwickelte Wissensdatenbank mit Versionsverwaltung, Kategorien und Analysemöglichkeiten
Am besten geeignet für: Öffentliche Produktdokumentation und Kundenselbstbedienung in großem Maßstab
Gamma
Stärke: Umwandlung von Textartikeln in gestaltete, visuell ansprechende Seiten mit Schritt-für-Schritt-Anleitungen, Screenshots und eingebetteten Videos
Am besten geeignet für: Die visuelle Darstellung Ihrer wichtigsten Artikel, verlinkt aus Ihrer Wissensdatenbank
Ganz ehrlich: Gamma ist keine Wissensdatenbank-Plattform. Es ersetzt weder die Suchfunktion noch Berechtigungen, die Ticket-Integration oder Artikelanalysen, und Sie sollten Ihre Wissensdatenbank-Plattform anhand dieser Anforderungen auswählen. Gamma ist das Tool, mit dem Sie die Artikel selbst anschaulicher und verständlicher gestalten und sie dann als Seiten veröffentlichen können, auf die Sie von Ihrer Wissensdatenbank aus verlinken.
Sie müssen nicht jeden Artikel neu gestalten. Beginnen Sie dort, wo Bildmaterial die größte Wirkung erzielt:
Ihre häufigsten Ursachen für Supportanfragen. Sehen Sie sich die am häufigsten gestellten Supportfragen an. Wenn es bereits einen Artikel dazu gibt und dennoch immer wieder neue Supportanfragen eingehen, ist der Artikel wahrscheinlich nicht klar genug formuliert.
Onboarding und erste Schritte. Neue Nutzer beurteilen Ihr Produkt anhand ihrer ersten Erfahrungen. Sorgen Sie dafür, dass bei den ersten Schritten nichts schiefgehen kann.
Mehrstufige Einrichtungsprozesse. Integrationen, Konfigurationen und alles, was mehr als nur eine Handvoll Schritte umfasst.
Visuelle Benutzeroberflächen. Jede Aufgabe, bei der der Leser etwas auf dem Bildschirm finden muss.
Risikoreiche Aktionen. Das Löschen von Daten, das Ändern von Rechnungsdaten oder alles, was sich nur schwer rückgängig machen lässt, erfordert eindeutige Warnungen und visuelle Hinweise.
Importieren Sie einen vorhandenen Hilfeartikel, eine Confluence-Seite oder eine SOP, oder verbinden Sie Notion und rufen Sie die Seite direkt ab. Sparen Sie sich das Kopieren und Einfügen – Gamma erstellt den Inhalt direkt aus Ihrer Quelle.
Gammas Agent stellt ein paar Fragen (wer der Leser ist und was er erreichen möchte) und gliedert den Artikel in übersichtliche Abschnitte: Was Sie benötigen, die einzelnen Schritte, was Sie erwartet und die Fehlerbehebung. Jeder Schritt wird nicht als nummerierter Absatz, sondern als eigene visuelle Karte dargestellt.
Fügen Sie für jeden Schritt kommentierte Screenshots hinzu, binden Sie ein kurzes Video mit einer Schritt-für-Schritt-Anleitung ein oder fügen Sie GIFs der wichtigsten Interaktionen ein. Bitten Sie Gamma, Hinweistexte hinzuzufügen: „Fügen Sie vor Schritt vier einen Warnhinweis hinzu, dass dieser Vorgang nicht rückgängig gemacht werden kann.“
Wählen Sie einen beliebigen Abschnitt aus und beschreiben Sie die Änderung: „Diese Schritte kürzen“, „einen Abschnitt zur Fehlerbehebung für die drei häufigsten Fehler hinzufügen“ oder „diesen Abschnitt für Erstnutzer umformulieren“.
Veröffentlichen Sie den Artikel als Gamma-Seite mit Ihrem Marken-Theme und verlinken Sie ihn anschließend aus Ihrer Wissensdatenbank, Ihrem Hilfe-Widget oder Ihren Support-Makros. Wenn sich das Produkt ändert, aktualisieren Sie die Seite direkt, und jeder Link zeigt dann die aktuelle Version an.
Speichern Sie Ihren besten Artikel mit anschaulichen Elementen als Teamvorlage. Jeder neue Artikel beginnt mit derselben Struktur, demselben Layout und denselben Hervorhebungen, sodass Ihre Hilfeinhalte einheitlich bleiben, auch wenn immer mehr Personen daran mitarbeiten.
So könnte ein Support-Team einen typischen Artikel zum Thema „CRM verbinden“ umgestalten:
Vorher: Zwölf nummerierte Schritte in einem langen Textblock, wobei die Namen der Einstellungen fett gedruckt waren und keine Screenshots vorhanden waren. Es gehen weiterhin Anfragen zur Integration ein.
Anschließend in Gamma neu erstellt:
Was Sie benötigen: Administratorrechte und einen API-Schlüssel – dargestellt als kurze Checkliste
Schritt-für-Schritt-Anleitungen: Eine Karte pro Schritt, jeweils mit einem hervorgehobenen Screenshot, der genau zeigt, wo man klicken muss
Kurzes Video: Eine Schritt-für-Schritt-Anleitung zur vollständigen Verbindung, oben eingebettet für alle, die es lieber im Video sehen möchten
Warnhinweis: Vor dem Feldzuordnungsschritt muss deutlich darauf hingewiesen werden, dass die Zuordnungen vorhandene Daten überschreiben.
So sieht der Erfolg aus: Ein Screenshot einer funktionierenden Verbindung, damit die Leser wissen, dass sie fertig sind
Fehlerbehebung: Die drei häufigsten Fehler aus den jüngsten Supportanfragen, jeweils mit einer Lösung
Die KB-Plattform übernimmt weiterhin die Suche und die Vermeidung von Supportanfragen. Der Artikel selbst ist nun etwas, dem die Kunden tatsächlich folgen können.
Visuelle Artikel sind in beiden Bereichen hilfreich, doch die Schwerpunkte unterscheiden sich.
Kundenorientierte Hilfezentren
Ziel: Kunden lösen Probleme, ohne den Support zu kontaktieren
Das Wichtigste: Anschauliche Screenshots, kurze Videos und Anleitungen zur Fehlerbehebung, die auf echten Supportanfragen basieren
Visueller Schwerpunkt: Einführungsanleitungen, Integrationen, Abrechnung und Kontoeinstellungen
Interne Wissensdatenbanken
Ziel: Mitarbeiter finden Antworten, ohne einen Kollegen zu stören
Das Wichtigste: Präzise Abläufe, benannte Verantwortliche und ein deutlich sichtbares Datum der „letzten Aktualisierung“
Visueller Schwerpunkt: Einarbeitung, wiederkehrende Prozesse und Tools, die jedes Team nutzt
Bei internen Artikeln befindet sich die Quelle oft bereits in Confluence oder Notion. Behalten Sie diese dort als Referenz bei und erstellen Sie in Gamma eine visuelle Version für die Prozesse, die am häufigsten genutzt werden. Bei Artikeln für Kunden veröffentlichen Sie die visuelle Seite und verlinken Sie sie aus dem entsprechenden Artikel in Ihrem Hilfe-Center, damit sie weiterhin über die Suche gefunden wird und Kunden auf eine leicht verständliche Seite gelangen.
Unabhängig davon, für welche Zielgruppe Sie schreiben, gilt immer dieselbe Regel: Ein visueller Artikel ist nur dann hilfreich, wenn er aktuell ist. Bestimmen Sie für jeden Artikel einen Verantwortlichen und überarbeiten Sie ihn, sobald sich das darin beschriebene Produkt oder der beschriebene Prozess ändert.
Eine Aktion pro Schritt. Wenn in einem Schritt „und“ steht, handelt es sich wahrscheinlich um zwei Schritte.
Heben Sie das Wesentliche hervor, statt nur eine Aufnahme zu machen. Ein Screenshot mit einem Rahmen oder einem Pfeil um die richtige Schaltfläche ist besser als eine Vollbildaufnahme.
Das Video sollte kurz sein. Ein kurzer Ausschnitt der schwierigen Stelle ist hilfreicher als eine lange Schritt-für-Schritt-Anleitung.
Verfassen Sie Anleitungen zur Fehlerbehebung anhand echter Support-Anfragen. Anhand Ihrer Support-Warteschlange können Sie genau erkennen, wo die Nutzer Probleme haben.
Aktualisieren Sie die Screenshots entsprechend dem Produkt. Veraltete Screenshots sind schlimmer als gar keine. Überprüfen Sie visuelle Artikel nach jeder Änderung der Benutzeroberfläche.
Fügen Sie für jeden Schritt einen kommentierten Screenshot hinzu, binden Sie kurze Videos oder GIFs für komplexe Abläufe ein und verwenden Sie Callouts für Warnungen und Tipps. Die meisten Wissensdatenbank-Plattformen unterstützen die Einbindung von Bildern und Videos. Gamma kann einen Artikel als vollständig visuelle Seite mit Schrittkarten neu erstellen, auf die Sie von Ihrer Wissensdatenbank aus verlinken können.
Notion und Slite sind bei kleinen Teams wegen ihrer Einfachheit und Flexibilität beliebt. Wenn Ihr Support über Zendesk läuft, lässt sich Zendesk Guide direkt mit den Tickets verknüpfen. Für umfangreiche öffentliche Produktdokumentationen ist Document360 die ideale Lösung.
Ja. Importieren Sie Ihre Hilfe-Dokumente in Gamma und veröffentlichen Sie sie als Webseite oder Website mit Ihrem Branding. Erfahren Sie, wie Sie ein Dokument in eine Website umwandeln können.
Nein. Gamma bietet keine KB-Suche, keine Berechtigungen und keine Ticket-Integration. Verwenden Sie die Plattform, um die visuellen Artikel selbst zu erstellen, und verlinken Sie diese anschließend von Ihrer KB-Plattform aus.
Ja. Exportieren Sie die Datei als PDF, PowerPoint oder Google Slides, wobei die Formatierung erhalten bleibt.
Die Antworten finden Sie bereits in Ihrer Wissensdatenbank. Übertragen Sie Ihre wichtigsten Artikel in Gamma, gestalten Sie sie als anschauliche Schritt-für-Schritt-Anleitungen und helfen Sie Ihren Kunden so, Probleme selbst zu lösen.
