Як хороші ідеї потрапляють у всесвіт
Почніть безкоштовно
Що стосується самої платформи бази знань (пошук, права доступу та перенаправлення запитів), то стандартними інструментами є такі, як Zendesk Guide, Confluence, Notion, Slite та Document360. Щоб зробити статті наочними (покрокові картки, скріншоти з коментарями та вбудовані відео), Gamma перетворює існуючі текстові статті або стандартні операційні процедури (SOP) на оформлені, зручні для перегляду сторінки, які можна опублікувати у вигляді посилання або додати посилання на них у вашій базі знань.
Більшість статей у базах знань — це суцільні стіни тексту. Вони містять точну інформацію, їх можна шукати, але ними майже неможливо користуватися, коли користувач, перебуваючи на півдорозі до завершення налаштування, стикається з труднощами. У цьому посібнику пояснюється, чому візуальні статті є ефективнішими, проводиться об’єктивне порівняння провідних платформ баз знань та показується, як додати візуальний елемент до найважливіших статей.
Люди відкривають статтю довідки посеред виконання завдання. Вони шукають очима той крок, на якому застрягли, а не читають текст від початку до кінця. Візуальні елементи допомагають у таких конкретних випадках:
Знімки екрана підтверджують місце розташування. Напис «Натисніть «Налаштування»» є неоднозначним. А ось знімок екрана, на якому ця кнопка виділена, — ні.
Картки з етапами наочно ілюструють прогрес. Один етап на кожен візуальний блок дозволяє читачам точно зрозуміти, на якому етапі вони перебувають.
Відео демонструє рух. Функції «перетягування», багатоекранні робочі процеси та жести простіше побачити, ніж описати.
Підказки допомагають виявити помилки. Чітко оформлене попередження перед виконанням ризикованої дії дозволяє уникнути звернення до служби підтримки.
Чітка структура полегшує швидкий огляд тексту. Заголовки, короткі розділи та послідовне оформлення дозволяють читачам одразу переходити до потрібної інформації.
Якісніші статті означають менше звернень на кшталт «Я дотримувався інструкцій у статті, але нічого не вийшло», а також те, що клієнти самостійно вирішують свої проблеми.
Посібник Zendesk
Перевага: тісна інтеграція з квитками підтримки Zendesk, рекомендаціями статей та звітами про відхилення запитів
Найкраще підходить для: команд підтримки, які вже працюють на Zendesk
Злиття
Сильні сторони: детальна внутрішня документація, система прав доступу та інтеграція з Jira
Найкраще підходить для: внутрішніх баз знань для інженерних та продуктових команд
Поняття
Перевага: Гнучкі сторінки та бази даних, якими команди вже користуються щодня
Найкраще підходить для: невеликих команд та внутрішніх вікі-сайтів, яким потрібна швидка робота
Слайт
Перевага: чітка, цілеспрямована внутрішня база знань із функцією пошуку на основі штучного інтелекту
Найкраще підходить для: команд, яким потрібна проста та зручна внутрішня вікі
Document360
Перевага: Спеціально розроблена база знань із функціями управління версіями, категоріями та аналітикою
Найкраще підходить для: публічної документації щодо продуктів та самообслуговування клієнтів у великих масштабах
Гамма
Сильна сторона: перетворення текстових статей на візуально оформлені сторінки з покроковими інструкціями, скріншотами та вбудованими відео
Найкраще підходить для: візуального представлення ваших найважливіших статей із посиланнями з вашої бази знань
Чесна думка: Gamma — це не платформа для бази знань. Вона не замінює функції пошуку, управління доступом, інтеграції з системами квитків чи аналітики статей, і вам слід обирати платформу для бази знань, виходячи саме з цих потреб. Gamma — це інструмент, який допомагає зробити самі статті більш наочними та зрозумілими, а потім опублікувати їх у вигляді сторінок, на які ви можете посилатися зі своєї бази знань.
Не обов’язково переробляти кожну статтю. Почніть з тих місць, де візуальні елементи мають найбільший вплив:
Найпопулярніші причини створення звернень. Ознайомтеся з найпоширенішими запитаннями до служби підтримки. Якщо стаття вже існує, а звернення продовжують надходити, ймовірно, вона викладена недостатньо зрозуміло.
Ознайомлення та початок роботи. Нові користувачі оцінюють ваш продукт за першим враженням. Зробіть так, щоб перші кілька кроків було неможливо зробити неправильно.
Багатоетапні налаштування. Інтеграції, конфігурації та будь-що, що складається з більш ніж кількох кроків.
Візуальні інтерфейси. Будь-яке завдання, під час виконання якого читачеві потрібно знайти щось на екрані.
Дії, пов’язані з високим ризиком. Видалення даних, зміна платіжних реквізитів або будь-які інші дії, які важко скасувати, мають супроводжуватися чіткими попередженнями та візуальними підказками.
Імпортуйте існуючу довідкову статтю, сторінку Confluence або стандартну операційну процедуру (SOP), або підключіть Notion і імпортуйте сторінку безпосередньо. Забудьте про копіювання та вставлення — Gamma самостійно сформує вміст на основі вашого джерела.
Агент Gamma задає кілька запитань (хто є читач і що він намагається зробити) та структурує статтю на чіткі розділи: що знадобиться, покрокові інструкції, чого очікувати та усунення несправностей. Кожен крок супроводжується окремою ілюстрованою карткою замість пронумерованого абзацу.
Додайте ілюстровані скріншоти для кожного кроку, вставте коротке відео з покроковою інструкцією або додайте GIF-файли з ключовими моментами взаємодії. Попросіть Gamma додати примітки: «Додайте попередження перед четвертим кроком про те, що цю дію не можна скасувати».
Виберіть будь-який розділ і опишіть, що саме потрібно змінити: «скоротити ці кроки», «додати розділ з усуненням трьох найпоширеніших помилок» або «переписати цей розділ для користувачів-початківців».
Опублікуйте статтю у вигляді сторінки Gamma з використанням теми вашого бренду, а потім додайте посилання на неї у вашій базі знань, віджеті допомоги або макросах служби підтримки. Коли продукт зміниться, просто оновіть сторінку, і всі посилання будуть вказувати на актуальну версію.
Збережіть свою найкращу ілюстровану статтю як шаблон для команди. Кожна нова стаття створюватиметься з однаковою структурою, оформленням та примітками, завдяки чому ваші довідкові матеріали залишатимуться узгодженими, навіть якщо їх писатиме все більше людей.
Ось як команда підтримки може переробити типову статтю на тему «Підключіть свою CRM»:
Раніше: дванадцять пронумерованих кроків у вигляді одного довгого текстового блоку, де назви налаштувань виділені жирним шрифтом, а знімків екрана немає. Продовжують надходити запити щодо інтеграції.
Потім перероблено в Gamma:
Що вам знадобиться: права адміністратора та ключ API, представлені у вигляді короткої картки-переліку
Покрокові інструкції: по одній картці на кожен крок, на кожній з яких розміщено виділений знімок екрана, що точно показує, де потрібно натиснути
Коротке відео: покрокова інструкція щодо повного підключення, розміщена у верхній частині сторінки для тих, хто воліє переглянути відео
Попередження: Перед етапом зіставлення полів слід чітко зазначити, що зіставлення призведе до заміни існуючих даних
Як виглядає успіх: скріншот, що демонструє, що з’єднання працює, щоб читачі розуміли, що все готово
Усунення несправностей: три найпоширеніші помилки з останніх звернень та способи їх усунення
Платформа KB, як і раніше, забезпечує функції пошуку та перенаправлення запитів. Сама стаття тепер є матеріалом, з яким клієнти можуть реально ознайомитися.
Ілюстровані статті корисні в обох випадках, але пріоритети відрізняються.
Центри підтримки клієнтів
Мета: щоб клієнти вирішували проблеми без звернення до служби підтримки
Найважливіше: чіткі скріншоти, короткі відео та поради щодо усунення несправностей, складені на основі реальних звернень
Пріоритетні матеріали: посібники для початківців, інтеграції, оплата та налаштування облікового запису
Внутрішні бази знань
Мета: щоб співробітники знаходили відповіді, не відволікаючи колег
Найголовніше: чіткі процеси, визначені відповідальні особи та чітко вказана дата «останнього оновлення»
Візуальний пріоритет: адаптація нових співробітників, повторювані процеси та інструменти, якими користується кожна команда
Що стосується внутрішніх статей, їхні джерела часто вже розміщені в Confluence або Notion. Залиште їх там як довідковий матеріал і створіть візуальну версію в Gamma для тих процесів, якими користувачі користуються найчастіше. Щодо статей, призначених для клієнтів, опублікуйте візуальну сторінку та вставте посилання на неї у відповідній статті у вашому центрі допомоги, щоб пошук і надалі знаходив її, а клієнти потрапляли на матеріал, який легко сприймати.
Незалежно від того, для якої аудиторії ви пишете, діє одне й те саме правило: ілюстрована стаття буде корисною лише тоді, коли вона актуальна. Визначте відповідальну особу для кожної статті та переглядайте її щоразу, коли продукт або процес, про який у ній йдеться, зазнає змін.
Одна дія на кожен крок. Якщо в описі кроку вказано «і», то, ймовірно, це два кроки.
Підкреслюйте, а не просто робіть знімки. Знімок екрана з рамкою або стрілкою навколо потрібної кнопки кращий за знімок у повноекранному режимі.
Відео має бути коротким. Короткий уривок із найскладнішою частиною буде кориснішим, ніж довгий покроковий огляд.
Напишіть посібник з усунення несправностей на основі реальних звернень. З черги звернень до служби підтримки ви точно дізнаєтеся, на яких етапах користувачі стикаються з труднощами.
Оновлюйте скріншоти відповідно до продукту. Застарілі скріншоти гірші, ніж їхня повна відсутність. Переглядайте візуальні статті після кожної зміни інтерфейсу користувача.
Додавайте ілюстровані скріншоти для кожного кроку, вбудовуйте короткі відео або GIF-файли для демонстрації складних взаємодій, а також використовуйте виноски для попереджень і порад. Більшість платформ баз знань підтримують вбудовування зображень і відео. Gamma може перетворити статтю на повністю візуальну сторінку з картками кроків, на які ви можете додавати посилання зі своєї бази знань.
Notion і Slite користуються популярністю серед невеликих команд завдяки своїй простоті та гнучкості. Якщо ваша служба підтримки працює на базі Zendesk, Zendesk Guide безпосередньо інтегрується з квитками. Для створення масштабної публічної документації щодо продукту спеціально розроблено Document360.
Так. Імпортуйте свої довідкові документи в Gamma та опублікуйте їх у вигляді веб-сторінки або сайту з вашим брендом. Дізнайтеся, як перетворити документ на веб-сайт.
Ні. Gamma не підтримує пошук у базі знань, управління правами доступу та інтеграцію з системами обробки звернень. Використовуйте її для створення власне візуальних статей, а потім розміщуйте посилання на них на вашій платформі бази знань.
Так. Експортуйте у формат PDF, PowerPoint або Google Slides із збереженням форматування.
У вашій базі знань вже є відповіді. Додайте свої найважливіші статті до Gamma, перетворіть їх на наочні покрокові інструкції та допоможіть клієнтам самостійно вирішувати проблеми.
