İyi fikirler evrene nasıl ulaşır?
Ücretsiz başlayın
Bilgi bankası platformunun kendisi için (arama, izinler ve bilet yönlendirme), Zendesk Guide, Confluence, Notion, Slite ve Document360 gibi araçlar standart olarak kullanılmaktadır. Makaleleri görsel hale getirmek için (adım adım kartlar, açıklamalı ekran görüntüleri ve gömülü videolar), Gamma mevcut metin makalelerini veya SOP'leri, bilgi tabanınızdan bir bağlantı olarak yayınlayabileceğiniz veya bilgi tabanınıza bağlantı verebileceğiniz, tasarlanmış ve kolayca taranabilir sayfalara dönüştürür.
Bilgi bankası makalelerinin çoğu, metin yığınlarından ibarettir. Bu makaleler doğru bilgiler içerir, arama yapılabilir ve birisi kurulumun ortasında takılıp kaldığında takip edilmesi neredeyse imkânsızdır. Bu kılavuz, görsel makalelerin neden daha etkili olduğunu ele alır, önde gelen bilgi bankası platformlarını tarafsız bir şekilde karşılaştırır ve en önemli makalelere nasıl görsel bir katman ekleneceğini gösterir.
Kullanıcılar bir görevin ortasında bir yardım makalesini açarlar. Makaleyi baştan sona okumazlar; takıldıkları tek adımı bulmak için göz gezdirirler. Görseller şu belirli yönlerden yardımcı olur:
Ekran görüntüleri konumu doğruluyor. “Ayarlar’a tıkla” ifadesi belirsizdir. Düğmenin vurgulandığı bir ekran görüntüsü ise belirsiz değildir.
Adım kartları, ilerlemeyi açıkça gösterir. Her görsel blok için bir adım, okuyuculara tam olarak nerede olduklarını gösterir.
Video, hareketleri gösterir. Sürükle ve bırak, çoklu ekran iş akışları ve hareketler, anlatılmasından çok izlendiğinde daha kolay anlaşılır.
Uyarılar hataları ortaya çıkarır. Riskli bir adımdan önce açıkça belirtilmiş bir uyarı, destek talebinin oluşmasını önler.
Net bir yapı, içeriği hızlıca gözden geçirenlere yardımcı olur. Başlıklar, kısa bölümler ve tutarlı bir düzen, kullanıcıların ihtiyaç duydukları kısma doğrudan ulaşmalarını sağlar.
Daha iyi makaleler, “Makaleyi uyguladım ama işe yaramadı” türündeki biletlerin sayısının azalmasına ve müşterilerin sorunlarını kendi başlarına çözmelerine yol açar.
Zendesk Kılavuzu
Güçlü Yön: Zendesk destek biletleri, makale önerileri ve yönlendirme raporlamasıyla sıkı entegrasyon
En uygun olduğu durum: Halihazırda Zendesk üzerinde çalışan destek ekipleri
Confluence
Güçlü Yönleri: Kapsamlı dahili dokümantasyon, izinler ve Jira ile entegrasyon
En uygun kullanım alanı: Mühendislik ve ürün ekipleri için şirket içi bilgi tabanları
Kavram
Güçlü Yön: Ekiplerin halihazırda günlük olarak kullandığı esnek sayfalar ve veritabanları
En uygun olduğu durumlar: Hızlı hareket etmesi gereken küçük ekipler ve kurum içi wikiler
Slite
Güçlü Yön: Yapay zeka destekli arama özelliğine sahip, düzenli ve odaklanmış bir iç bilgi tabanı
En uygun olduğu durum: Basit ve düzenli bir kurum içi wiki isteyen ekipler
Document360
Güçlü yönü: Sürüm kontrolü, kategoriler ve analiz özelliklerine sahip, amaca yönelik olarak tasarlanmış bilgi tabanı
En uygun kullanım alanı: Geniş ölçekli genel ürün belgeleri ve müşteri self-servis hizmetleri
Gamma
Güçlü Yön: Metin makalelerini adım adım kılavuzlar, ekran görüntüleri ve gömülü videolar içeren, görsel açıdan zengin sayfalara dönüştürme
En uygun kullanım alanı: Bilgi Bankası’ndan bağlantı verilen en önemli makalelerinizin görsel versiyonu
Dürüst bir değerlendirme: Gamma bir bilgi bankası platformu değildir. Arama, izinler, bilet entegrasyonu veya makale analizlerinin yerini almaz; bilgi bankası platformunuzu bu ihtiyaçlara göre seçmelisiniz. Gamma, makaleleri daha görsel ve takip etmesi daha kolay hale getirmek ve ardından bunları bilgi bankanızdan bağlantı verebileceğiniz sayfalar olarak yayınlamak için kullanılan bir araçtır.
Her makaleyi yeniden tasarlamanıza gerek yok. Görsellerin en büyük etkiyi yarattığı yerlerden başlayın:
En çok destek talebine yol açan konular. En sık sorulan destek sorularına bir göz atın. Eğer konuyla ilgili bir makale zaten mevcutsa ve destek talepleri gelmeye devam ediyorsa, bu makale muhtemelen yeterince açık değildir.
Kullanıcıların sisteme alışması ve kullanıma başlaması. Yeni kullanıcılar, ürününüzü ilk deneyimlerine göre değerlendirir. İlk birkaç adımda hata yapma olasılığını ortadan kaldırın.
Çok aşamalı kurulumlar. Entegrasyonlar, yapılandırmalar ve birkaç adımdan fazlasını gerektiren her türlü işlem.
Görsel arayüzler. Okuyucunun ekranda bir şey bulması gereken her türlü görev.
Yüksek riskli işlemler. Veri silme, fatura bilgilerini değiştirme veya geri alınması zor olan her türlü işlem, açık uyarılar ve görsel öğelerle desteklenmelidir.
Mevcut bir yardım makalesini, bir Confluence sayfasını veya bir SOP’yi içe aktarın ya da Notion’a bağlanarak sayfayı doğrudan alın. Kopyalama ve yapıştırma işlemlerini atlayın; Gamma, kaynağınızdan içeriği oluşturur.
Gamma'nın temsilcisi birkaç soru sorar (okuyucunun kim olduğu ve ne yapmaya çalıştığı gibi) ve makaleyi net bölümlere ayırır: nelere ihtiyacınız olacak, adımlar, neler bekleyebileceğiniz ve sorun giderme. Her adım, numaralı bir paragraf yerine kendine ait görsel bir karta sahip olur.
Her adım için açıklamalı ekran görüntüleri ekleyin, kısa bir video kılavuzu yerleştirin veya önemli etkileşimlerin GIF'lerini ekleyin. Gamma'dan şu açıklamaları eklemesini isteyin: "Dördüncü adımdan önce, bu işlemin geri alınamayacağına dair bir uyarı ekleyin."
Herhangi bir bölümü seçin ve değişikliği açıklayın: "bu adımları kısaltın", "en sık karşılaşılan üç hata için bir sorun giderme bölümü ekleyin" veya "bunu ilk kez kullanan bir kullanıcı için yeniden yazın".
Makaleyi, marka temanızla bir Gamma sayfası olarak yayınlayın; ardından bilgi bankanızdan, yardım widget’ından veya destek makrolarından bu sayfaya bağlantı verin. Ürün değiştiğinde sayfayı yerinde güncelleyin; böylece tüm bağlantılar güncel sürümü gösterecektir.
En iyi görsel makalenizi bir ekip şablonu olarak kaydedin. Her yeni makale aynı yapı, stil ve açıklama metinleriyle başlar; böylece daha fazla kişi içerik yazdıkça yardım içeriğiniz tutarlılığını korur.
İşte bir destek ekibinin, "CRM'nizi bağlayın" başlıklı sıradan bir makaleyi nasıl yeniden düzenleyebileceği:
Önceden: Tek bir uzun metin bloğunda yer alan on iki numaralı adım; mekan adları kalın yazılmıştı ve ekran görüntüsü yoktu. Entegrasyonla ilgili biletler gelmeye devam ediyor.
Ardından, Gamma'da yeniden oluşturuldu:
İhtiyacınız olan şeyler: Yönetici erişimi ve bir API anahtarı; bunlar kısa bir kontrol listesi kartı şeklinde sunulmuştur
Adım kartları: Her adım için bir kart; her birinde, tam olarak nereye tıklanması gerektiğini gösteren vurgulanmış bir ekran görüntüsü yer alır
Kısa video: Bağlantı sürecinin adım adım açıklaması; izlemeyi tercih edenler için sayfanın üst kısmına yerleştirilmiştir
Uyarı notu: Alan eşleştirme adımından önce, eşleştirmelerin mevcut verilerin üzerine yazacağına dair açık bir not
Başarının neye benzediği: Çalışan bir bağlantının ekran görüntüsü; böylece okuyucular işin bittiğini anlarlar
Sorun Giderme: Son dönemde gelen destek taleplerinde en sık karşılaşılan üç hata ve her birinin çözüm yolu
KB platformu hâlâ arama ve bilet yönlendirme işlemlerini yürütmektedir. Artık müşteriler makalenin kendisini gerçekten takip edebilmektedir.
Görsel içerikler her iki durumda da faydalıdır, ancak öncelikler farklıdır.
Müşterilere yönelik yardım merkezleri
Hedef: Müşterilerin destek birimine başvurmadan sorunlarını çözmeleri
En önemli olan: Net ekran görüntüleri, kısa videolar ve gerçek destek taleplerinden derlenen sorun giderme kılavuzları
Öncelikli konular: Başlangıç kılavuzları, entegrasyonlar, faturalandırma ve hesap ayarları
Kurum içi bilgi tabanları
Amaç: Çalışanların iş arkadaşlarını rahatsız etmeden cevapları bulabilmeleri
En önemli olan: Doğru süreçler, sorumlu kişilerin belirlenmesi ve açıkça görülebilen bir “son güncelleme” tarihi
Görsel öncelik: İşe alım süreci, tekrarlanan süreçler ve her ekibin kullandığı araçlar
Şirket içi makaleler söz konusu olduğunda, kaynak genellikle zaten Confluence veya Notion’da bulunur. Bunları referans olarak orada bırakın ve kullanıcıların en sık izlediği süreçler için Gamma'da görsel bir sürüm oluşturun. Müşterilere yönelik makaleler için, görsel sayfayı yayınlayın ve yardım merkezinizdeki ilgili makaleden bu sayfaya bağlantı verin; böylece arama motorları bu sayfayı bulmaya devam eder ve müşteriler kolayca takip edebilecekleri bir sayfaya ulaşır.
Hangi hedef kitleye yazıyor olursanız olun, aynı kural geçerlidir: Görsel bir makale ancak güncel olduğu sürece faydalıdır. Her bir makale için bir sorumlu belirleyin ve makalede anlatılan ürün veya süreç değiştiğinde makaleyi gözden geçirin.
Her adımda tek bir eylem. Bir adımda "ve" ifadesi varsa, muhtemelen iki adımdan oluşur.
Sadece ekran görüntüsü almakla kalmayın, önemli noktaları vurgulayın. Sağdaki düğmenin etrafına bir kutu veya ok çizilmiş bir ekran görüntüsü, tam ekran görüntüsünden daha etkilidir.
Videoyu kısa tutun. Zor kısmın kısa bir görüntüsü, uzun bir adım adım açıklamadan daha faydalıdır.
Gerçek destek taleplerinden sorun giderme kılavuzları hazırlayın. Destek kuyruğunuz, kullanıcıların tam olarak hangi noktalarda takıldıklarını size gösterir.
Ekran görüntülerini ürünle güncellayın. Güncel olmayan ekran görüntüleri, hiç olmamaktan daha kötüdür. Her kullanıcı arayüzü değişikliğinden sonra görsel içerikli makaleleri gözden geçirin.
Her adım için açıklamalı bir ekran görüntüsü ekleyin, karmaşık etkileşimler için kısa videolar veya GIF’ler yerleştirin ve uyarılar ile ipuçları için açıklama kutuları kullanın. Çoğu bilgi bankası platformu, resim ve video yerleştirmeyi destekler. Gamma, bilgi bankanızdan bağlantı verebileceğiniz adım kartları içeren, tamamen görsel bir sayfa olarak bir makaleyi yeniden oluşturabilir.
Notion ve Slite, sadelikleri ve esneklikleri nedeniyle küçük ekipler arasında popülerdir. Destek hizmetiniz Zendesk üzerinden yürütülüyorsa, Zendesk Guide biletlere doğrudan bağlanır. Geniş ölçekli halka açık ürün belgeleri için Document360, bu amaca özel olarak tasarlanmıştır.
Evet. Yardım belgelerinizi Gamma’ya aktarın ve bunları markalı bir web sayfası veya site olarak yayınlayın. Bir belgeyi web sitesine nasıl dönüştürebileceğinizi öğrenin.
Hayır. Gamma, bilgi bankası araması, izinler veya bilet entegrasyonu özellikleri sunmaz. Bu aracı, görsel makaleleri oluşturmak için kullanın; ardından bilgi bankası platformunuzdan bu makalelere bağlantı verin.
Evet. Biçimlendirme bozulmadan PDF, PowerPoint veya Google Slaytlar formatına aktarın.
Bilgi tabanınızda cevaplar zaten mevcut. En önemli makalelerinizi Gamma’ya aktarın, bunları görsel ve adım adım açıklayan sayfalara dönüştürün ve müşterilerin sorunlarını kendi başlarına çözmelerine yardımcı olun.
