Как хорошие идеи попадают во Вселенную
Начните бесплатно
Что касается самой платформы базы знаний (поиск, права доступа и перенаправление запросов), то стандартными инструментами являются такие решения, как Zendesk Guide, Confluence, Notion, Slite и Document360. Чтобы сделать статьи более наглядными (пошаговые инструкции, скриншоты с аннотациями и встроенные видео), Gamma преобразует существующие текстовые статьи или стандартные операционные процедуры (SOP) в стильно оформленные, удобные для просмотра страницы, которые можно публиковать в виде ссылки или добавлять в базу знаний.
Большинство статей в базе знаний представляют собой длинные текстовые блоки. Они содержат точную информацию, по ним можно выполнять поиск, но им практически невозможно следовать, когда пользователь находится на полпути настройки и застрял. В этом руководстве объясняется, почему визуальные статьи работают лучше, дается объективное сравнение ведущих платформ баз знаний и показывается, как добавить визуальный элемент в самые важные статьи.
Люди открывают статью справки прямо во время выполнения задачи. Они просматривают текст в поисках того шага, на котором застряли, а не читают от начала до конца. Визуальные элементы помогают следующим образом:
Скриншоты подтверждают местоположение. Фраза «Нажмите „Настройки“» может быть истолкована по-разному. А вот скриншот, на котором кнопка выделена, — нет.
Карты с шагами наглядно демонстрируют прогресс. Один шаг на каждый визуальный блок позволяет читателям точно понять, на каком этапе они находятся.
Видео демонстрирует динамику. Функции «перетаскивания», многоэкранные рабочие процессы и жесты проще увидеть, чем описать.
Вставные пояснения помогают выявить ошибки. Четко оформленное предупреждение перед выполнением рискованного действия позволяет избежать обращения в службу поддержки.
Четкая структура облегчает чтение по диагонали. Заголовки, короткие разделы и единообразное оформление позволяют читателям сразу переходить к нужной информации.
Более качественные статьи означают меньшее количество обращений типа «Я следовал инструкциям из статьи, но ничего не получилось» и больше клиентов, которые решают проблемы самостоятельно.
Руководство по Zendesk
Преимущество: тесная интеграция с заявками в службе поддержки Zendesk, рекомендациями статей и отчётами по перенаправлению запросов
Идеально подходит для: служб поддержки, уже использующих Zendesk
Confluence
Преимущества: Подробная внутренняя документация, система прав доступа и интеграция с Jira
Идеально подходит для: внутренних баз знаний для инженерных и продуктовых команд
Понятие
Преимущество: гибкие страницы и базы данных, которые команды уже используют в повседневной работе
Идеально подходит для: небольших команд и внутренних вики-сайтов, которым требуется оперативность
Слайт
Преимущество: Четкая и целенаправленная внутренняя база знаний с поиском на основе искусственного интеллекта
Идеально подходит для: команд, которым нужна простая и удобная внутренняя вики
Document360
Преимущество: Специализированная база знаний с поддержкой версий, категорий и аналитики
Идеально подходит для: публичной документации по продуктам и самообслуживания клиентов в больших масштабах
Гамма
Сильная сторона: преобразование текстовых статей в оформленные визуально страницы с пошаговыми инструкциями, скриншотами и встроенными видеороликами
Идеально подходит для: визуального представления ваших самых важных статей со ссылками из базы знаний
Честный взгляд: Gamma — это не платформа для базы знаний. Она не заменяет поиск, систему прав доступа, интеграцию с системой тикетов или аналитику статей, и выбирать платформу для базы знаний следует исходя из этих потребностей. Gamma — это инструмент, позволяющий сделать сами статьи более наглядными и понятными, а затем публиковать их в виде страниц, на которые вы можете размещать ссылки в своей базе знаний.
Не нужно переделывать каждую статью. Начните с тех мест, где визуальные элементы оказывают наибольшее влияние:
Основные причины поступления обращений. Ознакомьтесь с наиболее распространёнными вопросами, поступающими в службу поддержки. Если статья уже существует, но обращения продолжают поступать, вероятно, она изложена недостаточно понятно.
Введение в работу и первые шаги. Новые пользователи судят о вашем продукте по первому впечатлению. Сделайте так, чтобы на первых этапах было невозможно допустить ошибку.
Многоэтапные настройки. Интеграции, конфигурации и любые задачи, состоящие из более чем нескольких шагов.
Визуальные интерфейсы. Любая задача, при выполнении которой читателю необходимо найти что-либо на экране.
Действия, сопряженные с высоким риском. Удаление данных, изменение платежных реквизитов или любые другие действия, которые трудно отменить, должны сопровождаться четкими предупреждениями и наглядными подсказками.
Импортируйте существующую статью справки, страницу Confluence или стандартную операционную процедуру (SOP) либо подключите Notion и импортируйте страницу напрямую. Забудьте о копировании и вставке — Gamma самостоятельно сформирует контент на основе вашего исходного материала.
Агент Gamma задает несколько вопросов (кто читатель и что он хочет сделать) и перестраивает статью на понятные разделы: что понадобится, пошаговая инструкция, чего ожидать и устранение неполадок. Каждому шагу посвящена отдельная визуальная карточка вместо пронумерованного абзаца.
Добавьте скриншоты с пояснениями для каждого шага, вставьте короткое видеоруководство или добавьте GIF-файлы с ключевыми моментами взаимодействия. Попросите Gamma добавить пояснения: «Добавьте предупреждение перед четвёртым шагом о том, что это действие нельзя отменить».
Выберите любой раздел и опишите, какие изменения следует внести: «сократить эти шаги», «добавить раздел по устранению трёх наиболее распространённых ошибок» или «переписать этот раздел для начинающих пользователей».
Опубликуйте статью в виде страницы Gamma с использованием фирменного стиля, а затем добавьте ссылку на неё в базу знаний, виджет помощи или макросы службы поддержки. При внесении изменений в продукт обновите страницу напрямую, и все ссылки будут вести на актуальную версию.
Сохраните свою лучшую визуальную статью в качестве шаблона для всей команды. Каждая новая статья будет создаваться с использованием одной и той же структуры, стиля и выделений, благодаря чему содержание справочной информации останется единообразным, даже если над ней будут работать разные авторы.
Вот как команда поддержки могла бы переработать типичную статью «Подключите вашу CRM»:
Раньше: двенадцать пронумерованных шагов в одном длинном текстовом блоке, с названиями настроек, выделенными жирным шрифтом, и без скриншотов. По-прежнему поступают запросы об интеграции.
Затем пересоздано в Gamma:
Что вам понадобится: права администратора и ключ API, представленные в виде краткой карточки с перечнем необходимых действий
Пошаговые инструкции: по одной карточке на каждый шаг, на каждой из которых размещен выделенный скриншот, точно показывающий, куда нужно нажать
Короткое видео: пошаговое руководство по полному подключению, размещенное вверху для тех, кто предпочитает смотреть видео
Предупреждающая вставка: перед этапом сопоставления полей необходимо четко указать, что сопоставления перезаписывают существующие данные
Как выглядит успех: скриншот работающего соединения, чтобы читатели поняли, что задача выполнена
Устранение неполадок: три наиболее распространённые ошибки из недавних обращений, а также способы их устранения
Платформа KB по-прежнему обеспечивает поиск и перенаправление запросов. Сама статья теперь представляет собой материал, с которым клиенты могут реально ознакомиться.
Визуальные материалы полезны в обоих случаях, но приоритеты различаются.
Справочные центры для клиентов
Цель: чтобы клиенты решали проблемы без обращения в службу поддержки
Что важнее всего: чёткие скриншоты, короткие видеоролики и инструкции по устранению неполадок, составленные на основе реальных запросов в службу поддержки
Визуальный приоритет: руководства по началу работы, интеграции, выставление счетов и настройки учетной записи
Внутренние базы знаний
Цель: сотрудники находят ответы, не отрываясь от работы и не отвлекая коллег
Что важнее всего: четкие процессы, четко определенные ответственные лица и видимая дата «последнего обновления»
Визуальный приоритет: адаптация новых сотрудников, повторяющиеся процессы и инструменты, которые использует каждая команда
Что касается внутренних статей, их исходный текст зачастую уже хранится в Confluence или Notion. Оставьте их там в качестве справочного материала и создайте визуальную версию в Gamma для тех процессов, которыми пользователи пользуются чаще всего. Что касается статей, предназначенных для клиентов, опубликуйте визуальную страницу и разместите ссылку на неё в соответствующей статье в вашем справочном центре, чтобы она по-прежнему отображалась в результатах поиска, а клиенты попадали на страницу, которую легко понять.
Независимо от того, для какой аудитории вы пишете, действует одно и то же правило: иллюстрированная статья будет полезна только в том случае, если она актуальна. Определите ответственное лицо за каждую статью и пересматривайте её всякий раз, когда изменяется описываемый в ней продукт или процесс.
Одно действие на каждый этап. Если в описании этапа указано «и», то, скорее всего, это два этапа.
Не просто делайте снимок экрана — выделяйте нужные элементы. Снимок экрана с рамкой или стрелкой, указывающей на нужную кнопку, гораздо лучше, чем полноэкранный снимок.
Снимайте короткие видео. Краткий ролик, демонстрирующий сложный момент, будет полезнее, чем длинное пошаговое руководство.
Опишите способы устранения неполадок на примере реальных запросов. Очередь обращений в службу поддержки точно показывает, на каких этапах пользователи сталкиваются с трудностями.
Обновляйте скриншоты в соответствии с продуктом. Устаревшие скриншоты хуже, чем их отсутствие. Проверяйте визуальные статьи после каждого изменения пользовательского интерфейса.
Добавляйте скриншоты с подписями для каждого шага, вставляйте короткие видеоролики или GIF-файлы для демонстрации сложных действий, а также используйте выноски для предупреждений и советов. Большинство платформ баз знаний поддерживают вставку изображений и видео. Gamma может преобразовать статью в полностью визуальную страницу с карточками шагов, на которые вы можете разместить ссылки из своей базы знаний.
Notion и Slite пользуются популярностью среди небольших команд благодаря своей простоте и гибкости. Если ваша служба поддержки работает на Zendesk, Zendesk Guide напрямую интегрируется с заявками. Для создания обширной публичной документации по продукту специально разработан Document360.
Да. Импортируйте свои справочные документы в Gamma и опубликуйте их в виде брендированной веб-страницы или сайта. Узнайте, как преобразовать документ в веб-сайт.
Нет. Gamma не поддерживает поиск по базе знаний, управление правами доступа и интеграцию с системами обработки запросов. Используйте этот инструмент для создания самих визуальных статей, а затем размещайте ссылки на них на вашей платформе базы знаний.
Да. Экспорт в форматы PDF, PowerPoint или Google Slides с сохранением форматирования.
В вашей базе знаний уже есть ответы. Добавьте в Gamma свои самые важные статьи, преобразуйте их в наглядные пошаговые инструкции и помогите клиентам самостоятельно решать проблемы.
