Cum ajung ideile bune în univers
Începeți gratuit
Pentru platforma bazei de cunoștințe în sine (căutare, permisiuni și redirecționarea tichetelor), instrumente precum Zendesk Guide, Confluence, Notion, Slite și Document360 reprezintă standardul. Pentru a face articolele mai vizuale (fișe pas cu pas, capturi de ecran adnotate și videoclipuri încorporate), Gamma transformă articolele textuale existente sau procedurile operaționale standard (SOP) în pagini bine structurate și ușor de parcurs, pe care le puteți publica sub formă de link sau la care puteți face trimitere din baza de cunoștințe.
Majoritatea articolelor din bazele de cunoștințe sunt texte interminabile. Sunt corecte, pot fi căutate, dar sunt aproape imposibil de urmărit atunci când cineva se află la jumătatea procesului de configurare și se blochează. Acest ghid explică de ce articolele vizuale funcționează mai bine, compară în mod obiectiv principalele platforme de baze de cunoștințe și arată cum se poate adăuga un element vizual articolelor cele mai importante.
Oamenii deschid un articol de ajutor în timp ce lucrează la o sarcină. Ei caută cu privirea pasul la care s-au blocat, nu citesc articolul de la cap la coadă. Elementele vizuale sunt de ajutor în următoarele moduri:
Capturile de ecran confirmă locația. „Faceți clic pe Setări” este o indicație ambiguă. O captură de ecran în care butonul este evidențiat nu este ambiguă.
Cardurile cu etape evidențiază clar progresul. Un pas pentru fiecare bloc vizual le arată cititorilor exact unde se află.
Videoclipul ilustrează mișcarea. Funcțiile de tip „drag-and-drop”, fluxurile de lucru pe mai multe ecrane și gesturile sunt mai ușor de înțeles când le vezi decât când le descrii.
Notele explicative ajută la identificarea greșelilor. Un avertisment prezentat clar înaintea unui pas riscant previne deschiderea unui tichet de asistență.
O structură clară îi ajută pe cei care citesc în diagonală. Titlurile, secțiunile scurte și aspectul uniform le permit cititorilor să treacă direct la ceea ce le trebuie.
Articolele mai bune înseamnă mai puține solicitări de tipul „Am urmat instrucțiunile din articol, dar nu a funcționat” și clienți care își rezolvă singuri problemele.
Ghidul Zendesk
Punct forte: Integrare strânsă cu tichetele de asistență Zendesk, sugestii de articole și rapoarte privind redirecționarea solicitărilor
Ideal pentru: echipele de asistență care utilizează deja Zendesk
Confluență
Punct forte: documentație internă detaliată, permisiuni și integrare cu Jira
Ideal pentru: baze de cunoștințe interne destinate echipelor de inginerie și de produs
Noțiune
Punct forte: Pagini și baze de date flexibile pe care echipele le utilizează deja zilnic
Ideal pentru: echipe mici și wiki-uri interne care trebuie să acționeze rapid
Slite
Punct forte: o bază de cunoștințe internă clară și bine structurată, cu funcție de căutare bazată pe IA
Ideal pentru: Echipele care doresc un wiki intern simplu și bine organizat
Document360
Punct forte: o bază de cunoștințe special concepută, dotată cu funcții de gestionare a versiunilor, categorii și analize
Ideal pentru: documentația publică a produselor și serviciile de autoservire pentru clienți la scară largă
Gamma
Punct forte: Transformarea articolelor textuale în pagini vizuale bine structurate, cu carduri explicative, capturi de ecran și videoclipuri încorporate
Ideal pentru: versiunea vizuală a celor mai importante articole ale tale, cu linkuri din baza ta de cunoștințe
Părerea sinceră: Gamma nu este o platformă de bază de cunoștințe. Nu înlocuiește funcțiile de căutare, permisiunile, integrarea tichetelor sau analizele articolelor, iar alegerea platformei de bază de cunoștințe ar trebui să se bazeze pe aceste nevoi. Gamma este instrumentul care permite ca articolele în sine să fie mai vizuale și mai ușor de urmărit, urmând ca acestea să fie publicate sub formă de pagini către care poți crea linkuri din baza ta de cunoștințe.
Nu este nevoie să refaci designul fiecărui articol. Începe de acolo unde elementele vizuale au cel mai mare impact:
Cele mai frecvente motive pentru deschiderea tichetelor. Analizează cele mai frecvente întrebări adresate serviciului de asistență. Dacă există deja un articol pe această temă, iar tichetele continuă să sosească, probabil că articolul respectiv nu este suficient de clar.
Integrarea și primii pași. Noii utilizatori își formează o părere despre produsul tău pe baza primei experiențe. Asigură-te că primii pași sunt imposibil de greșit.
Configurări în mai multe etape. Integrări, configurări și orice proces care implică mai mult de câteva etape.
Interfețe vizuale. Orice sarcină în care cititorul trebuie să găsească ceva pe ecran.
Acțiuni cu risc ridicat. Ștergerea datelor, modificarea datelor de facturare sau orice altă acțiune greu de anulat necesită avertismente clare și elemente vizuale.
Importați un articol de ajutor existent, o pagină Confluence sau un SOP, sau conectați Notion și importați pagina direct. Nu mai este nevoie să copiați și să lipiți; Gamma generează conținutul pe baza sursei dvs.
Agentul Gamma pune câteva întrebări (cine este cititorul și ce încearcă să facă) și restructurează articolul în secțiuni clare: ce ai nevoie, pașii de urmat, la ce să te aștepți și rezolvarea problemelor. Fiecare pas are propria sa fișă vizuală, în loc de un paragraf numerotat.
Adăugați capturi de ecran cu explicații pentru fiecare pas, încorporați un scurt videoclip demonstrativ sau inserați GIF-uri cu interacțiunile cheie. Rugați-l pe Gamma să adauge note explicative: „adăugați un avertisment înainte de pasul patru, precizând că această acțiune nu poate fi anulată”.
Alegeți orice secțiune și descrieți modificarea: „scurtați acești pași”, „adăugați o secțiune de depanare pentru cele trei erori cele mai frecvente” sau „rescrieți acest text pentru un utilizator începător”.
Publicați articolul sub forma unei pagini Gamma cu tema mărcii dvs., apoi creați un link către acesta din baza de cunoștințe, din widgetul de ajutor sau din macro-urile de asistență. Când produsul se modifică, actualizați pagina direct, iar fiecare link va afișa versiunea actuală.
Salvați cel mai bun articol vizual ca șablon de echipă. Fiecare articol nou începe cu aceeași structură, același stil și aceleași note explicative, astfel încât conținutul de ajutor să rămână consecvent pe măsură ce tot mai multe persoane contribuie la redactarea lui.
Iată cum ar putea o echipă de asistență să transforme un articol obișnuit intitulat „Conectați-vă la CRM”:
Înainte: Douăsprezece pași numerotați într-un singur bloc lung de text, cu denumirile setărilor scrise cu caractere aldine și fără capturi de ecran. Continuă să sosească solicitări legate de integrare.
Ulterior, reconstruit în Gamma:
Ce îți trebuie: acces de administrator și o cheie API, prezentate sub forma unei scurte fișe cu lista de verificare
Carduri cu pași: câte un card pentru fiecare pas, fiecare conținând o captură de ecran evidențiată care arată exact unde trebuie să faceți clic
Videoclip scurt: un ghid pas cu pas al întregului proces de conectare, încorporat în partea de sus pentru cei care preferă să urmărească
Notă de avertizare: Înainte de etapa de mapare a câmpurilor, trebuie să se menționeze clar că mapările vor suprascrie datele existente
Cum arată succesul: o captură de ecran care arată că conexiunea funcționează, astfel încât cititorii să știe că au terminat
Depanare: Cele trei erori cele mai frecvente din tichetele recente, fiecare însoțită de o soluție
Platforma KB se ocupă în continuare de căutări și de redirecționarea solicitărilor. Articolul în sine este acum ceva pe care clienții îl pot urmări efectiv.
Articolele cu elemente vizuale sunt utile în ambele contexte, dar prioritățile diferă.
Centre de asistență destinate clienților
Obiectiv: Clienții își rezolvă problemele fără a apela la serviciul de asistență
Ceea ce contează cel mai mult: capturi de ecran clare, videoclipuri scurte și soluții la probleme, preluate din tichetele reale
Prioritate vizuală: Ghiduri de inițiere, integrări, facturare și setări ale contului
Baze de cunoștințe interne
Obiectiv: Angajații să găsească răspunsuri fără a-și întrerupe un coleg de echipă
Ceea ce contează cel mai mult: procese precise, persoane responsabile desemnate și o dată vizibilă a „ultimei actualizări”
Prioritate vizuală: integrarea noilor angajați, procesele recurente și instrumentele utilizate de fiecare echipă
În cazul articolelor interne, sursa se află adesea deja în Confluence sau Notion. Păstrați-o acolo ca referință și creați o versiune vizuală în Gamma pentru procesele pe care utilizatorii le urmează cel mai des. Pentru articolele destinate clienților, publicați pagina vizuală și creați un link către aceasta din articolul corespunzător din centrul de ajutor, astfel încât rezultatele căutării să o găsească în continuare, iar clienții să ajungă la un conținut ușor de urmărit.
Indiferent de publicul căruia i te adresezi, se aplică aceeași regulă: un articol ilustrat este util doar dacă este actualizat. Alege un responsabil pentru fiecare articol și revizuiește-l de fiecare dată când produsul sau procesul pe care îl descrie suferă modificări.
O acțiune pe fiecare etapă. Dacă într-o etapă apare cuvântul „și”, probabil că sunt două etape.
Evidențiați, nu vă limitați doar la a face o captură de ecran. O captură de ecran cu un chenar sau o săgeată în jurul butonului potrivit este mai utilă decât o captură pe ecran întreg.
Videoclipul trebuie să fie scurt. Un clip scurt cu partea dificilă este mai util decât un ghid detaliat și lung.
Scrieți ghiduri de depanare pe baza unor solicitări reale. Coada de așteptare a cererilor de asistență vă arată exact unde întâmpină utilizatorii dificultăți.
Actualizați capturile de ecran cu produsul. Capturile de ecran învechite sunt mai rele decât lipsa lor. Verificați articolele vizuale după fiecare modificare a interfeței de utilizare.
Adăugați o captură de ecran cu explicații pentru fiecare pas, încorporați videoclipuri scurte sau GIF-uri pentru interacțiuni complexe și folosiți casete explicative pentru avertismente și sfaturi. Majoritatea platformelor de baze de cunoștințe acceptă încorporarea de imagini și videoclipuri. Gamma poate transforma un articol într-o pagină complet vizuală, cu carduri pentru fiecare pas, către care puteți crea linkuri din baza dvs. de cunoștințe.
Notion și Slite sunt populare în rândul echipelor mici datorită simplității și flexibilității lor. Dacă serviciul vostru de asistență se bazează pe Zendesk, Zendesk Guide se conectează direct la tichetele de asistență. Pentru documentația publică a produselor la scară largă, Document360 este o soluție special concepută.
Da. Importați documentele de ajutor în Gamma și publicați-le sub forma unei pagini web sau a unui site cu identitate vizuală personalizată. Aflați cum puteți transforma un document într-un site web.
Nu. Gamma nu oferă funcții de căutare în baza de cunoștințe, permisiuni sau integrare cu sistemul de tichete. Folosiți-l pentru a crea articolele vizuale propriu-zise, apoi creați linkuri către acestea de pe platforma dvs. de bază de cunoștințe.
Da. Exportați în format PDF, PowerPoint sau Google Slides, păstrând formatarea intactă.
Baza ta de cunoștințe conține deja răspunsurile. Încarcă cele mai importante articole în Gamma, transformă-le în pagini vizuale cu instrucțiuni pas cu pas și ajută clienții să-și rezolve singuri problemele.
