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Para a própria plataforma de base de conhecimento (busca, permissões e redução do número de tickets), ferramentas como Zendesk Guide, Confluence, Notion, Slite e Document360 são o padrão. Para tornar os artigos mais visuais (cartões passo a passo, capturas de tela comentadas e vídeos incorporados), o Gamma transforma artigos de texto ou SOPs existentes em páginas bem projetadas e fáceis de visualizar, que você pode publicar como um link ou vincular a partir da sua base de conhecimento.
A maioria dos artigos de base de conhecimento são textos intermináveis. Eles são precisos, podem ser pesquisados e são quase impossíveis de acompanhar quando alguém está no meio de uma configuração e fica sem saber o que fazer. Este guia explica por que os artigos visuais funcionam melhor, compara de forma imparcial as principais plataformas de base de conhecimento e mostra como adicionar uma camada visual aos artigos mais importantes.
As pessoas abrem um artigo de ajuda no meio de uma tarefa. Elas procuram rapidamente a etapa em que estão com dificuldade, em vez de ler do início ao fim. Os recursos visuais ajudam de maneiras específicas:
As capturas de tela confirmam a localização. “Clique em Configurações” é ambíguo. Uma captura de tela com o botão destacado não é.
Os cartões de etapas tornam o progresso evidente. Uma etapa por bloco visual mostra aos leitores exatamente em que ponto estão.
O vídeo mostra o funcionamento. Funções como arrastar e soltar, fluxos de trabalho em várias telas e gestos são mais fáceis de entender vendo do que explicando.
As notas explicativas ajudam a identificar erros. Um aviso bem destacado antes de uma etapa arriscada evita a abertura de um ticket de suporte.
Uma estrutura clara facilita a leitura rápida. Títulos, seções curtas e um layout consistente permitem que as pessoas vão direto ao que precisam.
Artigos de melhor qualidade significam menos tickets do tipo “Segui as instruções do artigo, mas não funcionou” e clientes que resolvem os problemas por conta própria.
Guia do Zendesk
Ponto forte: Integração estreita com os tickets de suporte do Zendesk, sugestões de artigos e relatórios de desvio de chamadas
Ideal para: Equipes de suporte que já utilizam o Zendesk
Confluence
Ponto forte: documentação interna detalhada, permissões e integração com o Jira
Ideal para: bases de conhecimento internas para equipes de engenharia e de produto
Notion
Ponto forte: Páginas e bancos de dados flexíveis que as equipes já utilizam diariamente
Ideal para: Pequenas equipes e wikis internos que precisam agir com rapidez
Slite
Ponto forte: Base de conhecimento interna organizada e direcionada, com pesquisa por IA
Ideal para: Equipes que buscam um wiki interno simples e organizado
Document360
Ponto forte: Base de conhecimento desenvolvida especificamente para esse fim, com controle de versões, categorias e análises
Ideal para: documentação pública de produtos e autoatendimento ao cliente em grande escala
Gamma
Ponto forte: Transformar artigos de texto em páginas visuais bem elaboradas, com cartões de instruções, capturas de tela e vídeos incorporados
Ideal para: a versão visual dos seus artigos mais importantes, com links a partir da sua Base de Conhecimento
A verdade nua e crua: o Gamma não é uma plataforma de base de conhecimento. Ele não substitui a função de busca, as permissões, a integração com tickets nem a análise de artigos, e você deve escolher sua plataforma de base de conhecimento com base nessas necessidades. O Gamma é a ferramenta para tornar os próprios artigos mais visuais e fáceis de acompanhar, para depois publicá-los como páginas às quais você pode criar links a partir da sua base de conhecimento.
Você não precisa reformular todos os artigos. Comece pelos pontos em que os elementos visuais causam maior impacto:
Os principais motivos que geram tickets. Analise as dúvidas mais comuns enviadas ao suporte. Se já existe um artigo sobre o assunto e os tickets continuam chegando, provavelmente o artigo não está claro o suficiente.
Integração e primeiros passos. Os novos usuários avaliam seu produto com base na primeira experiência. Faça com que seja impossível errar nos primeiros passos.
Configurações em várias etapas. Integrações, configurações e qualquer coisa que envolva mais do que algumas etapas.
Interfaces visuais. Qualquer tarefa em que o leitor precise localizar algo na tela.
Ações de alto risco. Excluir dados, alterar informações de cobrança ou qualquer outra ação difícil de reverter merece avisos claros e recursos visuais.
Importe um artigo de ajuda já existente, uma página do Confluence ou um SOP, ou conecte o Notion e importe a página diretamente. Esqueça o copiar e colar: o Gamma gera o conteúdo a partir da sua fonte.
O assistente do Gamma faz algumas perguntas (quem é o leitor e o que ele está tentando fazer) e reestrutura o artigo em seções claras: o que você vai precisar, as etapas, o que esperar e solução de problemas. Cada etapa recebe seu próprio cartão visual, em vez de um parágrafo numerado.
Adicione capturas de tela com anotações para cada etapa, insira um breve vídeo explicativo ou inclua GIFs das principais interações. Peça ao Gamma para adicionar legendas: “adicione um aviso antes da etapa quatro informando que essa ação não pode ser desfeita”.
Selecione qualquer seção e descreva a alteração: “encurte essas etapas”, “adicione uma seção de solução de problemas para os três erros mais comuns” ou “reescreva isso para um usuário iniciante”.
Publique o artigo como uma página Gamma com o tema da sua marca e, em seguida, insira um link para ela na sua base de conhecimento, no widget de ajuda ou nas macros de suporte. Quando o produto for alterado, atualize a página diretamente, e todos os links exibirão a versão atual.
Salve seu melhor artigo visual como um modelo da equipe. Cada novo artigo começa com a mesma estrutura, o mesmo estilo e as mesmas notas explicativas, para que o conteúdo de ajuda permaneça consistente à medida que mais pessoas o escrevem.
Veja como uma equipe de suporte poderia reformular um artigo comum do tipo “Conecte seu CRM”:
Antes: Doze etapas numeradas em um único bloco longo de texto, com os nomes das configurações em negrito e sem capturas de tela. Continuam chegando tickets sobre a integração.
Depois, reconstruído no Gamma:
O que você vai precisar: acesso de administrador e uma chave de API, apresentados em um cartão com uma breve lista de verificação
Cartões de etapas: um cartão por etapa, cada um com uma captura de tela destacada mostrando exatamente onde clicar
Vídeo curto: um passo a passo de toda a conexão, incorporado na parte superior para quem prefere assistir
Aviso: Antes da etapa de mapeamento de campos, deve constar uma nota clara informando que os mapeamentos substituirão os dados existentes
Como se reconhece o sucesso: uma captura de tela mostrando que a conexão está funcionando, para que os leitores saibam que concluíram a tarefa
Solução de problemas: os três erros mais comuns identificados em tickets recentes, cada um com sua solução
A plataforma de KB continua a lidar com as buscas e o desvio de tickets. O próprio artigo agora é algo que os clientes podem realmente consultar.
Os artigos visuais ajudam em ambos os casos, mas as prioridades são diferentes.
Centros de atendimento ao cliente
Objetivo: Que os clientes resolvam seus problemas sem precisar entrar em contato com o suporte
O que mais importa: capturas de tela nítidas, vídeos curtos e orientações para solução de problemas baseadas em tickets reais
Prioridade visual: guias de introdução, integrações, cobrança e configurações da conta
Bases de conhecimento internas
Objetivo: que os funcionários encontrem respostas sem interromper um colega de equipe
O que mais importa: processos precisos, responsáveis designados e uma data visível de “última atualização”
Prioridade visual: integração, processos recorrentes e ferramentas que todas as equipes utilizam
No caso de artigos internos, a fonte geralmente já está disponível no Confluence ou no Notion. Mantenha-a lá como referência e crie uma versão visual no Gamma para os processos que as pessoas seguem com mais frequência. Para artigos voltados ao cliente, publique a página visual e inclua um link para ela no artigo correspondente em sua central de ajuda, para que a busca ainda a encontre e os clientes cheguem a algo fácil de seguir.
Seja qual for o público para o qual você esteja escrevendo, a mesma regra se aplica: um artigo visual só é útil se estiver atualizado. Designe um responsável por cada um deles e revise-os sempre que o produto ou processo descrito sofrer alterações.
Uma ação por etapa. Se uma etapa diz “e”, provavelmente são duas etapas.
Destaque, não se limite a capturar. Uma captura de tela com um retângulo ou uma seta em torno do botão certo é melhor do que uma captura em tela cheia.
Mantenha o vídeo curto. Um clipe curto da parte complicada é mais útil do que um tutorial longo.
Escreva guias de solução de problemas com base em tickets reais. Sua fila de suporte mostra exatamente onde as pessoas estão tendo dificuldades.
Atualize as capturas de tela com o produto. Capturas de tela desatualizadas são piores do que nenhuma. Revise os artigos visuais após cada alteração na interface do usuário.
Adicione uma captura de tela com anotações para cada etapa, incorpore vídeos curtos ou GIFs para interações complexas e use legendas para avisos e dicas. A maioria das plataformas de base de conhecimento (KB) oferece suporte à incorporação de imagens e vídeos. O Gamma pode transformar um artigo em uma página totalmente visual com cartões de etapas que você pode vincular a partir da sua base de conhecimento.
O Notion e o Slite são populares entre equipes pequenas por sua simplicidade e flexibilidade. Se o seu suporte for gerenciado pelo Zendesk, o Zendesk Guide se conecta diretamente aos tickets. Para documentação pública de produtos em grande escala, o Document360 foi desenvolvido especificamente para esse fim.
Sim. Importe seus documentos de ajuda para o Gamma e publique-os como uma página ou site com a identidade visual da sua marca. Veja como converter um documento em um site.
Não. O Gamma não oferece pesquisa na Base de Conhecimento, permissões nem integração com tickets. Use-o para criar os próprios artigos visuais e, em seguida, insira links para eles na sua plataforma de Base de Conhecimento.
Sim. Exporte para PDF, PowerPoint ou Google Slides mantendo a formatação intacta.
Sua base de conhecimento já contém as respostas. Traga seus artigos mais importantes para o Gamma, transforme-os em páginas visuais com instruções passo a passo e ajude os clientes a resolverem seus problemas por conta própria.
