Jak dobre pomysły dostają się do wszechświata
Zacznij za darmo
Jeśli chodzi o samą platformę bazy wiedzy (wyszukiwanie, uprawnienia i przekierowywanie zgłoszeń), standardem są narzędzia takie jak Zendesk Guide, Confluence, Notion, Slite i Document360. Aby uatrakcyjnić artykuły wizualnie (karty z instrukcjami krok po kroku, zrzuty ekranu z adnotacjami i osadzone filmy), Gamma przekształca istniejące artykuły tekstowe lub standardowe procedury operacyjne (SOP) w przejrzyste, łatwe do przeglądania strony, które można opublikować jako link lub do których można zamieścić odnośnik w bazie wiedzy.
Większość artykułów w bazach wiedzy to po prostu długie bloki tekstu. Są one rzetelne, można je przeszukiwać, ale niemal niemożliwe jest śledzenie ich treści, gdy ktoś jest w połowie procesu konfiguracji i utknął. W tym przewodniku wyjaśniamy, dlaczego artykuły wizualne sprawdzają się lepiej, rzetelnie porównujemy wiodące platformy baz wiedzy oraz pokazujemy, jak wzbogacić najważniejsze artykuły o elementy wizualne.
Użytkownicy otwierają artykuł pomocy w trakcie wykonywania zadania. Przeglądają go w poszukiwaniu konkretnego kroku, na którym utknęli, a nie czytają go od początku do końca. Elementy wizualne pomagają w następujący sposób:
Zrzuty ekranu potwierdzają lokalizację. Napis „Kliknij Ustawienia” jest niejednoznaczny. Zrzut ekranu z zaznaczonym przyciskiem już nie.
Karty etapowe w jasny sposób pokazują postępy. Jeden etap na każdy blok graficzny pozwala czytelnikom dokładnie zorientować się, na jakim etapie się znajdują.
Film pokazuje działanie. Funkcje typu „przeciągnij i upuść”, procesy pracy na wielu ekranach oraz gesty łatwiej jest obejrzeć niż opisać.
Uwagi pozwalają wychwycić błędy. Wyraźnie sformułowane ostrzeżenie przed wykonaniem ryzykownego kroku pozwala uniknąć zgłoszenia do pomocy technicznej.
Przejrzysta struktura ułatwia przeglądanie treści. Nagłówki, krótkie sekcje i spójny układ pozwalają czytelnikom szybko przejść do interesujących ich fragmentów.
Lepsze artykuły oznaczają mniej zgłoszeń typu „Postępowałem zgodnie z instrukcją w artykule, ale to nie zadziałało” oraz klientów, którzy samodzielnie rozwiązują problemy.
Przewodnik po Zendesk
Zaleta: Ścisła integracja z zgłoszeniami do pomocy technicznej w Zendesk, sugestiami artykułów oraz raportami dotyczącymi odciążania działu obsługi klienta
Najlepsze rozwiązanie dla: zespołów wsparcia, które już korzystają z Zendesk
Confluence
Zalety: Obszerna dokumentacja wewnętrzna, uprawnienia oraz integracja z Jira
Najlepiej sprawdza się w: wewnętrznych bazach wiedzy dla zespołów inżynierów i zespołów produktowych
Pojęcie
Zaleta: Elastyczne strony i bazy danych, z których zespoły już na co dzień korzystają
Najlepsze rozwiązanie dla: małych zespołów i wewnętrznych stron wiki, które muszą działać szybko
Slite
Zaleta: Przejrzysta, ukierunkowana wewnętrzna baza wiedzy z funkcją wyszukiwania opartą na sztucznej inteligencji
Najlepsze rozwiązanie dla: zespołów, które potrzebują prostej i przejrzystej wewnętrznej wiki
Dokument360
Zaleta: Specjalnie zaprojektowana baza wiedzy z funkcjami zarządzania wersjami, kategoriami i analizami
Najlepsze rozwiązanie dla: publicznej dokumentacji produktów i samoobsługi klientów na dużą skalę
Gamma
Mocna strona: Przekształcanie artykułów tekstowych w atrakcyjne wizualnie strony zawierające karty instruktażowe, zrzuty ekranu i osadzone filmy
Najlepiej nadaje się do: wizualnej prezentacji najważniejszych artykułów, do których linki znajdują się w bazie wiedzy
Szczera opinia: Gamma nie jest platformą bazy wiedzy. Nie zastępuje funkcji wyszukiwania, uprawnień, integracji zgłoszeń ani analizy artykułów, dlatego platformę bazy wiedzy należy wybrać w oparciu o te potrzeby. Gamma to narzędzie służące do uatrakcyjnienia wizualnego samych artykułów i ułatwienia ich odbioru, a następnie opublikowania ich jako stron, do których można umieścić linki w bazie wiedzy.
Nie musisz przeprojektowywać każdego artykułu. Zacznij od miejsc, w których elementy wizualne mają największy wpływ:
Najczęstsze przyczyny zgłoszeń. Przyjrzyj się najczęściej zadawanym pytaniom w dziale pomocy technicznej. Jeśli artykuł już istnieje, a zgłoszenia wciąż napływają, prawdopodobnie nie jest on wystarczająco jasny.
Wprowadzenie i pierwsze kroki. Nowi użytkownicy oceniają Twój produkt na podstawie pierwszych wrażeń. Spraw, by pierwsze kroki były tak proste, że nie da się ich zepsuć.
Wielostopniowe procesy. Integracje, konfiguracje i wszelkie czynności składające się z więcej niż kilku kroków.
Interfejsy wizualne. Każde zadanie, w którym czytelnik musi znaleźć coś na ekranie.
Czynności obarczone wysokim ryzykiem. Usuwanie danych, zmiana danych rozliczeniowych lub wszelkie inne czynności, których nie da się łatwo cofnąć, powinny być opatrzone wyraźnymi ostrzeżeniami i elementami wizualnymi.
Zaimportuj istniejący artykuł pomocy, stronę z Confluence lub procedurę operacyjną (SOP) albo połącz aplikację z Notion i pobierz stronę bezpośrednio. Nie musisz już kopiować i wklejać — Gamma sama utworzy treść na podstawie Twojego źródła.
Agent serwisu Gamma zadaje kilka pytań (kim jest czytelnik i co zamierza zrobić) i dzieli artykuł na przejrzyste sekcje: co będzie potrzebne, kolejne kroki, czego można się spodziewać oraz rozwiązywanie problemów. Każdy krok ma swoją własną kartę graficzną zamiast ponumerowanego akapitu.
Dodaj opatrzone objaśnieniami zrzuty ekranu dla każdego kroku, osadź krótki film instruktażowy lub wstaw pliki GIF przedstawiające kluczowe interakcje. Poproś firmę Gamma o dodanie adnotacji: „dodaj ostrzeżenie przed krokiem czwartym, że tej czynności nie da się cofnąć”.
Wybierz dowolną sekcję i opisz zmianę: „skróć te kroki”, „dodaj sekcję dotyczącą rozwiązywania trzech najczęstszych błędów” lub „przepisz tę część z myślą o użytkownikach korzystających z programu po raz pierwszy”.
Opublikuj artykuł jako stronę Gamma z motywem swojej marki, a następnie umieść do niego link w bazie wiedzy, widżecie pomocy lub makrach pomocy technicznej. Gdy produkt ulegnie zmianie, zaktualizuj stronę bezpośrednio, a wszystkie linki będą odsyłać do aktualnej wersji.
Zapisz swój najlepszy artykuł z elementami wizualnymi jako szablon zespołowy. Każdy nowy artykuł będzie miał tę samą strukturę, stylizację i elementy wyróżniające, dzięki czemu treści pomocy pozostaną spójne, nawet gdy będzie je tworzyć coraz więcej osób.
Oto, jak zespół wsparcia technicznego mógłby przerobić typowy artykuł pt. „Podłącz swój system CRM”:
Wcześniej: Dwanaście ponumerowanych kroków w jednym długim bloku tekstu, z nazwami ustawień zaznaczonymi pogrubioną czcionką i bez zrzutów ekranu. Ciągle napływają zgłoszenia dotyczące tej integracji.
Następnie przerobiono w programie Gamma:
Co będzie potrzebne: uprawnienia administratora oraz klucz API – przedstawione w formie krótkiej karty z listą kontrolną
Karty z instrukcjami: jedna karta na każdy krok, a na każdej z nich znajduje się zaznaczony zrzut ekranu pokazujący dokładnie, gdzie należy kliknąć
Krótki filmik: instrukcja krok po kroku dotycząca całego procesu łączenia, umieszczona na górze strony dla osób, które wolą obejrzeć filmik
Ostrzeżenie: Przed przystąpieniem do mapowania pól należy wyraźnie zaznaczyć, że operacja mapowania spowoduje nadpisanie istniejących danych
Jak wygląda sukces: zrzut ekranu przedstawiający działające połączenie, dzięki czemu czytelnicy wiedzą, że zadanie zostało wykonane
Rozwiązywanie problemów: Trzy najczęstsze błędy z ostatnich zgłoszeń wraz z odpowiednimi rozwiązaniami
Platforma KB nadal obsługuje funkcje wyszukiwania i przekierowywania zgłoszeń. Sam artykuł stanowi teraz treść, z którą klienci mogą faktycznie się zapoznać.
Artykuły z elementami wizualnymi są pomocne w obu przypadkach, ale priorytety są różne.
Centra pomocy dla klientów
Cel: Klienci rozwiązują problemy bez konieczności kontaktowania się z działem pomocy technicznej
Co jest najważniejsze: wyraźne zrzuty ekranu, krótkie filmy oraz porady dotyczące rozwiązywania problemów oparte na prawdziwych zgłoszeniach
Priorytet wizualny: przewodniki dla początkujących, integracje, rozliczenia i ustawienia konta
Wewnętrzne bazy wiedzy
Cel: Pracownicy znajdują odpowiedzi bez przeszkadzania współpracownikom
Najważniejsze są: precyzyjne procesy, wyznaczeni odpowiedzialni oraz widoczna data „ostatniej aktualizacji”
Priorytet wizualny: wdrażanie nowych pracowników, powtarzające się procesy i narzędzia wykorzystywane przez każdy zespół
W przypadku artykułów wewnętrznych źródło często znajduje się już w serwisie Confluence lub Notion. Zostaw je tam jako punkt odniesienia i stwórz wersję wizualną w Gamma dla procesów, z których użytkownicy korzystają najczęściej. W przypadku artykułów przeznaczonych dla klientów opublikuj stronę wizualną i umieść do niej link w odpowiednim artykule w centrum pomocy, dzięki czemu będzie ona nadal widoczna w wynikach wyszukiwania, a klienci trafią na treść, z której łatwo skorzystać.
Niezależnie od tego, dla jakiej grupy odbiorców piszesz, obowiązuje ta sama zasada: artykuł ilustrowany jest pomocny tylko wtedy, gdy jest aktualny. Wyznacz osobę odpowiedzialną za każdy z nich i aktualizuj go za każdym razem, gdy zmienia się produkt lub proces, który opisuje.
Jedna czynność na etap. Jeśli w opisie etapu pojawia się słowo „i”, to prawdopodobnie są to dwa etapy.
Wyróżnij, a nie tylko rób zrzut ekranu. Zrzut ekranu z ramką lub strzałką wokół odpowiedniego przycisku jest lepszy niż zrzut całego ekranu.
Film powinien być krótki. Krótki fragment przedstawiający trudny fragment jest bardziej przydatny niż długi film instruktażowy.
Opisz sposoby rozwiązywania problemów na podstawie prawdziwych zgłoszeń. Kolejka zgłoszeń do pomocy technicznej pokazuje dokładnie, w których miejscach użytkownicy napotykają trudności.
Zaktualizuj zrzuty ekranu dotyczące produktu. Nieaktualne zrzuty ekranu są gorsze niż ich brak. Po każdej zmianie interfejsu użytkownika sprawdź artykuły zawierające elementy wizualne.
Dodaj zrzut ekranu z objaśnieniami dla każdego kroku, osadź krótkie filmy lub pliki GIF przedstawiające złożone interakcje oraz wykorzystaj ramki z objaśnieniami do umieszczania ostrzeżeń i wskazówek. Większość platform baz wiedzy obsługuje osadzanie obrazów i filmów. Gamma może przekształcić artykuł w stronę w pełni wizualną, zawierającą karty z instrukcjami krok po kroku, do których można umieścić linki w bazie wiedzy.
Notion i Slite cieszą się popularnością wśród małych zespołów ze względu na swoją prostotę i elastyczność. Jeśli obsługa klienta odbywa się za pośrednictwem Zendesk, Zendesk Guide łączy się bezpośrednio z zgłoszeniami. Do tworzenia publicznej dokumentacji produktowej na dużą skalę idealnie nadaje się Document360.
Tak. Zaimportuj swoje dokumenty pomocy do serwisu Gamma i opublikuj je jako stronę internetową lub witrynę z brandingiem. Dowiedz się, jak przekształcić dokument w stronę internetową.
Nie. Gamma nie oferuje funkcji wyszukiwania w bazie wiedzy, uprawnień ani integracji ze zgłoszeniami. Służąca do tworzenia samych artykułów graficznych, a następnie umieszczania do nich linków na platformie bazy wiedzy.
Tak. Można eksportować do formatu PDF, PowerPoint lub Google Slides z zachowaniem formatowania.
W Twojej bazie wiedzy już znajdują się odpowiedzi. Przenieś swoje najważniejsze artykuły do serwisu Gamma, przekształć je w przejrzyste, szczegółowe instrukcje krok po kroku i pomóż klientom samodzielnie rozwiązywać problemy.
