Hoe goede ideeën in het universum terechtkomen
Begin gratis
Voor het kennisbankplatform zelf (zoekfunctie, toegangsrechten en het voorkomen van tickets) zijn tools als Zendesk Guide, Confluence, Notion, Slite en Document360 de standaard. Om de artikelen visueel aantrekkelijk te maken (stapsgewijze kaarten, schermafbeeldingen met aantekeningen en ingesloten video's), zet Gamma bestaande tekstartikelen of SOP's om in goed ontworpen, overzichtelijke pagina's die je als link kunt publiceren of waarnaar je vanuit je kennisbank kunt linken.
De meeste kennisbankartikelen zijn enorme lappen tekst. Ze zijn correct, doorzoekbaar en bijna onmogelijk te volgen als iemand halverwege een installatieproces zit en vastloopt. In deze gids wordt uitgelegd waarom visuele artikelen beter werken, worden de toonaangevende kennisbankplatforms eerlijk met elkaar vergeleken en wordt getoond hoe je een visuele laag kunt toevoegen aan de artikelen die er het meest toe doen.
Mensen openen een helpartikel terwijl ze midden in een taak zitten. Ze zoeken naar de stap waar ze vastzitten, en lezen het artikel niet van boven naar beneden. Afbeeldingen helpen daarbij op specifieke manieren:
Screenshots bevestigen de locatie. „Klik op Instellingen” is dubbelzinnig. Een screenshot waarop de knop is gemarkeerd, is dat niet.
Stappenkaarten maken de voortgang duidelijk. Eén stap per visueel blok laat de lezer precies zien waar hij zich bevindt.
De video laat de bewegingen zien. Drag-and-drop, workflows met meerdere schermen en gebaren zijn makkelijker te zien dan uit te leggen.
Opmerkingen helpen fouten op te sporen. Een duidelijk geformuleerde waarschuwing voorafgaand aan een risicovolle stap voorkomt dat er een supportticket wordt aangemaakt.
Een duidelijke structuur is handig voor mensen die de tekst vluchtig doorlezen. Dankzij kopjes, korte paragrafen en een consistente opmaak kunnen lezers direct naar de informatie gaan die ze nodig hebben.
Betere artikelen zorgen ervoor dat er minder tickets binnenkomen met de melding „Ik heb de instructies in het artikel gevolgd, maar het werkte niet”, en dat klanten problemen zelf kunnen oplossen.
Zendesk-handleiding
Sterk punt: Nauwe integratie met Zendesk-supporttickets, suggesties voor artikelen en rapportage over het afleiden van vragen
Meest geschikt voor: ondersteuningsteams die al met Zendesk werken
Samenloop
Sterke punten: Uitgebreide interne documentatie, machtigingen en integratie met Jira
Meest geschikt voor: Interne kennisbanken voor engineering- en productteams
Notion
Sterk punt: Flexibele pagina’s en databases die teams al dagelijks gebruiken
Meest geschikt voor: kleine teams en interne wiki’s die snel moeten kunnen handelen
Slite
Sterk punt: Een overzichtelijke, gerichte interne kennisbank met AI-zoekfunctie
Meest geschikt voor: Teams die op zoek zijn naar een eenvoudige, overzichtelijke interne wiki
Document360
Sterk punt: Een speciaal voor dit doel ontwikkelde kennisbank met versiebeheer, categorieën en analysefuncties
Meest geschikt voor: openbare productdocumentatie en selfservice voor klanten op grote schaal
Gamma
Sterk punt: Tekstartikelen omzetten in visueel aantrekkelijke pagina’s met stapsgewijze kaarten, schermafbeeldingen en ingesloten video’s
Meest geschikt voor: de visuele versie van je belangrijkste artikelen, met een link vanuit je kennisbank
Eerlijk gezegd: Gamma is geen kennisbankplatform. Het biedt geen vervanging voor zoekfuncties, toegangsrechten, ticketintegratie of artikelanalyses, en je moet je kennisbankplatform kiezen op basis van die behoeften. Gamma is de tool om de artikelen zelf visueel aantrekkelijker en overzichtelijker te maken, om ze vervolgens te publiceren als pagina’s waarnaar je vanuit je kennisbank kunt linken.
Je hoeft niet elk artikel helemaal opnieuw te ontwerpen. Begin daar waar afbeeldingen de grootste impact hebben:
De belangrijkste oorzaken van tickets. Bekijk de meest gestelde ondersteuningsvragen. Als er al een artikel bestaat en er blijven tickets binnenkomen, is het artikel waarschijnlijk niet duidelijk genoeg.
Onboarding en de eerste stappen. Nieuwe gebruikers beoordelen je product op basis van hun eerste ervaring. Zorg ervoor dat de eerste paar stappen niet mis kunnen gaan.
Meerstapsinstallaties. Integraties, configuraties en alles wat meer dan een handvol stappen omvat.
Visuele interfaces. Elke taak waarbij de lezer iets op het scherm moet vinden.
Risicovolle handelingen. Het verwijderen van gegevens, het wijzigen van factuurgegevens of andere handelingen die moeilijk ongedaan te maken zijn, moeten worden voorzien van duidelijke waarschuwingen en visuele aanwijzingen.
Importeer een bestaand helpartikel, een Confluence-pagina of een SOP, of koppel Notion en haal de pagina rechtstreeks op. Je hoeft niet meer te kopiëren en te plakken: Gamma bouwt de pagina op basis van je bron.
De agent van Gamma stelt een paar vragen (wie de lezer is en wat hij of zij wil doen) en verdeelt het artikel in overzichtelijke onderdelen: wat je nodig hebt, de stappen, wat je kunt verwachten en het oplossen van problemen. Elke stap krijgt een eigen visuele kaart in plaats van een genummerde alinea.
Voeg bij elke stap schermafbeeldingen met toelichting toe, voeg een korte instructievideo in of plaats GIF’s van de belangrijkste interactie. Vraag Gamma om opmerkingen toe te voegen: „Voeg vóór stap vier een waarschuwing toe dat dit niet ongedaan kan worden gemaakt.”
Kies een willekeurig onderdeel en beschrijf de wijziging: „maak deze stappen korter”, „voeg een gedeelte toe met oplossingen voor de drie meest voorkomende fouten” of „herschrijf dit voor een beginnende gebruiker”.
Publiceer het artikel als een Gamma-pagina met je merkthema en plaats vervolgens een link ernaar vanuit je kennisbank, help-widget of ondersteuningsmacro’s. Wanneer het product verandert, werk je de pagina ter plekke bij, waarna elke link naar de actuele versie verwijst.
Sla je beste visuele artikel op als teamsjabloon. Elk nieuw artikel begint met dezelfde structuur, opmaak en opmerkingen, zodat je helpinhoud consistent blijft naarmate er meer mensen aan bijdragen.
Zo zou een ondersteuningsteam een standaardartikel over "Je CRM koppelen" kunnen herschrijven:
Voorheen: Twaalf genummerde stappen in één lange tekstblok, met de namen van de instellingen vetgedrukt en zonder schermafbeeldingen. Er blijven maar vragen binnenkomen over de integratie.
Daarna, opnieuw opgebouwd in Gamma:
Wat je nodig hebt: beheerdersrechten en een API-sleutel, gepresenteerd in de vorm van een korte checklistkaart
Stappenkaarten: één kaart per stap, elk met een gemarkeerde schermafbeelding waarop precies te zien is waar je moet klikken
Korte video: een stap-voor-stap-uitleg van het volledige aansluitproces, hierboven ingesloten voor wie liever kijkt
Waarschuwing: Voorafgaand aan de stap waarbij velden worden toegewezen, moet duidelijk worden vermeld dat toewijzingen bestaande gegevens overschrijven
Hoe succes eruitziet: een screenshot van een werkende verbinding, zodat lezers weten dat ze klaar zijn
Probleemoplossing: de drie meest voorkomende fouten uit recente supportverzoeken, elk met een oplossing
Het KB-platform zorgt nog steeds voor het zoeken en het afleiden van tickets. Het artikel zelf is nu iets wat klanten daadwerkelijk kunnen volgen.
Artikelen met beeldmateriaal zijn op beide gebieden nuttig, maar de prioriteiten verschillen.
Helpcentra voor klanten
Doel: Klanten lossen problemen op zonder contact op te nemen met de helpdesk
Het belangrijkste: duidelijke schermafbeeldingen, korte filmpjes en oplossingen voor problemen, gebaseerd op echte supporttickets
Visuele prioriteit: handleidingen voor beginners, integraties, facturering en accountinstellingen
Interne kennisbanken
Doel: Medewerkers vinden antwoorden zonder een collega te storen
Het belangrijkste: nauwkeurige processen, duidelijk aangewezen verantwoordelijken en een zichtbare datum van de „laatste update“
Visuele prioriteit: onboarding, terugkerende processen en tools die elk team gebruikt
Voor interne artikelen staat de bron vaak al in Confluence of Notion. Laat deze daar staan als referentie en maak een visuele versie in Gamma voor de processen die mensen het vaakst volgen. Voor artikelen die gericht zijn op klanten: publiceer de visuele pagina en plaats een link ernaar vanuit het bijbehorende artikel in je helpcentrum, zodat deze nog steeds via de zoekfunctie te vinden is en klanten terechtkomen op een pagina die gemakkelijk te volgen is.
Voor welk publiek je ook schrijft, geldt altijd dezelfde regel: een visueel artikel is alleen nuttig als het actueel is. Wijs voor elk artikel een verantwoordelijke aan en werk het bij telkens wanneer het product of proces dat erin wordt beschreven verandert.
Eén handeling per stap. Als er bij een stap ‘en’ staat, zijn het waarschijnlijk twee stappen.
Benadruk het, neem niet alleen een screenshot. Een screenshot met een kader of pijl rond de juiste knop is beter dan een screenshot van het volledige scherm.
Houd de video kort. Een kort filmpje van het lastige gedeelte is nuttiger dan een lange uitleg.
Schrijf tips voor het oplossen van problemen op basis van echte supporttickets. Uit je supportwachtrij blijkt precies waar mensen vastlopen.
Werk de schermafbeeldingen bij met het product. Verouderde schermafbeeldingen zijn erger dan helemaal geen. Controleer visuele artikelen na elke wijziging in de gebruikersinterface.
Voeg bij elke stap een screenshot met uitleg toe, voeg korte video’s of GIF’s in voor complexe handelingen en gebruik tekstballonnen voor waarschuwingen en tips. De meeste KB-platforms ondersteunen het insluiten van afbeeldingen en video’s. Gamma kan een artikel omzetten in een volledig visuele pagina met stapkaarten waarnaar je vanuit je KB kunt linken.
Notion en Slite zijn populair bij kleine teams vanwege hun eenvoud en flexibiliteit. Als je klantenservice via Zendesk verloopt, sluit Zendesk Guide rechtstreeks aan op tickets. Voor openbare productdocumentatie op grote schaal is Document360 speciaal ontwikkeld.
Ja. Importeer je helpdocumenten in Gamma en publiceer ze als een webpagina of website met je eigen huisstijl. Bekijk hoe je een document omzet in een website.
Nee. Gamma biedt geen zoekfunctie voor de kennisbank, geen machtigingen en geen integratie met ticketsystemen. Gebruik het om de visuele artikelen zelf te maken en plaats vervolgens een link naar deze artikelen op je kennisbankplatform.
Ja. Exporteer naar PDF, PowerPoint of Google Slides met behoud van de opmaak.
De antwoorden staan al in je kennisbank. Voeg je belangrijkste artikelen toe aan Gamma, zet ze om in visuele, stapsgewijze pagina’s en help klanten hun problemen zelf op te lossen.
