좋은 아이디어가 세상에 나오는 방법
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지식 기반 플랫폼 자체(검색, 권한 관리, 티켓 전환)의 경우, Zendesk Guide, Confluence, Notion, Slite, Document360과 같은 도구가 표준으로 사용됩니다. 문서를 시각적으로 구성하기 위해(단계별 카드, 설명이 포함된 스크린샷, 삽입된 동영상 등), Gamma는 기존의 텍스트 문서나 표준 운영 절차(SOP)를 디자인이 적용되고 한눈에 파악하기 쉬운 페이지로 변환하여, 링크로 게시하거나 지식 기반에서 해당 페이지로 연결할 수 있게 해줍니다.
대부분의 지식베이스 문서는 글자만 가득한 장문의 글입니다. 정보는 정확하고 검색도 가능하지만, 설정을 진행하다가 막힌 사용자가 중간에 이 문서를 접했을 때 내용을 따라가기는 거의 불가능합니다. 이 가이드에서는 시각적 문서가 더 효과적인 이유를 설명하고, 주요 지식베이스 플랫폼을 객관적으로 비교하며, 가장 중요한 문서에 시각적 요소를 추가하는 방법을 소개합니다.
사용자들은 작업을 하는 도중에 도움말 문서를 엽니다. 이들은 문서를 처음부터 끝까지 꼼꼼히 읽는 것이 아니라, 막혀 있는 특정 단계를 찾아 훑어보곤 합니다. 시각적 요소는 다음과 같은 구체적인 방식으로 도움이 됩니다:
스크린샷을 통해 위치를 확인할 수 있습니다. “설정을 클릭하세요”라는 문구는 모호하지만, 버튼이 강조 표시된 스크린샷은 그렇지 않습니다.
단계별 카드는 진행 상황을 한눈에 파악할 수 있게 해줍니다. 시각적 블록 하나당 한 단계씩 표시되어 독자가 현재 어느 단계에 있는지 정확히 알 수 있습니다.
동영상은 동작을 보여줍니다. 드래그 앤 드롭, 멀티스크린 워크플로우, 제스처 등은 말로 설명하는 것보다 직접 보는 것이 더 이해하기 쉽습니다.
주의 문구는 실수를 잡아줍니다. 위험한 단계 전에 명확하게 표시된 경고 문구가 있으면 지원 문의가 발생하지 않습니다.
명확한 구조는 내용을 훑어보는 독자들에게 도움이 됩니다. 제목, 짧은 단락, 일관된 레이아웃을 통해 독자들이 필요한 부분으로 바로 이동할 수 있습니다.
기사 품질이 좋아지면 “기사에 나온 대로 했는데도 안 되네요”라는 문의 건수가 줄어들고, 고객들이 스스로 문제를 해결할 수 있게 됩니다.
Zendesk 가이드
장점: Zendesk 지원 티켓, 문서 추천 및 문의 전환 보고 기능과의 긴밀한 연동
가장 적합한 대상: 이미 Zendesk를 사용 중인 지원 팀
컨플루언스
장점: 상세한 내부 문서, 권한 관리, Jira와의 연동
가장 적합한 대상: 엔지니어링 및 제품 팀을 위한 내부 지식베이스
Notion
장점: 팀이 이미 매일 사용하고 있는 유연한 페이지와 데이터베이스
가장 적합한 대상: 신속한 대응이 필요한 소규모 팀 및 내부 위키
슬라이트
장점: AI 검색 기능을 갖춘 깔끔하고 체계적인 내부 지식 기반
가장 적합한 대상: 간단하고 깔끔한 내부 위키를 원하는 팀
Document360
장점: 버전 관리, 카테고리, 분석 기능을 갖춘 전용 지식 기반
가장 적합한 용도: 대규모 공개 제품 문서 및 고객 셀프 서비스
Gamma
강점: 텍스트 기사를 단계별 안내 카드, 스크린샷, 삽입된 동영상이 포함된 디자인이 돋보이는 시각적 페이지로 변환하는 능력
가장 적합한 용도: 지식베이스(KB)에서 링크된, 가장 중요한 기사의 시각적 버전
솔직한 평가: Gamma는 지식베이스 플랫폼이 아닙니다. 검색, 권한 관리, 티켓 연동, 문서 분석 기능을 대체하지 않으므로, 이러한 요구 사항을 고려하여 지식베이스 플랫폼을 선택해야 합니다. Gamma는 문서 자체를 더 시각적이고 이해하기 쉽게 만든 다음, 이를 지식베이스에서 링크로 연결할 수 있는 페이지 형태로 게시하는 데 유용한 도구입니다.
모든 기사를 다시 디자인할 필요는 없습니다. 시각적 요소가 가장 큰 영향을 미치는 부분부터 시작하세요:
티켓 발생의 주요 원인. 가장 자주 제기되는 지원 문의를 살펴보세요. 이미 관련 문서가 있는데도 티켓이 계속 접수된다면, 해당 문서가 충분히 명확하지 않은 것일 수 있습니다.
온보딩 및 시작하기. 신규 사용자는 첫 경험을 바탕으로 제품을 평가합니다. 처음 몇 단계는 절대 실수할 여지가 없도록 만들어야 합니다.
여러 단계로 이루어진 설정. 통합, 구성, 그리고 몇 단계 이상으로 이루어진 모든 작업.
시각적 인터페이스. 독자가 화면에서 무언가를 찾아야 하는 모든 작업.
위험도가 높은 작업. 데이터 삭제, 결제 정보 변경 또는 되돌리기 어려운 모든 작업에는 명확한 경고와 시각적 안내가 필요합니다.
기존 도움말 문서, Confluence 페이지 또는 SOP를 가져오거나, Notion을 연동하여 페이지를 직접 불러올 수 있습니다. 복사-붙여넣기 과정을 생략하면 Gamma가 원본 자료를 바탕으로 자동으로 생성해 줍니다.
감마의 담당자는 몇 가지 질문(독자가 누구이며 무엇을 하려는 것인지)을 한 뒤, 기사를 ‘준비물’, ‘단계별 안내’, ‘예상 결과’, ‘문제 해결’ 등 명확한 섹션으로 재구성합니다. 각 단계는 번호가 매겨진 단락 대신 별도의 시각적 카드 형태로 제공됩니다.
각 단계마다 설명이 달린 스크린샷을 추가하거나, 간단한 동영상 가이드를 삽입하거나, 주요 상호작용을 보여주는 GIF를 삽입하세요. Gamma에게 다음과 같은 설명문을 추가해 달라고 요청하세요. “4단계 전에 ‘이 작업은 되돌릴 수 없습니다’라는 경고 메시지를 추가해 주세요.”
원하는 섹션을 선택하고 변경 내용을 설명해 주세요. 예를 들어, “이 단계를 더 간결하게 수정해 주세요”, “가장 흔한 세 가지 오류에 대한 문제 해결 섹션을 추가해 주세요”, 또는 “처음 사용하는 사용자를 위해 이 부분을 다시 작성해 주세요”와 같은 식입니다.
기사를 브랜드 테마가 적용된 Gamma 페이지로 게시한 다음, 지식베이스, 도움말 위젯 또는 지원 매크로에서 해당 페이지로 링크를 연결하세요. 제품이 변경되면 페이지를 바로 업데이트하면 모든 링크를 통해 최신 버전이 표시됩니다.
가장 잘 만들어진 시각적 문서를 팀 템플릿으로 저장하세요. 새로운 문서를 작성할 때마다 동일한 구조, 스타일, 설명 문구가 적용되므로, 더 많은 사람이 콘텐츠를 작성하더라도 도움말 콘텐츠의 일관성을 유지할 수 있습니다.
지원 팀이 흔히 볼 수 있는 “CRM 연결하기” 관련 문서를 다음과 같이 개선할 수 있습니다:
이전: 긴 텍스트 블록 안에 번호가 매겨진 12개의 단계가 나열되어 있으며, 설정 이름은 굵은 글씨로 표시되어 있고 스크린샷은 없습니다. 이 통합 기능에 대한 문의 티켓이 계속 들어오고 있습니다.
그 후, Gamma에서 다시 구축한 결과:
필요한 사항: 관리자 권한과 API 키 (간단한 체크리스트 카드 형식으로 제공됨)
단계별 안내 카드: 단계마다 한 장씩 제공되며, 각 카드에는 클릭해야 할 위치를 정확히 보여주는 강조 표시된 스크린샷이 포함되어 있습니다.
짧은 동영상: 전체 연결 과정을 단계별로 안내하는 영상으로, 시청을 선호하시는 분들을 위해 상단에 삽입해 두었습니다.
경고 문구: 필드 매핑 단계에 앞서, 매핑 작업이 기존 데이터를 덮어쓴다는 점을 명확히 명시해야 합니다.
성공의 모습: 연결이 정상적으로 이루어진 화면 캡처로, 독자들이 작업이 완료되었음을 알 수 있도록
문제 해결: 최근 접수된 문의 건에서 가장 자주 발생하는 세 가지 오류와 각각의 해결 방법
KB 플랫폼은 여전히 검색 및 티켓 전환 기능을 처리합니다. 이제 고객들은 해당 문서 자체를 실제로 참고할 수 있게 되었습니다.
시각적 기사는 두 가지 측면 모두에 도움이 되지만, 우선순위는 다릅니다.
고객 대상 도움말 센터
목표: 고객이 지원팀에 문의하지 않고도 문제를 해결할 수 있도록 하기
가장 중요한 점: 선명한 스크린샷, 짧은 동영상, 그리고 실제 지원 티켓을 바탕으로 작성된 문제 해결 가이드
주요 내용: 시작 가이드, 연동 기능, 청구 및 계정 설정
내부 지식베이스
목표: 직원들이 동료의 업무를 방해하지 않고도 답을 찾을 수 있도록 한다
가장 중요한 것: 정확한 절차, 책임자 명시, 그리고 명확히 표시된 “최종 업데이트” 날짜
시각적 우선순위: 온보딩, 반복적인 프로세스, 그리고 모든 팀이 사용하는 도구
내부 문서의 경우, 원본 자료는 대개 이미 Confluence나 Notion에 저장되어 있습니다. 해당 문서를 참고 자료로 그대로 두고, 사람들이 가장 자주 따르는 프로세스에 대해서는 Gamma에서 시각화된 버전을 만들어 보세요. 고객을 대상으로 하는 문서의 경우, 시각화된 페이지를 게시하고 헬프 센터의 해당 문서에서 이 페이지로 링크를 연결해 두세요. 그러면 검색을 통해 여전히 해당 문서를 찾을 수 있고, 고객은 따라 하기 쉬운 내용으로 바로 이동할 수 있습니다.
어떤 독자를 대상으로 글을 쓰든, 한 가지 원칙은 변함없이 적용됩니다. 바로 시각적 기사는 최신 정보일 때만 도움이 된다는 점입니다. 각 기사에 담당자를 지정하고, 기사에 설명된 제품이나 프로세스에 변경 사항이 생길 때마다 내용을 검토하십시오.
한 단계당 한 가지 행동만 수행하세요. 단계 설명에 “그리고”라고 적혀 있다면, 아마도 두 단계로 나뉘어 있을 것입니다.
단순히 캡처하는 데 그치지 말고 핵심을 강조하세요. 올바른 버튼 주위에 사각형이나 화살표를 표시한 스크린샷이 전체 화면 캡처보다 낫습니다.
동영상은 짧게 만드세요. 긴 설명 영상보다 어려운 부분을 짧게 담은 클립이 더 유용합니다.
실제 티켓을 바탕으로 문제 해결 가이드를 작성하세요. 지원 대기열을 보면 사용자들이 정확히 어떤 부분에서 막히는지 알 수 있습니다.
제품에 맞춰 스크린샷을 업데이트하세요. 오래된 스크린샷은 아예 없는 것보다 더 나쁩니다. UI가 변경될 때마다 시각적 콘텐츠를 검토하세요.
각 단계마다 설명이 달린 스크린샷을 추가하고, 복잡한 상호 작용의 경우 짧은 동영상이나 GIF를 삽입하며, 경고나 팁은 콜아웃을 활용하세요. 대부분의 지식베이스(KB) 플랫폼은 이미지 및 동영상 삽입을 지원합니다. Gamma를 사용하면 지식베이스에서 링크를 연결할 수 있는 단계별 카드가 포함된, 완전히 시각적인 페이지 형태로 문서를 재구성할 수 있습니다.
Notion과 Slite는 간편함과 유연성 덕분에 소규모 팀 사이에서 인기가 높습니다. 고객 지원 시스템을 Zendesk로 운영 중이라면, Zendesk Guide를 통해 티켓과 직접 연동할 수 있습니다. 대규모 공개 제품 문서를 관리하려면 Document360이 최적의 솔루션입니다.
네. 도움말 문서를 Gamma로 가져와 브랜드가 적용된 웹 페이지나 사이트로 게시하세요. 문서를 웹사이트로 변환하는 방법을 확인해 보세요.
아니요. Gamma는 지식베이스(KB) 검색, 권한 관리 또는 티켓 연동 기능을 제공하지 않습니다. Gamma를 사용하여 시각적 문서를 직접 작성한 다음, 지식베이스 플랫폼에서 해당 문서로 링크를 연결하세요.
네. 서식을 그대로 유지한 채 PDF, PowerPoint 또는 Google Slides로 내보낼 수 있습니다.
지식베이스에는 이미 해답이 있습니다. 가장 중요한 문서를 Gamma로 가져와 시각적이고 단계별로 구성된 페이지로 변환하면, 고객이 스스로 문제를 해결할 수 있도록 도울 수 있습니다.
