Come le buone idee entrano nell'universo
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Per quanto riguarda la piattaforma della knowledge base stessa (ricerca, autorizzazioni e deviazione dei ticket), strumenti come Zendesk Guide, Confluence, Notion, Slite e Document360 rappresentano lo standard. Per rendere gli articoli più visivi (schede passo-passo, schermate annotate e video incorporati), Gamma trasforma gli articoli di testo o le procedure operative standard (SOP) esistenti in pagine ben progettate e di facile consultazione, che è possibile pubblicare come link o collegare dalla propria knowledge base.
La maggior parte degli articoli delle knowledge base sono lunghi blocchi di testo. Sono accurati, consultabili, ma quasi impossibili da seguire quando qualcuno si trova a metà di una procedura di configurazione e si blocca. Questa guida spiega perché gli articoli visivi funzionano meglio, mette a confronto in modo imparziale le principali piattaforme di knowledge base e mostra come aggiungere un elemento visivo agli articoli più importanti.
Gli utenti aprono un articolo della guida mentre stanno svolgendo un’attività. Cercano con lo sguardo il passaggio in cui si sono bloccati, senza leggere l’articolo dall’inizio alla fine. Gli elementi visivi sono utili in modi specifici:
Gli screenshot confermano la posizione. La dicitura "Fai clic su Impostazioni" è ambigua. Uno screenshot in cui il pulsante è evidenziato non lo è.
Le schede a tappe rendono evidente lo stato di avanzamento. Una tappa per ogni blocco visivo mostra ai lettori esattamente a che punto si trovano.
Il video mostra il funzionamento. Le operazioni di trascinamento, i flussi di lavoro su più schermi e i gesti sono più facili da vedere che da descrivere.
Le note esplicative consentono di individuare gli errori. Un avviso ben visibile prima di un’operazione rischiosa evita di dover aprire un ticket di assistenza.
Una struttura chiara favorisce la lettura veloce. Titoli, sezioni brevi e un layout coerente consentono ai lettori di passare direttamente alle informazioni che cercano.
Articoli di qualità superiore significano un minor numero di segnalazioni del tipo “Ho seguito le istruzioni dell’articolo ma non ha funzionato” e clienti in grado di risolvere i problemi da soli.
Guida di Zendesk
Punto di forza: stretta integrazione con i ticket di assistenza di Zendesk, i suggerimenti sugli articoli e i report sulla deviazione delle richieste
Ideale per: i team di assistenza che utilizzano già Zendesk
Confluenza
Punti di forza: documentazione interna approfondita, autorizzazioni e integrazione con Jira
Ideale per: basi di conoscenza interne per i team di ingegneria e di prodotto
Nozione
Punto di forza: pagine e database flessibili che i team utilizzano già quotidianamente
Ideale per: piccoli team e wiki interni che devono agire rapidamente
Slite
Punto di forza: una base di conoscenze interna chiara e mirata, con funzione di ricerca basata sull’intelligenza artificiale
Ideale per: team che desiderano un wiki interno semplice e ben organizzato
Document360
Punto di forza: una knowledge base appositamente progettata, dotata di gestione delle versioni, categorie e analisi dei dati
Ideale per: documentazione pubblica sui prodotti e self-service per i clienti su larga scala
Gamma
Punto di forza: trasformare articoli di testo in pagine graficamente curate, con schede illustrative, screenshot e video incorporati
Ideale per: la versione visiva dei tuoi articoli più importanti, collegata dalla tua Knowledge Base
La verità nuda e cruda: Gamma non è una piattaforma di knowledge base. Non sostituisce la funzione di ricerca, le autorizzazioni, l’integrazione dei ticket né l’analisi degli articoli, e dovresti scegliere la tua piattaforma di knowledge base in base a queste esigenze. Gamma è lo strumento che permette di rendere gli articoli stessi più visivi e di facile consultazione, per poi pubblicarli come pagine a cui rimandare dalla tua knowledge base.
Non è necessario riprogettare ogni articolo. Inizia dai punti in cui le immagini hanno il maggiore impatto:
I motivi principali alla base dei ticket. Dai un'occhiata alle domande più frequenti rivolte all'assistenza. Se esiste già un articolo e continuano ad arrivare ticket, probabilmente l'articolo non è abbastanza chiaro.
Integrazione e primi passi. I nuovi utenti giudicano il tuo prodotto in base alla loro prima esperienza. Fai in modo che i primi passi siano a prova di errore.
Configurazioni in più fasi. Integrazioni, configurazioni e qualsiasi operazione che richieda più di una manciata di passaggi.
Interfacce visive. Qualsiasi attività in cui il lettore debba individuare qualcosa sullo schermo.
Azioni ad alto rischio. L’eliminazione dei dati, la modifica dei dati di fatturazione o qualsiasi altra operazione difficile da annullare richiede avvisi chiari e indicazioni visive.
Importa un articolo della guida già esistente, una pagina di Confluence o una procedura operativa standard (SOP), oppure collega Notion e importa direttamente la pagina. Non dovrai più copiare e incollare: Gamma creerà il contenuto partendo dalla tua fonte.
L'agente di Gamma pone alcune domande (chi è il lettore e cosa sta cercando di fare) e riorganizza l'articolo in sezioni chiare: cosa ti servirà, i passaggi da seguire, cosa aspettarsi e la risoluzione dei problemi. Ogni passaggio è rappresentato da una scheda illustrativa invece che da un paragrafo numerato.
Aggiungi screenshot commentati per ogni passaggio, incorpora un breve video dimostrativo o inserisci delle GIF che illustrano le interazioni principali. Chiedi a Gamma di aggiungere delle didascalie: "aggiungi un avviso prima del passaggio quattro per segnalare che questa operazione non può essere annullata".
Seleziona una sezione qualsiasi e descrivi la modifica: "accorcia questi passaggi", "aggiungi una sezione dedicata alla risoluzione dei tre errori più comuni" oppure "riscrivi questa parte pensando a chi usa il programma per la prima volta".
Pubblica l'articolo come pagina Gamma con il tema del tuo marchio, quindi inserisci un link ad esso dalla tua knowledge base, dal widget di assistenza o dalle macro di supporto. Quando il prodotto subisce modifiche, aggiorna la pagina direttamente e tutti i link mostreranno la versione attuale.
Salva il tuo articolo visivo migliore come modello di squadra. Ogni nuovo articolo partirà con la stessa struttura, lo stesso stile e le stesse note esplicative, in modo che i contenuti della guida rimangano coerenti anche man mano che aumentano gli autori.
Ecco come un team di assistenza potrebbe rielaborare un comune articolo dal titolo "Collega il tuo CRM":
Prima: dodici punti numerati in un unico lungo blocco di testo, con i nomi delle impostazioni in grassetto e senza schermate. Continuano ad arrivare segnalazioni relative all'integrazione.
Successivamente, ricostruito in Gamma:
Cosa ti servirà: diritti di amministratore e una chiave API, presentati sotto forma di una breve scheda con una lista di controllo
Schede passo passo: una scheda per ogni passaggio, ciascuna con uno screenshot evidenziato che mostra esattamente dove cliccare
Breve video: una guida passo passo alla connessione completa, incorporata nella parte superiore per chi preferisce guardarlo
Avviso: prima della fase di mappatura dei campi, è necessario indicare chiaramente che le mappature sovrascrivono i dati esistenti
Come si presenta il risultato: uno screenshot che mostra una connessione funzionante, così i lettori capiscono di aver completato l'operazione
Risoluzione dei problemi: i tre errori più comuni riscontrati nei ticket recenti, ciascuno con la relativa soluzione
La piattaforma KB continua a gestire le ricerche e la deviazione dei ticket. L'articolo stesso è ora un contenuto che i clienti possono effettivamente consultare.
Gli articoli illustrati sono utili in entrambi i casi, ma le priorità sono diverse.
Centri di assistenza rivolti ai clienti
Obiettivo: consentire ai clienti di risolvere i problemi senza rivolgersi all'assistenza
Ciò che conta di più: screenshot chiari, brevi video e guide alla risoluzione dei problemi tratte da ticket reali
Priorità visiva: guide introduttive, integrazioni, fatturazione e impostazioni dell'account
Banche dati interne
Obiettivo: i dipendenti trovino le risposte senza interrompere un collega
Ciò che conta di più: processi accurati, responsabili ben definiti e una data di "ultimo aggiornamento" ben visibile
Priorità visiva: inserimento dei nuovi assunti, processi ricorrenti e strumenti utilizzati da ogni team
Per gli articoli interni, spesso il contenuto di riferimento è già presente su Confluence o Notion. Lasciala lì come riferimento e crea una versione visiva in Gamma per i processi che gli utenti seguono più spesso. Per gli articoli rivolti ai clienti, pubblica la pagina visiva e inserisci un link ad essa dall'articolo corrispondente nel tuo centro assistenza, in modo che il motore di ricerca continui a trovarla e i clienti arrivino a una pagina facile da seguire.
Qualunque sia il pubblico a cui ti rivolgi, vale la stessa regola: un articolo illustrato è utile solo se è aggiornato. Assegna un responsabile per ciascuno di essi e rivedilo ogni volta che il prodotto o il processo che descrive subisce modifiche.
Un'azione per ogni fase. Se in una fase c'è la parola "e", probabilmente si tratta di due fasi.
Metti in evidenza, non limitarti a catturare l'immagine. Uno screenshot con un riquadro o una freccia che indica il pulsante giusto è meglio di una cattura a schermo intero.
Cerca di mantenere il video breve. Un breve filmato della parte più complicata è più utile di una lunga guida passo passo.
Scrivi le guide alla risoluzione dei problemi basandoti su ticket reali. La tua coda di assistenza ti indica esattamente dove gli utenti incontrano difficoltà.
Aggiornare gli screenshot con il prodotto. Gli screenshot obsoleti sono peggio che non averne affatto. Rivedere gli articoli illustrativi dopo ogni modifica all'interfaccia utente.
Aggiungi uno screenshot annotato per ogni passaggio, incorpora brevi video o GIF per le interazioni complesse e utilizza i riquadri di testo per avvisi e suggerimenti. La maggior parte delle piattaforme di knowledge base supporta l'inserimento di immagini e video. Gamma può ricreare un articolo sotto forma di pagina interamente visiva con schede che illustrano i vari passaggi, alle quali puoi collegarti dalla tua knowledge base.
Notion e Slite sono molto apprezzati dai piccoli team per la loro semplicità e flessibilità. Se il vostro servizio di assistenza utilizza Zendesk, Zendesk Guide si integra direttamente con i ticket. Per la documentazione pubblica dei prodotti su larga scala, Document360 è la soluzione ideale.
Sì. Importa i tuoi documenti di aiuto in Gamma e pubblicali come pagina web o sito personalizzato con il tuo marchio. Scopri come convertire un documento in un sito web.
No. Gamma non offre funzionalità di ricerca nella Knowledge Base, autorizzazioni o integrazione con i ticket. Utilizzalo per creare gli articoli visivi e poi inserisci i relativi link nella tua piattaforma di Knowledge Base.
Sì. È possibile esportare in formato PDF, PowerPoint o Google Slides mantenendo intatta la formattazione.
La tua knowledge base contiene già le risposte. Importa i tuoi articoli più importanti su Gamma, trasformali in pagine visive con istruzioni passo passo e aiuta i clienti a risolvere i problemi da soli.
