Bagaimana ide-ide bagus masuk ke alam semesta
Mulai secara gratis
Untuk platform basis pengetahuan itu sendiri (pencarian, izin, dan pengalihan tiket), alat-alat seperti Zendesk Guide, Confluence, Notion, Slite, dan Document360 merupakan standar yang umum digunakan. Untuk membuat artikel menjadi lebih visual (kartu langkah demi langkah, tangkapan layar beranotasi, dan video yang disematkan), Gamma mengubah artikel teks atau SOP yang sudah ada menjadi halaman yang dirancang dengan baik dan mudah dipindai, yang dapat Anda publikasikan sebagai tautan atau ditautkan dari basis pengetahuan Anda.
Sebagian besar artikel basis pengetahuan berupa teks yang sangat panjang. Artikel-artikel tersebut memang akurat dan dapat dicari, namun hampir mustahil untuk diikuti ketika seseorang sedang berada di tengah-tengah proses pengaturan dan mengalami kebuntuan. Panduan ini membahas mengapa artikel visual lebih efektif, membandingkan platform basis pengetahuan terkemuka secara jujur, serta menunjukkan cara menambahkan elemen visual pada artikel-artikel yang paling penting.
Orang-orang membuka artikel bantuan saat sedang mengerjakan suatu tugas. Mereka hanya mencari langkah tertentu yang membuat mereka buntu, bukan membaca dari awal hingga akhir. Elemen visual membantu dalam beberapa hal tertentu:
Tangkapan layar membuktikan lokasinya. "Klik Pengaturan" bersifat ambigu. Tangkapan layar yang menyoroti tombol tersebut tidak ambigu.
Kartu langkah membuat kemajuan terlihat jelas. Satu langkah per blok visual menunjukkan kepada pembaca dengan tepat di mana posisi mereka saat ini.
Video memperlihatkan gerakan. Fitur seret dan lepas, alur kerja multi-layar, serta gerakan jari lebih mudah dipahami dengan melihatnya daripada dijelaskan.
Catatan peringatan membantu mendeteksi kesalahan. Peringatan yang ditampilkan dengan jelas sebelum langkah berisiko dapat mencegah masuknya tiket dukungan.
Struktur yang jelas memudahkan pembaca yang sekadar menelusuri isi. Judul, bagian-bagian pendek, dan tata letak yang konsisten memungkinkan pembaca langsung menuju bagian yang mereka butuhkan.
Artikel yang lebih baik berarti berkurangnya tiket dengan keluhan "Saya sudah mengikuti panduan di artikel, tapi tidak berhasil", serta pelanggan yang bisa menyelesaikan masalahnya sendiri.
Panduan Zendesk
Keunggulan: Integrasi yang erat dengan tiket dukungan Zendesk, saran artikel, dan pelaporan pengalihan
Paling cocok untuk: Tim dukungan yang sudah menggunakan Zendesk
Pertemuan
Keunggulan: Dokumentasi internal yang lengkap, sistem izin, dan integrasi dengan Jira
Paling cocok untuk: Basis pengetahuan internal bagi tim teknik dan tim produk
Notion
Keunggulan: Halaman dan basis data yang fleksibel, yang sudah digunakan oleh tim setiap hari
Cocok untuk: Tim kecil dan wiki internal yang perlu bergerak cepat
Slite
Keunggulan: Basis pengetahuan internal yang rapi dan terfokus, dilengkapi dengan fitur pencarian berbasis AI
Paling cocok untuk: Tim yang menginginkan wiki internal yang sederhana dan rapi
Dokumen360
Keunggulan: Basis pengetahuan yang dirancang khusus dengan fitur versi, kategori, dan analitik
Paling cocok untuk: Dokumentasi produk untuk umum dan layanan mandiri pelanggan dalam skala besar
Gamma
Keunggulan: Mengubah artikel teks menjadi halaman yang dirancang secara visual dengan kartu panduan langkah demi langkah, tangkapan layar, dan video yang disematkan
Cocok untuk: Versi visual dari artikel-artikel terpenting Anda, yang ditautkan dari Basis Pengetahuan (KB) Anda
Pandangan jujur: Gamma bukanlah platform basis pengetahuan. Gamma tidak menggantikan fungsi pencarian, izin akses, integrasi tiket, atau analisis artikel, dan Anda sebaiknya memilih platform basis pengetahuan berdasarkan kebutuhan-kebutuhan tersebut. Gamma adalah alat untuk membuat artikel itu sendiri lebih visual dan lebih mudah dipahami, lalu menerbitkannya sebagai halaman yang dapat Anda tautkan dari basis pengetahuan Anda.
Anda tidak perlu mendesain ulang setiap artikel. Mulailah dari bagian di mana elemen visual memberikan dampak terbesar:
Penyebab utama masuknya tiket. Perhatikan pertanyaan-pertanyaan yang paling sering diajukan ke tim dukungan. Jika artikel tentang hal tersebut sudah ada namun tiket terus berdatangan, kemungkinan besar artikel tersebut belum cukup jelas.
Proses orientasi dan langkah awal. Pengguna baru menilai produk Anda berdasarkan pengalaman pertama mereka. Pastikan langkah-langkah awal tersebut tidak mungkin salah.
Pengaturan bertahap. Integrasi, konfigurasi, dan segala hal yang melibatkan lebih dari beberapa langkah.
Antarmuka visual. Setiap tugas yang mengharuskan pembaca mencari sesuatu di layar.
Tindakan berisiko tinggi. Menghapus data, mengubah detail penagihan, atau hal lain yang sulit dibatalkan harus disertai peringatan dan ilustrasi yang jelas.
Impor artikel bantuan yang sudah ada, halaman Confluence, atau SOP, atau hubungkan Notion dan impor halaman tersebut secara langsung. Tidak perlu lagi menyalin dan menempel; Gamma akan membuatnya berdasarkan sumber Anda.
Agen Gamma mengajukan beberapa pertanyaan (siapa pembaca dan apa yang ingin mereka lakukan) lalu menyusun ulang artikel tersebut menjadi beberapa bagian yang jelas: apa saja yang dibutuhkan, langkah-langkahnya, apa yang akan terjadi, dan pemecahan masalah. Setiap langkah ditampilkan dalam bentuk kartu visual tersendiri, bukan paragraf bernomor.
Tambahkan tangkapan layar berlabel untuk setiap langkah, sisipkan video panduan singkat, atau masukkan GIF yang menunjukkan interaksi utama. Minta Gamma untuk menambahkan keterangan: "tambahkan peringatan sebelum langkah keempat bahwa tindakan ini tidak dapat dibatalkan."
Pilih bagian mana saja dan jelaskan perubahannya: "persingkat langkah-langkah ini," "tambahkan bagian pemecahan masalah untuk tiga kesalahan yang paling umum," atau "tulis ulang bagian ini agar lebih mudah dipahami oleh pengguna pemula."
Publikasikan artikel tersebut sebagai halaman Gamma dengan tema merek Anda, lalu tambahkan tautan ke halaman tersebut dari basis pengetahuan, widget bantuan, atau makro dukungan Anda. Jika produk mengalami perubahan, perbarui halaman tersebut secara langsung, dan setiap tautan akan menampilkan versi terkini.
Simpan artikel visual terbaik Anda sebagai templat tim. Setiap artikel baru akan dimulai dengan struktur, gaya, dan keterangan yang sama, sehingga konten bantuan Anda tetap konsisten meskipun semakin banyak orang yang menyusunnya.
Berikut ini adalah contoh bagaimana tim dukungan dapat menyempurnakan artikel umum berjudul "Hubungkan CRM Anda":
Sebelumnya: Dua belas langkah bernomor dalam satu blok teks panjang, dengan nama pengaturan ditulis tebal dan tanpa tangkapan layar. Laporan terkait integrasi tersebut terus berdatangan.
Setelah itu, dibangun kembali di Gamma:
Yang Anda perlukan: Akses admin dan kunci API, yang disajikan dalam bentuk kartu daftar periksa singkat
Kartu langkah: Satu kartu per langkah, masing-masing dilengkapi tangkapan layar yang disorot yang menunjukkan dengan tepat di mana harus mengklik
Video singkat: Panduan langkah demi langkah mengenai proses koneksi secara lengkap, yang disematkan di bagian atas bagi mereka yang lebih suka menonton
Peringatan: Sebelum tahap pemetaan bidang, perlu dicantumkan catatan yang jelas bahwa pemetaan akan menimpa data yang sudah ada
Contoh keberhasilan: Tangkapan layar yang menunjukkan koneksi yang berfungsi, sehingga pembaca tahu bahwa prosesnya sudah selesai
Pemecahan Masalah: Tiga kesalahan paling umum berdasarkan tiket-tiket terbaru, masing-masing beserta solusinya
Platform KB masih menangani fungsi pencarian dan pengalihan tiket. Artikel itu sendiri kini menjadi sesuatu yang benar-benar dapat diikuti oleh pelanggan.
Artikel bergambar bermanfaat di kedua tempat tersebut, namun prioritasnya berbeda.
Pusat bantuan yang berinteraksi langsung dengan pelanggan
Tujuan: Pelanggan dapat mengatasi masalah tanpa perlu menghubungi layanan dukungan
Yang paling penting: Tangkapan layar yang jelas, video pendek, dan panduan pemecahan masalah yang disusun berdasarkan tiket layanan pelanggan yang sebenarnya
Prioritas visual: Panduan memulai, integrasi, penagihan, dan pengaturan akun
Basis pengetahuan internal
Tujuan: Karyawan dapat menemukan jawaban tanpa mengganggu rekan kerja
Yang paling penting: Proses yang akurat, penanggung jawab yang jelas, dan tanggal "terakhir diperbarui" yang terlihat
Prioritas visual: Proses orientasi, proses rutin, dan alat yang digunakan oleh setiap tim
Untuk artikel internal, sumbernya sering kali sudah tersedia di Confluence atau Notion. Biarkan tetap di sana sebagai referensi, dan buat versi visualnya di Gamma untuk proses yang paling sering diikuti orang. Untuk artikel yang ditujukan kepada pelanggan, publikasikan halaman visual tersebut dan tautkan ke halaman tersebut dari artikel yang sesuai di pusat bantuan Anda, sehingga hasil pencarian tetap menemukannya dan pelanggan diarahkan ke sesuatu yang mudah diikuti.
Terlepas dari siapa pun pembaca yang menjadi sasaran tulisan Anda, aturan yang sama tetap berlaku: artikel bergambar hanya bermanfaat jika isinya masih terkini. Tunjuk seorang penanggung jawab untuk setiap artikel, dan perbarui artikel tersebut setiap kali produk atau proses yang dijelaskan di dalamnya mengalami perubahan.
Satu tindakan per langkah. Jika dalam suatu langkah tertulis "dan", kemungkinan besar itu berarti dua langkah.
Tandai bagian yang penting, jangan sekadar mengambil tangkapan layar. Tangkapan layar yang dilengkapi kotak atau panah di sekitar tombol yang tepat lebih baik daripada tangkapan layar seluruh layar.
Buat videonya singkat. Klip singkat yang menampilkan bagian yang sulit lebih bermanfaat daripada panduan langkah demi langkah yang panjang.
Tulis panduan pemecahan masalah berdasarkan tiket yang sebenarnya. Antrian dukungan Anda menunjukkan dengan tepat di bagian mana pengguna mengalami kendala.
Perbarui tangkapan layar sesuai dengan produk. Tangkapan layar yang sudah ketinggalan zaman lebih buruk daripada tidak ada sama sekali. Periksa kembali artikel visual setelah setiap perubahan antarmuka pengguna.
Tambahkan tangkapan layar beranotasi untuk setiap langkah, sematkan video pendek atau GIF untuk interaksi yang rumit, dan gunakan kotak keterangan untuk peringatan dan tips. Sebagian besar platform KB mendukung penyematan gambar dan video. Gamma dapat menyusun ulang sebuah artikel menjadi halaman yang sepenuhnya visual dengan kartu langkah-langkah yang dapat Anda tautkan dari KB Anda.
Notion dan Slite populer di kalangan tim kecil berkat kesederhanaan dan fleksibilitasnya. Jika layanan dukungan Anda menggunakan Zendesk, Zendesk Guide terintegrasi langsung dengan tiket. Untuk dokumentasi produk publik dalam skala besar, Document360 dirancang khusus untuk tujuan tersebut.
Ya. Impor dokumen bantuan Anda ke Gamma dan terbitkan sebagai halaman web atau situs yang disesuaikan dengan merek Anda. Lihat cara mengubah dokumen menjadi situs web.
Tidak. Gamma tidak menyediakan fitur pencarian KB, izin akses, maupun integrasi tiket. Gunakan Gamma untuk membuat artikel visual itu sendiri, lalu tautkan artikel tersebut dari platform KB Anda.
Ya. Ekspor ke PDF, PowerPoint, atau Google Slides dengan format yang tetap utuh.
Basis pengetahuan Anda sudah memiliki jawabannya. Pindahkan artikel-artikel terpenting Anda ke Gamma, ubah menjadi halaman visual yang memandu langkah demi langkah, dan bantu pelanggan memecahkan masalah sendiri.
