چگونه ایده‌های خوب وارد کیهان می‌شوند
رایگان شروع کنید
برای خود پلتفرم پایگاه دانش (جستجو، مجوزها و تغییر مسیر تیکت)، ابزارهایی مانند Zendesk Guide، Confluence، Notion، Slite و Document360 استاندارد هستند. برای بصری‌سازی مقالات (کارت‌های گام به گام، اسکرین‌شات‌های حاشیه‌نویسی شده و ویدیوی جاسازی شده)، Gamma مقالات متنی یا SOP های موجود را به صفحات طراحی شده و قابل اسکن تبدیل می‌کند که می‌توانید به عنوان لینک یا پیوند از پایگاه دانش خود منتشر کنید.
بیشتر مقالات پایگاه دانش، دیوارهایی از متن هستند. آنها دقیق، قابل جستجو و تقریباً غیرممکن هستند وقتی کسی در نیمه راه راه‌اندازی قرار دارد و گیر کرده است. این راهنما توضیح می‌دهد که چرا مقالات بصری بهتر کار می‌کنند، پلتفرم‌های پیشرو پایگاه دانش را صادقانه مقایسه می‌کند و نشان می‌دهد که چگونه یک لایه بصری به مقالاتی که بیشترین اهمیت را دارند اضافه کنید.
افراد در وسط یک کار، یک مقاله راهنما را باز می‌کنند. آنها در حال مرور اجمالی مرحله‌ای هستند که در آن گیر کرده‌اند، نه اینکه از بالا تا پایین بخوانند. تصاویر به روش‌های خاصی کمک می‌کنند:
اسکرین‌شات‌ها مکان را تأیید می‌کنند. عبارت «روی تنظیمات کلیک کنید» مبهم است. اسکرین‌شات با دکمه‌ی هایلایت‌شده مبهم نیست.
کارت‌های مرحله، پیشرفت را آشکار می‌کنند. یک مرحله در هر بلوک بصری، دقیقاً به خوانندگان نشان می‌دهد که کجا هستند.
ویدئو حرکت را نشان می‌دهد. کشیدن و رها کردن، گردش‌های کاری چند صفحه‌ای و حرکات، تماشایی‌تر از آن چیزی هستند که توصیف می‌شود.
توضیحات راهنما اشتباهات را ثبت می‌کنند. یک هشدار واضح قبل از یک مرحله پرخطر، از ارسال تیکت پشتیبانی جلوگیری می‌کند.
ساختار واضح به کسانی که به سرعت مطالب را مرور می‌کنند کمک می‌کند. عنوان‌ها، بخش‌های کوتاه و طرح‌بندی منسجم به افراد اجازه می‌دهد تا به آنچه نیاز دارند، سریعاً برسند.
مقالات بهتر به معنی تعداد کمتر تیکت‌های «من مقاله را دنبال کردم و کار نکرد» و مشتریانی است که خودشان مشکلات را حل می‌کنند.
راهنمای Zendesk
نقاط قوت: ادغام کامل با تیکت‌های پشتیبانی Zendesk، پیشنهاد مقاله و گزارش انحراف
بهترین برای: تیم‌های پشتیبانی که از قبل Zendesk را اجرا می‌کنند
محل تلاقی
نقاط قوت: مستندسازی داخلی عمیق، دسترسی‌ها و ادغام با جیرا
بهترین برای: پایگاه‌های دانش داخلی برای تیم‌های مهندسی و محصول
مفهوم
نقاط قوت: صفحات و پایگاه‌های داده انعطاف‌پذیر که تیم‌ها از قبل روزانه از آنها استفاده می‌کنند
بهترین برای: تیم‌های کوچک و ویکی‌های داخلی که نیاز به حرکت سریع دارند
اسلیت
نقطه قوت: پایگاه دانش داخلی متمرکز و تمیز با جستجوی هوش مصنوعی
بهترین برای: تیم‌هایی که یک ویکی داخلی ساده و مرتب می‌خواهند
سند۳۶۰
نقطه قوت: پایگاه دانش هدفمند با قابلیت نسخه‌بندی، دسته‌بندی و تجزیه و تحلیل
بهترین برای: مستندسازی عمومی محصول و سلف سرویس مشتری در مقیاس بزرگ
گاما
نقطه قوت: تبدیل مقالات متنی به صفحات طراحی‌شده و بصری با کارت‌های مرحله‌ای، اسکرین‌شات‌ها و ویدیوهای جاسازی‌شده
بهترین برای: نسخه تصویری مهمترین مقالات شما، که از پایگاه داده شما لینک شده است
نکته صادقانه: گاما یک پلتفرم پایگاه دانش نیست. جایگزین جستجو، مجوزها، ادغام تیکت یا تجزیه و تحلیل مقاله نمی‌شود و شما باید پلتفرم پایگاه دانش خود را بر اساس این نیازها انتخاب کنید. گاما ابزاری است برای بصری‌تر کردن و آسان‌تر کردن دنبال کردن مقالات، و سپس انتشار آنها به عنوان صفحاتی که از پایگاه دانش خود به آنها لینک می‌دهید.
لازم نیست هر مقاله را دوباره طراحی کنید. از جایی شروع کنید که تصاویر بیشترین تأثیر را دارند:
مهمترین دلایل دریافت تیکت شما به رایج‌ترین سوالات پشتیبانی نگاهی بیندازید. اگر مقاله‌ای از قبل وجود دارد و تیکت‌ها همچنان ارسال می‌شوند، احتمالاً مقاله به اندازه کافی واضح نیست.
آشنایی و شروع به کار. کاربران جدید محصول شما را بر اساس اولین تجربه خود قضاوت می‌کنند. کاری کنید که در چند قدم اول نتوانید اشتباه کنید.
تنظیمات چند مرحله‌ای. یکپارچه‌سازی‌ها، پیکربندی‌ها و هر چیزی که بیش از چند مرحله داشته باشد.
رابط‌های بصری. هر کاری که خواننده نیاز به یافتن چیزی روی صفحه داشته باشد.
اقدامات پرخطر. حذف داده‌ها، تغییر صورتحساب یا هر چیزی که لغو آن دشوار است، شایسته هشدارها و تصاویر واضح است.
یک مقاله کمکی موجود، یک صفحه Confluence یا یک SOP را وارد کنید، یا به Notion متصل شوید و صفحه را مستقیماً وارد کنید. از کپی و چسباندن صرف نظر کنید، و Gamma از منبع شما می‌سازد.
نماینده گاما چند سوال می‌پرسد (خواننده کیست و چه کاری می‌خواهد انجام دهد) و مقاله را به بخش‌های واضحی تقسیم می‌کند: آنچه نیاز خواهید داشت، مراحل، انتظارات و عیب‌یابی. هر مرحله به جای یک پاراگراف شماره‌گذاری شده، کارت تصویری مخصوص به خود را دارد.
برای هر مرحله اسکرین‌شات‌های حاشیه‌نویسی‌شده اضافه کنید، یک ویدیوی کوتاه برای توضیح مراحل قرار دهید، یا گیف‌هایی از تعامل کلیدی قرار دهید. از گاما بخواهید که توضیحات تکمیلی اضافه کند: «قبل از مرحله چهارم، هشداری اضافه کنید مبنی بر اینکه این مرحله قابل بازگشت نیست.»
هر بخشی را انتخاب کنید و تغییر را شرح دهید: «این مراحل را کوتاه‌تر کنید»، «یک بخش عیب‌یابی برای سه خطای رایج اضافه کنید» یا «این را برای یک کاربر تازه‌کار بازنویسی کنید».
مقاله را به عنوان یک صفحه گاما با تم برند خود منتشر کنید، سپس از پایگاه دانش، ویجت راهنما یا ماکروهای پشتیبانی خود به آن لینک دهید. وقتی محصول تغییر می‌کند، صفحه را در جای خود به‌روزرسانی کنید و هر لینک نسخه فعلی را نشان می‌دهد.
بهترین مقاله تصویری خود را به عنوان یک الگوی تیمی ذخیره کنید. هر مقاله جدید با ساختار، سبک و توضیحات یکسانی شروع می‌شود، بنابراین محتوای راهنمای شما با نوشتن افراد بیشتر، ثابت می‌ماند.
در اینجا نحوه‌ی تبدیل یک مقاله‌ی رایج «ارتباط با مشتری» توسط یک تیم پشتیبانی آورده شده است:
قبل از: دوازده مرحله شماره‌گذاری شده در یک بلوک متنی طولانی، با نام تنظیمات پررنگ و بدون اسکرین‌شات. تیکت‌های مربوط به ادغام همچنان ارسال می‌شوند.
پس از آن، در گاما بازسازی شد:
آنچه نیاز دارید: دسترسی ادمین و یک کلید API، که به صورت یک کارت چک لیست کوتاه ارائه می‌شود
کارت‌های مرحله: یک کارت برای هر مرحله، که هر کدام دارای یک تصویر برجسته هستند که دقیقاً نشان می‌دهد کجا باید کلیک کنید
ویدیوی کوتاه: یک راهنمای کامل از اتصال، که در بالا برای افرادی که ترجیح می‌دهند تماشا کنند، تعبیه شده است.
هشدار: قبل از مرحله نقشه‌برداری میدانی، توجه داشته باشید که نقشه‌برداری‌ها جایگزین داده‌های موجود می‌شوند.
موفقیت چه شکلی است: تصویری از یک اتصال فعال، تا خوانندگان بدانند که کار تمام شده است
عیب‌یابی: سه خطای رایج از تیکت‌های اخیر، که برای هر کدام راه‌حلی ارائه شده است.
پلتفرم KB هنوز جستجو و تغییر مسیر تیکت را مدیریت می‌کند. خود مقاله اکنون چیزی است که مشتریان می‌توانند واقعاً آن را دنبال کنند.
مقالات تصویری در هر دو مورد کمک می‌کنند، اما اولویت‌ها متفاوت است.
مراکز پشتیبانی مشتری
هدف: مشتریان مشکلات را بدون تماس با پشتیبانی حل می‌کنند
مهمترین چیز: اسکرین شات‌های واضح، ویدیوهای کوتاه و عیب‌یابی‌های نوشته شده از تیکت‌های واقعی
اولویت بصری: راهنماهای شروع به کار، ادغام‌ها، صورتحساب و تنظیمات حساب
پایگاه‌های دانش داخلی
هدف: کارمندان بدون ایجاد مزاحمت برای هم‌تیمی‌هایشان، پاسخ‌ها را پیدا می‌کنند
آنچه از همه مهم‌تر است: فرآیندهای دقیق، مالکان مشخص و تاریخ «آخرین به‌روزرسانی» قابل مشاهده
اولویت بصری: آشنایی اولیه با کارکنان، فرآیندهای تکرارشونده و ابزارهایی که هر تیم استفاده می‌کند
برای مقالات داخلی، منبع اغلب در Confluence یا Notion موجود است. آن را به عنوان مرجع در آنجا نگه دارید و یک نسخه بصری در Gamma برای فرآیندهایی که مردم اغلب دنبال می‌کنند ایجاد کنید. برای مقالات مربوط به مشتری، صفحه بصری را منتشر کنید و از مقاله منطبق در مرکز راهنمای خود به آن پیوند دهید، تا جستجو همچنان آن را پیدا کند و مشتریان به چیزی که دنبال کردن آن آسان است، برسند.
برای هر مخاطبی که می‌نویسید، قانون یکسانی اعمال می‌شود: یک مقاله تصویری فقط در صورتی مفید است که به‌روز باشد. برای هر کدام یک مالک انتخاب کنید و هر زمان که محصول یا فرآیندی که توصیف می‌کند تغییر کرد، آن را مرور کنید.
یک اقدام در هر مرحله. اگر در یک مرحله «و» نوشته شده باشد، احتمالاً منظور دو مرحله است.
هایلایت کنید، فقط عکس نگیرید. یک اسکرین‌شات با کادر یا فلش دور دکمه سمت راست، از عکس گرفتن تمام صفحه بهتر است.
ویدیو را کوتاه نگه دارید. یک کلیپ کوتاه از بخش دشوار، مفیدتر از یک راهنمای طولانی است.
عیب‌یابی را از طریق تیکت‌های واقعی بنویسید. صف پشتیبانی شما دقیقاً به شما می‌گوید که افراد در کجا گیر می‌کنند.
اسکرین‌شات‌ها را با محصول به‌روزرسانی کنید. اسکرین‌شات‌های قدیمی از هیچی بدترند. بعد از هر تغییر رابط کاربری، مقالات تصویری را مرور کنید.
برای هر مرحله یک اسکرین‌شات حاشیه‌نویسی‌شده اضافه کنید، برای تعاملات پیچیده ویدیوهای کوتاه یا GIF جاسازی کنید و از راهنما برای هشدارها و نکات استفاده کنید. اکثر پلتفرم‌های پایگاه دانش از تصاویر و جاسازی‌های ویدیویی پشتیبانی می‌کنند. گاما می‌تواند یک مقاله را به صورت یک صفحه کاملاً بصری با کارت‌های مرحله‌ای که از پایگاه دانش خود پیوند می‌دهید، بازسازی کند.
Notion و Slite به دلیل سادگی و انعطاف‌پذیری‌شان در بین تیم‌های کوچک محبوب هستند. اگر پشتیبانی شما روی Zendesk اجرا می‌شود، Zendesk Guide مستقیماً به تیکت‌ها متصل می‌شود. برای مستندسازی عمومی محصول در مقیاس بزرگ، Document360 به طور خاص ساخته شده است.
بله. اسناد راهنمای خود را به گاما وارد کنید و آنها را به عنوان یک صفحه وب یا سایت با برند منتشر کنید. نحوه تبدیل یک سند به یک وب‌سایت را ببینید.
خیر. گاما جستجوی پایگاه داده، مجوزها یا ادغام تیکت ارائه نمی‌دهد. از آن برای ایجاد مقالات تصویری خود استفاده کنید، سپس از پلتفرم پایگاه داده خود به آنها پیوند دهید.
بله. می‌توانید فایل‌ها را با فرمت‌های دست‌نخورده به PDF، PowerPoint یا Google Slides تبدیل کنید.
پایگاه دانش شما از قبل پاسخ‌ها را دارد. مهمترین مقالات خود را به گاما بیاورید، آنها را به صفحات بصری و گام به گام تبدیل کنید و به مشتریان کمک کنید تا خودشان مشکلات را حل کنند.
