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En cuanto a la propia plataforma de la base de conocimientos (búsqueda, permisos y reducción de incidencias), herramientas como Zendesk Guide, Confluence, Notion, Slite y Document360 son las más habituales. Para dotar a los artículos de un carácter visual (fichas paso a paso, capturas de pantalla comentadas y vídeos incrustados), Gamma transforma los artículos de texto o los procedimientos operativos estándar (SOP) existentes en páginas bien diseñadas y fáciles de consultar que puedes publicar como enlace o a las que puedes enlazar desde tu base de conocimientos.
La mayoría de los artículos de las bases de conocimientos son bloques de texto interminables. Son precisos, se pueden consultar mediante búsquedas y resultan casi imposibles de seguir cuando alguien se encuentra a mitad de una configuración y se queda atascado. Esta guía explica por qué los artículos visuales funcionan mejor, compara con objetividad las principales plataformas de bases de conocimientos y muestra cómo añadir una capa visual a los artículos más importantes.
La gente abre un artículo de ayuda en medio de una tarea. Buscan rápidamente el paso concreto en el que se han atascado, no lo leen de principio a fin. Los elementos visuales ayudan de varias formas concretas:
Las capturas de pantalla confirman la ubicación. «Haz clic en Ajustes» es ambiguo. Una captura de pantalla en la que se resalte el botón no lo es.
Las tarjetas por pasos hacen que el progreso sea evidente. Un paso por cada bloque visual muestra a los lectores exactamente en qué punto se encuentran.
El vídeo muestra el funcionamiento. Las acciones de arrastrar y soltar, los flujos de trabajo multipantalla y los gestos se entienden mejor viéndolos que describiéndolos.
Las notas explicativas permiten detectar errores. Una advertencia bien destacada antes de un paso arriesgado evita tener que abrir un ticket de asistencia.
Una estructura clara facilita la lectura rápida. Los títulos, las secciones breves y un diseño coherente permiten a los usuarios ir directamente a lo que necesitan.
Unos artículos de mayor calidad se traducen en menos incidencias del tipo «He seguido las instrucciones del artículo y no me ha funcionado», y en clientes que resuelven los problemas por sí mismos.
Guía de Zendesk
Punto fuerte: estrecha integración con los tickets de asistencia de Zendesk, sugerencias de artículos e informes de desviación
Ideal para: equipos de atención al cliente que ya utilizan Zendesk
Confluencia
Puntos fuertes: Documentación interna exhaustiva, permisos e integración con Jira
Ideal para: bases de conocimientos internas para equipos de ingeniería y de producto
Concepto
Ventaja: Páginas y bases de datos flexibles que los equipos ya utilizan a diario
Ideal para: Equipos pequeños y wikis internas que necesitan actuar con rapidez
Slite
Punto fuerte: una base de conocimientos interna clara y bien estructurada con búsqueda mediante IA
Ideal para: Equipos que buscan una wiki interna sencilla y ordenada
Document360
Punto fuerte: base de conocimientos diseñada específicamente para este fin, con control de versiones, categorías y análisis
Ideal para: documentación pública de productos y autoservicio para clientes a gran escala
Gamma
Punto fuerte: Convertir artículos de texto en páginas con diseño visual, con tarjetas explicativas, capturas de pantalla y vídeos incrustados.
Ideal para: la versión visual de tus artículos más importantes, con enlaces desde tu base de conocimientos
La verdad a las claras: Gamma no es una plataforma de base de conocimientos. No sustituye a la función de búsqueda, los permisos, la integración de tickets ni el análisis de artículos, y deberías elegir tu plataforma de base de conocimientos en función de esas necesidades. Gamma es la herramienta que sirve para hacer que los propios artículos sean más visuales y fáciles de seguir, para luego publicarlos como páginas a las que puedes enlazar desde tu base de conocimientos.
No hace falta que rediseñes todos los artículos. Empieza por aquellos en los que los elementos visuales tengan mayor impacto:
Los motivos más frecuentes de las incidencias. Echa un vistazo a las preguntas más habituales que se plantean al servicio de asistencia. Si ya existe un artículo al respecto y siguen llegando incidencias, es probable que el artículo no sea lo suficientemente claro.
Iniciación y primeros pasos. Los nuevos usuarios juzgan tu producto por su primera experiencia. Haz que sea imposible equivocarse en los primeros pasos.
Configuraciones de varios pasos. Integraciones, configuraciones y cualquier cosa que implique más de unos pocos pasos.
Interfaces visuales. Cualquier tarea en la que el lector tenga que buscar algo en la pantalla.
Acciones de alto riesgo. Eliminar datos, modificar la facturación o cualquier otra acción difícil de revertir requiere advertencias claras y elementos visuales.
Importa un artículo de ayuda ya existente, una página de Confluence o un procedimiento operativo estándar (SOP), o bien conecta Notion e importa la página directamente. Olvídate de copiar y pegar: Gamma se encarga de generar el contenido a partir de tu fuente.
El agente de Gamma hace algunas preguntas (quién es el lector y qué pretende hacer) y reestructura el artículo en secciones claras: qué se necesita, los pasos a seguir, qué se puede esperar y solución de problemas. Cada paso cuenta con su propia ficha visual, en lugar de un párrafo numerado.
Añade capturas de pantalla con anotaciones para cada paso, incrusta un breve vídeo explicativo o incluye GIF de las interacciones clave. Pídele a Gamma que añada notas explicativas: «Añade una advertencia antes del paso cuatro indicando que esta acción no se puede deshacer».
Selecciona cualquier sección y describe el cambio: «acorta estos pasos», «añade una sección de resolución de problemas para los tres errores más comunes» o «reescribe esto pensando en un usuario novato».
Publica el artículo como una página Gamma con el tema de tu marca y, a continuación, incluye un enlace a ella desde tu base de conocimientos, el widget de ayuda o las macros de asistencia. Cuando el producto cambie, actualiza la página directamente y todos los enlaces mostrarán la versión actual.
Guarda tu mejor artículo visual como plantilla de equipo. Cada nuevo artículo comienza con la misma estructura, el mismo estilo y las mismas notas explicativas, de modo que el contenido de ayuda se mantiene coherente a medida que más personas lo redactan.
A continuación te mostramos cómo un equipo de asistencia técnica podría transformar un artículo habitual del tipo «Conecta tu CRM»:
Antes: Doce pasos numerados en un único bloque de texto extenso, con los nombres de las opciones de configuración en negrita y sin capturas de pantalla. No dejan de llegar consultas sobre la integración.
Posteriormente, reconstruido en Gamma:
Lo que necesitarás: acceso de administrador y una clave API, presentados en forma de breve tarjeta con una lista de comprobación
Tarjetas paso a paso: una tarjeta por paso, cada una con una captura de pantalla resaltada que muestra exactamente dónde hay que hacer clic
Vídeo breve: un tutorial sobre todo el proceso de conexión, incrustado en la parte superior para quienes prefieran verlo.
Aviso: Antes de la etapa de asignación de campos, debe indicarse claramente que las asignaciones sobrescriben los datos existentes.
Cómo se ve el éxito: una captura de pantalla de una conexión que funciona, para que los lectores sepan que ya han terminado
Solución de problemas: los tres errores más habituales detectados en las últimas incidencias, junto con su solución respectiva
La plataforma KB sigue encargándose de las búsquedas y de la derivación de incidencias. Ahora, el propio artículo es algo que los clientes pueden seguir realmente.
Los artículos con elementos visuales resultan útiles en ambos casos, pero las prioridades son diferentes.
Centros de ayuda para clientes
Objetivo: que los clientes resuelvan sus problemas sin tener que ponerse en contacto con el servicio de asistencia
Lo más importante: capturas de pantalla nítidas, vídeos breves y soluciones a problemas extraídas de casos reales.
Prioridad visual: guías de inicio, integraciones, facturación y configuración de la cuenta
Bases de conocimientos internas
Objetivo: Que los empleados encuentren respuestas sin interrumpir a un compañero de equipo
Lo más importante: procesos precisos, responsables designados y una fecha de «última actualización» visible
Prioridad visual: incorporación, procesos recurrentes y herramientas que utiliza todo equipo
En el caso de los artículos internos, la fuente suele encontrarse ya en Confluence o Notion. Déjala ahí como referencia y crea una versión visual en Gamma para los procesos que la gente sigue con más frecuencia. En el caso de los artículos dirigidos a los clientes, publica la página visual e incluye un enlace a ella desde el artículo correspondiente de tu centro de ayuda, de modo que el buscador siga encontrándola y los clientes accedan a un contenido fácil de seguir.
Sea cual sea el público al que te dirijas, se aplica la misma regla: un artículo visual solo resulta útil si está actualizado. Asigna un responsable a cada uno y revísalo cada vez que cambie el producto o el proceso que describe.
Una acción por paso. Si en un paso pone «y», probablemente se trate de dos pasos.
Destaca lo importante, no te limites a hacer una captura. Una captura de pantalla con un recuadro o una flecha señalando el botón correcto es mejor que una captura a pantalla completa.
Que el vídeo sea breve. Un breve fragmento de la parte complicada resulta más útil que un tutorial extenso.
Redacta guías de resolución de problemas a partir de incidencias reales. Tu cola de asistencia te indica exactamente en qué puntos se atascan los usuarios.
Actualiza las capturas de pantalla con el producto. Las capturas de pantalla desactualizadas son peores que no tener ninguna. Revisa los artículos visuales después de cada cambio en la interfaz de usuario.
Añade una captura de pantalla con anotaciones para cada paso, incrusta vídeos cortos o GIF para interacciones complejas y utiliza recuadros de texto para advertencias y consejos. La mayoría de las plataformas de bases de conocimientos admiten la incrustación de imágenes y vídeos. Gamma puede generar un artículo como una página totalmente visual con tarjetas de pasos a las que puedes enlazar desde tu base de conocimientos.
Notion y Slite son muy populares entre los equipos pequeños por su sencillez y flexibilidad. Si tu servicio de atención al cliente funciona con Zendesk, Zendesk Guide se conecta directamente a los tickets. Para la documentación pública de productos a gran escala, Document360 está diseñado específicamente para ello.
Sí. Importa tus documentos de ayuda a Gamma y publícalos como una página web o un sitio web con tu marca. Descubre cómo convertir un documento en una página web.
No. Gamma no ofrece funciones de búsqueda en la base de conocimientos, permisos ni integración con tickets. Úsalo para crear los propios artículos visuales y, a continuación, enlázalos desde tu plataforma de base de conocimientos.
Sí. Exporta a PDF, PowerPoint o Google Slides conservando el formato.
Tu base de conocimientos ya contiene las respuestas. Importa tus artículos más importantes a Gamma, conviértelos en páginas visuales con instrucciones paso a paso y ayuda a los clientes a resolver sus problemas por sí mismos.
