ORGANIZACIÓN DEPARTAMENTAL DE UN HOTEL

Esta presentación explora la estructura y funciones esenciales de los departamentos en la hotelería moderna.

Analizaremos cómo se organizan los hoteles para ofrecer servicios de calidad, desde las operaciones diarias hasta las funciones de apoyo y complementarias, destacando la importancia de la flexibilidad y la innovación en el sector.


  • Es difícil definir un modelo organizativo común a todos los establecimientos ya que, dependiendo de muchos factores tales como el tamaño, la categoría, la ubicación, el sistema de trabajo, el tipo de clientela, etc., la composición estructural, puede ser diferentes.
  • Cuanto más grande es el establecimiento, mayor es su especialización departamental.
  • Los establecimientos de categoría más alta suelen contar con una plantilla numerosa que les permite racionalizar y dividir el trabajo fácilmente.
  • Sin embargo, en los de menor categoría y tamaño los trabajadores suelen asumir actividades correspondientes a distintos departamentos: desde atender una reserva a cumplimentar una entrada. Lo mismo ocurre con la ubicación del establecimiento: urbanos en los que se producen mayores números de entradas y salidas de clientes, necesitan contar con un número mayor de empleados.

Cabe destacar, que la organización de pende también de que el hotel forme o no parte de una cadena hotelera

Organización Departamental de un Hotel

  • Tiene el propósito de identificar y especificar las actividades de manera tal que se agrupen para dar respuesta a los objetivos que se han explicitado, así como coordinar en forma horizontal y vertical la estructura de una organización asignando a cada grupo un directivo con autoridad necesaria para supervisarlo.
  • Aunque no todas las empresas de hospitalidad son hoteles, nos centraremos en los departamentos que organizan las funciones básicas de un hotel, dada su complejidad y características únicas.

ESTRUCTURA ORGANIZATIVA

"es la forma en que se distribuyen, ordenan y coordinan las distintas unidades que recogen las tareas, actividades y procesos que debe ejecutar una empresa pare alcanzar sus objetivos” (Alonso 2009)

FACTORES CLAVES

  • Tamaño y categoría del establecimiento.
  • Ubicación y tipo de clientela.
  • Sistema de trabajo y si forma parte de una cadena.

"Hotel es la empresa de servicio que se dedica principalmente a ofrecer estancias para el descanso y reposo en diversas condiciones, según la categoría, situación y precio de los establecimientos" (Gallego, 2002)

  • Los servicios que brinda un hotel satisfacen necesidades primarias y esenciales para las personas como son "casa y comida.
  • Cada cultura tiene sus tradiciones en ambos aspectos y estas las podemos apreciar a través del número de ambientes, la distribución, la decoración, el diseño, los servicios ofrecidos, el arte culinario, que marca en parte los alimentos preferidos por las personas y las formas de su elaboración y preparación.

Todos los hoteles deben contar con un manual de organización que contenga como mínimo:

  1. El organigrama general con las relaciones funcionales
  1. Estructuración de los departamentos

1. El organigrama general con las relaciones funcionales

  • Su complejidad va a depender del tamaño y tipo de organización
  • En un hotel pequeño una misma persona tiene asignadas varias funciones.
  • En cambio en un hotel mediano o grande el organigrama se complejiza, distinguiéndose variados cargos relacionados a las áreas claves de gestión.
  • Se debe tener en cuenta que con frecuencia se muestran las relaciones formales de autoridad, pero muchas veces quedan sin mencionarse algunas relaciones informales significativas.
  • Es la organización planeada la que está en el papel, generalmente aprobada por la dirección y explicada a todos a través de manuales de organización, de descripción de cargos, de organigramas, de reglas y procedimientos, etc.
  • Es la organización formalizada oficialmente.


2.Estructuración de los departamentos

  • En donde se definen las funciones y los requisitos de competencias y habilidades del personal; los procedimientos de las actividades más representativas de cada departamento operativo.
  • Los elementos que permiten la organización del hotel son necesarios para ordenar los esfuerzos individuales de cada empleado y convertirlos en una cooperación real y efectiva para lo consecución de objetivos generales
  • la organización de la empresa hotelera puede resumirse en las siguientes actividades básicas y esenciales. Aunque en la infinidad de tipologías hoteleras podemos encontrar los más variados servicios, vamos a detallar la estructura básica:

ORGANIGRAMA

  • Representa los puestos de trabajo que un hotel necesita para llevar a cabo sus procesos de trabajo, misión, visión y valores.
  • El número de departamentos variará dependiendo de los servicios que ofrezca el hotel.
  • Además del organigrama, tendrá que definir los puestos de trabajo en la "descripción del puesto de trabajo, para que las funciones de cada empleado estén bien delimitadas. Esto seré esencial para la contratación de nuevos empleados y para que cada cual sepa qué tiene que hacer



La Dirección: Pilar Estratégico del Hotel

La dirección hotelera es crucial para establecer objetivos, definir políticas y coordinar la estructura. Sus funciones principales incluyen la planificación, organización, gestión y control, asegurando que todas las actividades se alineen con la misión del hotel.

Planificación

Fijar objetivos generales, políticas, planes y presupuestos.

Organización

Definir la estructura organizativa jerárquica, funciones y responsabilidades.

Gestión

Desarrollar tareas mediante motivación y liderazgo.

Control

Comparar resultados con previsiones y corregir desviaciones.

Los encargados de estas funciones son los Directivos de la Empresa, con autoridad y responsabilidad para dirigir el trabajo, tomar decisiones y hacer que sus subordinados cumplan sus órdenes.

Departamento Financiero: El Corazón Económico

Está formado, a su vez, por los subdepartametnos de administración y contabilidad, además de la labor financiera que le es propia. Es vital para la salud económica del hotel. Se encarga de controlar ingresos y egresos, gestionar cobros y pagos, y asegurar el cumplimiento de las obligaciones fiscales.

Este departamento también recolecta información para reportes diarios, semanales, mensuales y anuales, y en algunos casos, participa en la selección de personal.

Relación interdepartamental con:

· Departamento de Marketing y ventas: informa proyecciones de ventas para confeccionar presupuestos.

· Departamento de Recepción: rinde caja diaria y entrega informes de compraventa.

· Departamento de Alimentos y bebidas: rinde caja diaria y entrega informes de compra-venta.

Cargo: Gerente de administración y finanzas

· Responsabilidades: manejo de información económica-financiera, control interno, obtención de resultados esperados según lo planificado.

Reporta a Dirección general.

Cuenta con secretarias y/o asistentes con competencias y habilidades analíticas, proyectivas y resolutivas. Sus funciones principalmente serán administrativas y relacionadas con las áreas contable, financiera y tributaria.

Departamento Comercial: Impulsando las Ventas

Es fundamental para dar a conocer el hotel y maximizar los ingresos. Sus funciones abarcan desde el diseño del servicio-marca hasta la planificación de estrategias de marketing y ventas para atraer y fidelizar clientes.

Diseño de Marca

Crear y posicionar la identidad del servicio-marca del hotel.

Publicidad y Promoción

Desarrollar campañas para atraer nuevos clientes y mantener informados a los existentes.

Relaciones Públicas

Gestionar la imagen del hotel y organizar eventos para captar clientes.

Optimización de Ventas

Definir estrategias para maximizar ingresos y aumentar la cantidad de huéspedes.

En algunos casos puede entenderse que la actividad de animación se constituye como un subdepartamento del comercial, aunque también puede encontrarse como para de un departamento de servicios generales o independiente en un departamento de recreación/animación.

Relación interdepartamental con:

· Departamento de Recepción: entrega información de los huéspedes para la determinación del perfil y segmento en el cual se encuentra posicionado el hotel con el fin de orientar eficientemente los esfuerzos de marketing y además, debe estar al tanto de las promociones y tarifas especiales implementadas por el Departamento de MKT y de las ventas generadas por este departamento para controlar correctamente la disponibilidad ocupacional.

· Departamento de Alimentos y bebidas: recibe las solicitudes de servicio producto de las ventas generadas en este departamento.

Cargo: Gerente de marketing y ventas

· Responsabilidades: diseño de imagen corporativa y promoción de los servicios del hotel. Desarrollar estrategias para captar y fidelizar huéspedes y clientes en general y fomentar su consumo.

Reporta a Dirección general y comparte información con Administración y finanzas.

Cargo: Vendedor

· Responsabilidades: vender los beneficios que ofrece el hotel mediante el manejo del proceso de venta que requiere captar la atención del cliente, despertar su interés y deseo para luego cerrar la venta. Puede diferenciarse en ventas corporativas, operadores turísticos, grupos y organización de eventos según los servicios que ofrece el hotel.

Reporta a Gerente de marketing y ventas.

Departamento de Recursos Humanos

Tiene un cometido fundamental en una empresa de servicios como la hotelera

Se encarga de:

Departamento de Alojamiento: El Corazón del Servicio

El departamento de alojamiento es uno de los más importantes, ya que genera la mayor parte de los ingresos.

Se divide en recepción, conserjería y pisos, cada uno con funciones específicas para asegurar la comodidad y satisfacción del huésped.

Recepción

Punto de unión entre cliente y empresa, gestiona reservas, check-in/out y atención al huésped.

Conserjería

Asistencia en llegadas y salidas, control de llaves, información y servicios adicionales.

Pisos

Limpieza y mantenimiento de habitaciones, pasillos y zonas nobles, asegurando la calidad del producto principal.



Recepción

  • Es el punto de unión entre el cliente y la empresa, ya que es con el departamento que el huésped mantiene una relación más estrecha.
  • Desde el punto de vista interno, es una división productiva cuya principal actividad es la venta de habitaciones que, constituye generalmente la actividad más importante del establecimiento.
  • Desempeña, además, un papel fundamental en las relaciones con los otros departamentos.

Front Office

Relaciones operativas interdepartamentales:

• Departamento de Alimentos y bebidas: determinan horarios, modalidad de servicios y consumos.

• Departamento de Housekeeping: le informa sobre el estado de las habitaciones, capacidad ocupacional disponible, personal de guardia y objetos extraviados.

• Departamento de Mantenimiento: recibe las solicitudes de reparación de desperfectos que presentan los huéspedes a la recepción.

• Al ser el centro neurálgico del hotel mantiene relaciones con todos los departamentos en distintos niveles de comunicación.

Cargo: Jefe de Front Office

• Responsabilidades: define las funciones de los puestos de recepción y conserjería, participa en la selección del personal, se reúne con los demás jefes de departamento, organiza horarios de sus colaboradores y actualiza su capacitación. Interactúa con los clientes del hotel. Actualiza las proyecciones de ocupación. Asegura el buen uso del sistema informático y la emisión de los reportes necesarios.

Reporta a: Gerente de operaciones.

Cargo: Recepcionistas

• Responsabilidades: recibe y realiza el proceso de check in de los huéspedes de acuerdo con el procedimiento establecido, cobra y asigna habitaciones, brinda información general de los servicios del hotel, revisa reporte de habitaciones confeccionado por el Ama de llaves, controla entrada y salida de huéspedes, reporta a Gobernanta los check out para la limpieza, controla llaves de las habitaciones. Recibe reservas, cancelaciones, reembolsos, cambio de fechas o extensiones de estancias. Evita sobreventas. Mantiene informados a los departamentos del hotel sobre los pronósticos de ocupación (forecast). Aplica descuentos, cortesías e intercambios. Controla los allotments. Transmite información importante al Departamento de Marketing y ventas para el plan de mercado.



En general, los hoteles organizan el desempeño del personal en tres turnos. Existe mayor énfasis en algunas responsabilidades según el turno que se considere:

• 1. Recepcionista del turno mañana: controla la administración de las salidas, cobro, salida de equipajes, despedida de clientes, planifica las entradas del día, brinda seguimiento de las habitaciones limpias, cambios de habitación, ampliación de estancias y entradas de nuevos clientes.

• 2. Recepcionista del turno tarde: da la bienvenida a nuevos clientes, registra entradas, vende servicios a nuevos clientes.

• 3. Recepcionista del turno noche: controla los clientes del hotel, realiza el cierre administrativo contable del día y otras tareas administrativas como pronóstico semanal, quincenal, mensual y anual de ocupación. Realiza el cierre administrativo contable del día y otras tareas administrativas como reporte geográfico, el reporte de grupos y de venta de paquetes. Reporta las fechas abiertas y cerradas.

Reporta a Jefe de Front Office y se relaciona permanentemente con el Departamento de Housekeeping.

En Recepción se distinguen los procesos que se desarrollan internamente entre los distintos departamentos y otros en relación con el cliente, en este último se consideran tres procesos principales:


Check in:  se pueden producir varias situaciones:
 • Clientes con reserva • Clientes sin reserva • Grupos


Atención al huésped (incluye variedad de procedimientos):
 • Cambios de habitación • Ampliación o reducción de la estadía • Entrega de información • Manejo de quejas


Check out:
 • Liquidación Cobros • Facturación • Aviso a Housekeeping de habitación para aseo • Aviso a Recepción de habitación disponible para la venta

Conserjería

Debe encontrarse obligatoriamente separada de la recepción (físicamente) en hoteles de 5 estrellas. En el resto de los establecimientos, lo habitual es que se halle fusionada con este departamento, compartirá plantilla que, indistintamente, realizará labores de recepción y conserjería. Sus funciones son:

· Asistencia de llegadas y salidas

· Control de viajeros, entradas y salidas

· Control de llaves

· Recogida, control y entrega de equipajes.

· Información interna del hotel e información general

· Correspondencia y mensajes de los clientes

· Teléfonos

· Puerta principal y parking

· Reserva de billetes o entradas para espectáculos

· Venta de “varios”

· Prensa

· Despertador

· Vigilancia de noche

Encargos a efectuar fuera o dentro del establecimiento

Pisos/Housekeeping

Se encarga de preparar el producto más importante que vende el hotel. Las habitaciones representan la parte más significativa del alojamiento. Son, en definitiva, el elemento básico. Sus funciones son:

· Limpieza y mantenimiento de unidades de alojamiento

· Conservación del mobiliario y enseres

· Limpieza de pasillos, escaleras y zonas nobles, etc.

· Revisión de habitaciones (control de entrada-salida)

· Control de inventarios de mobiliario y enseres

· Cambios de ropa

· Atención al cliente.

En la mayoría de los establecimientos la lencería y lavandería dependen de este departamento. Su misión principal es proporcionar al resto las prendas necesarias para su funcionamiento. Las funciones básicas del subdepartamento de Lencería y Lavandería son:

· Control e inventario de toda la ropa del hotel

· Lavado, planchado y reparación de dicha ropa

· Atención al servicio de vestuario de los clientes.

Procesos del departamento:

· Aseo y abastecimiento de las habitaciones.

· Aseo y orden de las áreas públicas como pasillos, ascensores, salones, así como también de las áreas del personal y las oficinas administrativas.

Relación interdepartamental con:

· Departamento de Recepción: ya fue explicado con anterioridad.

· Departamento de Mantenimiento: recibe las solicitudes de reparación en habitaciones o áreas comunes.

· Departamento de Alimentos y bebidas: solicita el aseo de las áreas de su incumbencia cuando fuera necesario (por ejemplo, evento).

Cargo: Gobernanta (Ama de llaves)

· Responsabilidades: recibe reporte de ingresos y egresos de huéspedes en las habitaciones, confeccionado por recepción, y a su vez confecciona reporte para mucamas, supervisa y chequea el estado, la limpieza y el mantenimiento limpio y ordenado de las habitaciones, ya sean ocupadas, libres, check out y bloqueadas; abastece de material a mucamas y aseadoras. Organiza los horarios y rotaciones del personal. Supervisa atenciones VIP y prepara salones. Presta ayuda a las mucamas si es necesario. Informa a mantenimiento de los desperfectos en las habitaciones y demás áreas a su cargo.

Reporta a Gerente de operaciones y se relaciona permanentemente con Jefe de Front Office.

Cargo: Mucamas

Funciones: responsable directa de la limpieza de una cantidad de habitaciones, tarea que se desarrolla en un tiempo determinado que depende del estado de las habitaciones (check out, ocupadas o libres).

Al igual que en el caso de los recepcionistas existe un mayor éntasis en ciertas responsabilidades según el turno:

*Mucama tumo mañana: recibe reporte de la Gobernanta (que a su vez lo toma de Recepción) y comprueba si no hay discrepancias, recibe las llaves de su piso. En general se limpian primero las habitaciones check out para que puedan ser vendidas rápidamente. El aseo incluye reposición de "amenities". A primeras horas de la tarde chequea habitación, entrega un repone completo de sus habitaciones y su carro de trabajo limpio y ordenado al finalizar el turno. Informa a su jefe sobre los desperfectos encontrados o avisados por el cliente.

*Mucama turno tarde: se ocupa de los late check out y repasa habitaciones libres. Se encarga del aseo de las oficinas administrativas y de las áreas del personal, además de estar pendiente de las solicitudes de los huéspedes. Las actividades que haya realizado quedan registradas en un libro de novedades,

*Mucama tumo noche: limpia las Áreas del hotel que hayan quedado pendientes. Asea las habitaciones que hayan realizado su check out a la madrugada. Verifica la limpieza de áreas públicas del hotel: Lobby, entrada principal y vereda, Dar, Daños públicos, recepción, áreas comunes del personal zonas de escape, ascensores y comedor del personal, lavandería y puerta de control de acceso del personal. Asea y prepara los restaurantes para desayuno y limpia los salones según el reporte de eventos.

Reporta a la Gobernanta.

Cargo: Aseador

· Responsabilidades: asea las áreas públicas / pisos / áreas de servicios (en hoteles pequeñas este puesto no es necesario ya que estas tareas las realiza la mucama).

Reporta a la Gobernanta.

Departamento de Alimentos y Bebidas: Experiencia Gastronómica

Este departamento es productivo y operacional, ofreciendo servicios de restauración que generan ingresos significativos. Su buen funcionamiento no solo aumenta los beneficios, sino que también mejora el prestigio del establecimiento.

Compras

Adquisición de insumos de calidad a precios competitivos y gestión de inventarios.

Producción

Elaboración de platos, control de calidad y mantenimiento de estándares.

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Servicio

Atención al cliente en restaurante, room service y salones de eventos.

AA&BB

Es un departamento productivo y operacional, donde el servicio básico que se ofrece es la restauración. Esta cuenta genera importantes ingresos en muchos hoteles.

Su buen funcionamiento no solo traerá consigo un aumento del beneficio sino que, además, se constituirá en excelente argumento para la venta y el prestigio del establecimiento.

La oferta gastronómica es el resultado de una serie de operaciones y procesos de compra, recepción, almacenamiento y elaboración de las materias primas hasta llegar al producto final que será presentado al cliente.

Cargo: Jefe de AA&BB (abreviatura de uso común para este departamento)

· Responsabilidades: diseñar y ejecutar políticas y procedimientos para el servicio en el restaurante, salón de eventos y habitaciones, asegurar la productividad del departamento en sus distintos puntos de venta, desarrollar, ejecutar y controlar el presupuesto del departamento, controlar los procesos de compras, producción de alimentos y bebidas y servicio al cliente tanto en el restaurante como en las habitaciones y el salón de eventos, establecer red de proveedores, asegurar la capacitación y el cumplimiento del personal a su cargo.

Reporta a Gerente de operaciones.

Procesos del departamento que determinan los distintos sectores:

· Compras

· Producción de alimentos

· Servicio de alimentos y bebidas: salón comedor, room servicie, salón de eventos.

1. Sector compras: almacén

Procesos del sector:

· Surtir los almacenes de bienes no procesados.

· Comprar insumos de calidad a precios competitivos.

· Mantener inventarios al nivel más bajo posible sin obstruir las necesidades de producción.

· Localizar y elegir los proveedores que suministren la mercadería.

Cargo: Encargado de compras

· Responsabilidades: adquisición en tiempo y forma de todos los productos que utiliza el personal de la cocina para la producción, control de stock, asegura todos los suministros requeridos.

Reporta a Jefe de AA&BB y se relaciona permanentemente con el Chef ejecutivo.

2. Sector de producción de alimentos: cocina

Procesos del sector:

· Recepción, control de calidad y almacenamiento de insumos.

· Consumo de bienes no procesados en la cocina para preparar platos. Despacho de los platos terminados para ser servidos al cliente.

· Aseo de todos los elementos utilizados para la preparación y servicio.

Cargo: Chef ejecutivo

· Responsabilidades: desarrollar métodos de producción de alimentos, diseñar la carta con sus respectivas recetas, controlar costos, mantener estándares de calidad en procesos y en productos terminados.

Reporta a: Jefe de AA&BB

3. Sector servicio de alimentos y bebidas abarca: restaurante, Room Service y salón de eventos.

Como puede observarse en los procesos referidos a esta área se combinan y entrelazan los procesos detallados en los demás departamentos del hotel; como ventas, alimentos y bebidas, servicio, Housekeeping, recepción y mantenimiento.

Cargo: Encargado de servicio de alimentos y bebidas

· Responsabilidades: diseñar e implementar procedimientos para los ámbitos de su incumbencia: comedor, salón de eventos y servicio a las habitaciones; elaborar presupuestos y pronósticos de ventas, control de costos; supervisar personal a cargo y velar por su capacitación.

Reporta a Jefe de AA&BB y se relaciona directamente con Encargado de producción y Encargado de compras.

Cargo: Maitre

· Responsabilidades: brindar una cálida bienvenida a los clientes, distribuir comensales y camareros dentro del salón comedor, supervisar a camareras y ayudantes, controlar menú y carta de vinos; responsable del buen montaje del salón para el próximo turno.

Reporta a Encargado de servicio de AA&BB.





Mantenimiento y Servicio técnico

El departamento de mantenimiento asegura el perfecto funcionamiento de las instalaciones, mientras que los servicios tercerizados permiten al hotel enfocarse en su core business. Estas funciones son esenciales para la operatividad y seguridad del establecimiento.

Mantenimiento

Funciones preventivas y correctivas en inmuebles, instalaciones, maquinaria y mobiliario para garantizar el funcionamiento óptimo y la seguridad.

Procesos del departamento:

· Reparar los desperfectos que se produzcan en el hotel según el perímetro que se establezca, puede incluir no solo el interior (habitaciones, áreas públicas) sino también las zonas exteriores, jardines, pileta de natación, etcétera.

Relación interdepartamental con:

· Departamento de Housekeeping: entrega solicitudes de reparación de des. perfectos identificados por personal de Housekeeping.

· Departamento de Recepción: entrega solicitudes de reparación de desperfectos identificados por los huéspedes y recibe check list de las reparaciones con el fin de controlar la disponibilidad ocupacional e informa luego a Housekeeping.

· Departamento de Alimentos y bebidas: entrega solicitudes de reparación de artefactos y muebles de cocina y salones.

Cargo: Jefe de mantenimiento

· Responsabilidades: recibir los reportes de desperfectos y coordinar los trabajos de reparación con el jefe de cada área sin afectar, en lo posible, las operaciones normales del hotel. Solicitar los servicios de especialistas externos cuando no estén contratados por el hotel (reparación de equipos de climatización o maquinaria industrial de cocina, albañilería, mueblistas, etc.). Disponer de los insumos necesarios para efectuar las reparaciones. Deberá realizar tareas de mantenimiento si fuera necesario.

· La cantidad de personal y los turnos necesarios se establecerán en función de las dimensiones del hotel y tendrán a su cargo las reparaciones asignadas por su jefe en las distintas áreas. Asimismo, se considerarán las políticas que se establezcan en relación con la tercerización de servicios de reparación y mantenimiento.

Reporta a Jefe de operaciones y se relaciona directamente con Housekeeping.

Servicios tercerizados

· Asesoría legal/contable. En los casos de hoteles pequeños los servicios de asesoría legal de tipo laboral e impositiva pueden ser tercerizados.

· Seguridad. La seguridad física de los huéspedes, comensales y personal durante las 24 horas es prioritaria para el hotel, por lo que es habitual se contrate los servicios de una empresa de seguridad externa que realice un control en el área exterior perimétrica e interior del edificio. La lleva a cabo una persona que supervisa las entradas y salidas de huéspedes, visitas, proveedores y personal, entre otros.

· Marketing.

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