Jak se dobré nápady dostávají do vesmíru
Začněte zdarma
Pro samotnou platformu znalostní báze (vyhledávání, oprávnění a přesměrování požadavků) jsou standardem nástroje jako Zendesk Guide, Confluence, Notion, Slite a Document360. Aby byly články vizuálně přitažlivé (karty s podrobnými pokyny, snímky obrazovky s popisky a vložená videa), Gamma převádí stávající textové články nebo standardní operační postupy (SOP) na graficky upravené, přehledné stránky, které můžete publikovat jako odkaz nebo na ně odkazovat ze své znalostní báze.
Většina článků v znalostní bázi představuje dlouhé bloky textu. Jsou sice přesné, lze v nich vyhledávat, ale je téměř nemožné se v nich orientovat, když je někdo uprostřed nastavování a neví, jak dál. Tento průvodce vysvětluje, proč jsou vizuální články účinnější, objektivně porovnává přední platformy znalostních bází a ukazuje, jak přidat vizuální prvky k těm nejdůležitějším článkům.
Lidé si článek s nápovědou otevírají uprostřed provádění úkolu. Prohledávají ho, aby našli ten konkrétní krok, na kterém uvízli, a nečtou ho od začátku do konce. Vizuální prvky pomáhají konkrétními způsoby:
Snímky obrazovky potvrzují umístění. „Klikněte na Nastavení“ je nejednoznačné. Snímek obrazovky, na kterém je tlačítko zvýrazněno, však jednoznačný je.
Karty s kroky jasně znázorňují postup. Jeden krok na každý vizuální blok ukazuje čtenářům přesně, kde se právě nacházejí.
Video ukazuje, jak to funguje. Funkce „drag-and-drop“, pracovní postupy na více obrazovkách a gesta se snáze sledují, než popisují.
Vysvětlivky pomáhají odhalit chyby. Jasně formulované varování před riskantním krokem zabrání vzniku žádosti o podporu.
Přehledná struktura usnadňuje čtení bez podrobného prostudování. Nadpisy, krátké oddíly a jednotné rozvržení umožňují čtenářům přejít přímo k tomu, co potřebují.
Kvalitnější články znamenají méně žádostí typu „Postupoval jsem podle článku, ale nefungovalo to“ a zákazníky, kteří si problémy vyřeší sami.
Průvodce Zendeskem
Přednost: Úzká integrace s podpůrnými tikety Zendesk, návrhy článků a přehledy o přesměrování dotazů
Nejvhodnější pro: Týmy podpory, které již využívají Zendesk
Confluence
Silná stránka: Podrobná interní dokumentace, oprávnění a integrace s Jira
Nejvhodnější pro: Interní znalostní báze pro technické a produktové týmy
Notion
Přednost: Flexibilní stránky a databáze, které týmy již denně využívají
Nejvhodnější pro: Malé týmy a interní wiki, u nichž je důležitá rychlost
Slite
Přednost: Přehledná a cílená interní znalostní báze s vyhledáváním pomocí umělé inteligence
Nejvhodnější pro: Týmy, které hledají jednoduchou a přehlednou interní wiki
Dokument360
Přednost: Speciálně vyvinutá znalostní báze s podporou verzí, kategorií a analytických funkcí
Nejvhodnější pro: Veřejnou produktovou dokumentaci a zákaznický samoobslužný portál ve velkém měřítku
Gamma
Silná stránka: Převádění textových článků na graficky zpracované stránky s návodnými kartami, snímky obrazovky a vloženými videi
Nejvhodnější pro: Vizuální verzi vašich nejdůležitějších článků, na které odkazuje vaše znalostní báze
Upřímný názor: Gamma není platforma pro znalostní bázi. Nenahrazuje vyhledávání, nastavení oprávnění, integraci ticketů ani analytiku článků, a platformu pro znalostní bázi byste si měli vybírat právě na základě těchto potřeb. Gamma je nástroj, který slouží k tomu, aby samotné články byly vizuálně přitažlivější a srozumitelnější, a následně je publikovat jako stránky, na které odkazujete ze své znalostní báze.
Nemusíte přepracovávat každý článek. Začněte tam, kde mají vizuální prvky největší dopad:
Hlavní příčiny vzniku ticketů. Podívejte se na nejčastější dotazy adresované podpoře. Pokud článek již existuje a tickety stále přicházejí, pravděpodobně není dostatečně srozumitelný.
Zápis a první kroky. Noví uživatelé si o vašem produktu udělají názor na základě prvních zkušeností. Zajistěte, aby se při prvních krocích nemohli splést.
Vícestupňová nastavení. Integrace, konfigurace a vše, co zahrnuje více než jen pár kroků.
Vizuální rozhraní. Jakýkoli úkol, při kterém musí čtenář něco najít na obrazovce.
Rizikové akce. Mazání dat, změna fakturačních údajů nebo jakákoli jiná akce, kterou nelze snadno vrátit zpět, si zaslouží jasná varování a vizuální upozornění.
Načtěte existující článek nápovědy, stránku z Confluence nebo SOP, případně propojte Notion a stránku načtěte přímo. Vyhněte se kopírování a vkládání – Gamma vše sestaví přímo z vašeho zdroje.
Agent služby Gamma položí několik otázek (kdo je čtenář a co se snaží udělat) a článek rozdělí do přehledných částí: co budete potřebovat, jednotlivé kroky, co můžete očekávat a řešení problémů. Každý krok má místo očíslovaného odstavce vlastní vizuální kartu.
K jednotlivým krokům přidejte snímky obrazovky s popisky, vložte krátké instruktážní video nebo přidejte GIFy zachycující klíčové interakce. Požádejte Gamma, aby přidala poznámky: „Před čtvrtým krokem přidejte varování, že tuto akci nelze vrátit zpět.“
Vyberte libovolnou část a popište, jakou změnu byste chtěli provést: „zkrátit tyto kroky“, „doplnit část věnovanou řešení tří nejčastějších chyb“ nebo „přepsat tuto část tak, aby byla srozumitelná pro začínajícího uživatele“.
Článek zveřejněte jako stránku Gamma s motivem vaší značky a poté na něj vložte odkaz ve své znalostní bázi, v pomocném widgetu nebo v makrech podpory. Jakmile dojde ke změně produktu, stránku aktualizujte přímo na místě a všechny odkazy budou směřovat na aktuální verzi.
Uložte si svůj nejlépe zpracovaný článek jako šablonu pro celý tým. Každý nový článek bude mít stejnou strukturu, styl a popisky, takže obsah nápovědy zůstane jednotný i při zapojení více autorů.
Takto by mohl tým podpory přepracovat běžný článek s názvem „Propojte svůj CRM systém“:
Dříve: Dvanáct očíslovaných kroků v jednom dlouhém textovém bloku, s názvy nastavení vyznačenými tučným písmem a bez snímků obrazovky. Stále přicházejí nové žádosti týkající se této integrace.
Poté přepracováno v Gamma:
Co budete potřebovat: Práva správce a klíč API – vše v podobě stručného kontrolního seznamu
Karty s jednotlivými kroky: Jedna karta na jeden krok, každá s vyznačeným snímkem obrazovky, který přesně ukazuje, kam kliknout
Krátké video: Návod na kompletní připojení, vložený nahoře pro ty, kteří dávají přednost sledování videa
Upozornění: Před krokem přiřazování polí je třeba jasně uvést, že přiřazení přepíše stávající data
Jak vypadá úspěch: Snímek obrazovky s funkčním připojením, aby čtenáři věděli, že mají hotovo
Řešení problémů: Tři nejčastější chyby z nedávných žádostí o podporu, ke každé z nich je uveden návod na opravu
Platforma KB i nadále zajišťuje vyhledávání a přesměrování požadavků. Samotný článek nyní zákazníci mohou skutečně sledovat.
Vizuální články jsou užitečné v obou případech, ale priority se liší.
Centra podpory pro zákazníky
Cíl: Zákazníci řeší problémy bez nutnosti kontaktovat technickou podporu
Co je nejdůležitější: Čitelné snímky obrazovky, krátká videa a návody k řešení problémů založené na skutečných požadavcích
Hlavní témata: Průvodce pro začátečníky, integrace, fakturace a nastavení účtu
Interní znalostní báze
Cíl: Zaměstnanci najdou odpovědi, aniž by rušili kolegu
Co je nejdůležitější: Přesné postupy, jasně určení odpovědní pracovníci a viditelné datum „poslední aktualizace“
Vizuální priority: Zaškolení, opakující se procesy a nástroje, které používá každý tým
U interních článků se zdroj často již nachází v Confluence nebo Notion. Nechte je tam jako referenci a v Gamma vytvořte vizuální verzi pro procesy, které lidé používají nejčastěji. U článků určených pro zákazníky zveřejněte vizuální stránku a odkazujte na ni z odpovídajícího článku ve vašem centru nápovědy, aby ji vyhledávač stále našel a zákazníci se dostali na stránku, která je snadno srozumitelná.
Ať už píšete pro jakékoli publikum, platí stejné pravidlo: článek s obrázky má smysl pouze tehdy, je-li aktuální. Určete pro každý článek odpovědnou osobu a revidujte jej vždy, když dojde ke změně produktu nebo procesu, který popisuje.
Jedna akce na jeden krok. Pokud je v popisu kroku uvedeno „a“, jedná se pravděpodobně o dva kroky.
Zvýrazněte to, nestačí jen pořídit snímek. Snímek obrazovky s rámečkem nebo šipkou kolem správného tlačítka je lepší než snímek celé obrazovky.
Video by mělo být krátké. Krátký záznam problematické části je užitečnější než dlouhý návod.
Popište postupy řešení problémů na základě skutečných žádostí o podporu. Z fronty žádostí o podporu přesně zjistíte, kde se uživatelé dostávají do potíží.
Aktualizujte snímky obrazovky tak, aby odpovídaly aktuální verzi produktu. Zastaralé snímky obrazovky jsou horší než žádné. Po každé změně uživatelského rozhraní zkontrolujte vizuální články.
K každému kroku přidejte snímky obrazovky s popisky, u složitých interakcí vložte krátká videa nebo GIFy a pro varování a tipy využijte popisky. Většina platforem znalostní báze podporuje vkládání obrázků a videí. Gamma dokáže článek převést na plně vizuální stránku s kartami jednotlivých kroků, na které můžete odkazovat přímo ze své znalostní báze.
Notion a Slite jsou díky své jednoduchosti a flexibilitě oblíbené zejména u malých týmů. Pokud vaše zákaznická podpora běží na platformě Zendesk, služba Zendesk Guide se přímo propojuje s tikety. Pro veřejnou produktovou dokumentaci ve velkém měřítku je speciálně navržen nástroj Document360.
Ano. Načtěte své dokumenty nápovědy do služby Gamma a zveřejněte je jako webovou stránku nebo web s vaším logem. Podívejte se, jak převést dokument na webovou stránku.
Ne. Gamma neposkytuje vyhledávání v znalostní bázi, oprávnění ani integraci s tikety. Použijte ji k vytvoření samotných vizuálních článků a poté na ně vložte odkazy ze své platformy znalostní báze.
Ano. Exportujte do formátu PDF, PowerPointu nebo Google Slides se zachováním formátování.
Vaše znalostní databáze již obsahuje odpovědi. Přeneste své nejdůležitější články do platformy Gamma, přeměňte je na přehledné stránky s podrobnými návody a pomozte zákazníkům řešit problémy sami.
