كيف تنتشر الأفكار الجيدة حول العالم
ابدأ مجانًا
أما بالنسبة لمنصة قاعدة المعرفة نفسها (البحث، والأذونات، وتحويل التذاكر)، فإن أدوات مثل Zendesk Guide وConfluence وNotion وSlite وDocument360 تُعد المعيار السائد. ولجعل المقالات مرئية (بطاقات خطوة بخطوة، ولقطات شاشة مشروحة، ومقاطع فيديو مدمجة)، تقوم Gamma بتحويل المقالات النصية الحالية أو إجراءات العمل القياسية (SOPs) إلى صفحات مصممة وسهلة التصفح يمكنك نشرها كرابط أو الإشارة إليها من قاعدة المعرفة الخاصة بك.
معظم مقالات قاعدة المعرفة عبارة عن نصوص مطولة. وهي دقيقة وقابلة للبحث، لكن من شبه المستحيل متابعتها عندما يكون المستخدم في منتصف عملية الإعداد ويواجه عقبة. يتناول هذا الدليل الأسباب التي تجعل المقالات المرئية أكثر فاعلية، ويقارن بين المنصات الرائدة لقاعدة المعرفة بشكل موضوعي، ويوضح كيفية إضافة عنصر مرئي إلى المقالات الأكثر أهمية.
يفتح المستخدمون مقالات المساعدة أثناء قيامهم بمهمة ما. فهم يبحثون سريعًا عن الخطوة التي تعثروا عندها، ولا يقرؤون المقال من البداية إلى النهاية. وتساعد العناصر المرئية في ذلك بطرق محددة:
تؤكد لقطات الشاشة الموقع. عبارة «انقر على الإعدادات» غامضة. أما لقطة الشاشة التي يظهر فيها الزر مميزًا فهي ليست كذلك.
تُظهر بطاقات الخطوات التقدم المحرز بوضوح. فكل خطوة في كل مربع مرئي توضح للقراء المكان الذي وصلوا إليه بالضبط.
يُظهر الفيديو الحركة. فمن الأسهل مشاهدة عمليات السحب والإفلات، وسير العمل متعدد الشاشات، والإيماءات، بدلاً من وصفها.
تساعد التوضيحات في اكتشاف الأخطاء. فوجود تحذير مصمم بشكل واضح قبل اتخاذ خطوة تنطوي على مخاطر يمنع الحاجة إلى تقديم تذكرة دعم.
يساعد التنظيم الواضح القارئ السريع. فالعناوين والأقسام القصيرة والتصميم المتسق تتيح للقراء الانتقال مباشرةً إلى ما يحتاجون إليه.
كلما كانت المقالات أفضل، قل عدد التذاكر التي تتضمن عبارة «لقد اتبعت الإرشادات الواردة في المقالة لكنها لم تنجح»، وزاد عدد العملاء القادرين على حل المشكلات بأنفسهم.
دليل Zendesk
الميزة: تكامل وثيق مع تذاكر الدعم في Zendesk، واقتراحات المقالات، وتقارير تحويل الاستفسارات
الأفضل لـ: فرق الدعم التي تعمل بالفعل على Zendesk
التقاء
الميزة: توثيق داخلي شامل، وأذونات، والتكامل مع Jira
الأفضل لـ: قواعد المعرفة الداخلية لفرق الهندسة والمنتجات
فكرة
الميزة: صفحات وقواعد بيانات مرنة تستخدمها الفرق بالفعل يوميًا
الأفضل لـ: الفرق الصغيرة ومواقع الويكي الداخلية التي تحتاج إلى العمل بسرعة
سلايت
الميزة: قاعدة معرفية داخلية منظمة ومركزة مزودة بخاصية البحث المدعومة بالذكاء الاصطناعي
الأفضل لـ: الفرق التي تبحث عن ويكي داخلي بسيط ومنظم
Document360
الميزة: قاعدة معرفية مصممة خصيصًا لهذا الغرض، مزودة بنظام إدارة الإصدارات والفئات والتحليلات
الأفضل لـ: توثيق المنتجات المخصص للجمهور وخدمة العملاء الذاتية على نطاق واسع
Gamma
نقطة القوة: تحويل المقالات النصية إلى صفحات مصممة ومرئية تتضمن بطاقات إرشادية ولقطات شاشة ومقاطع فيديو مدمجة
الأفضل لـ: النسخة المرئية من أهم مقالاتك، مع روابط إليها من قاعدة المعرفة الخاصة بك
الرأي الصريح: Gamma ليست منصة لقاعدة المعرفة. فهي لا تحل محل وظائف البحث، أو الأذونات، أو تكامل التذاكر، أو تحليلات المقالات، ويجب عليك اختيار منصة قاعدة المعرفة الخاصة بك بناءً على تلك الاحتياجات. Gamma هي الأداة التي تهدف إلى جعل المقالات نفسها أكثر وضوحًا وسهولة في الفهم، ثم نشرها كصفحات يمكنك الارتباط بها من قاعدة المعرفة الخاصة بك.
لا داعي لإعادة تصميم كل مقال. ابدأ من الأماكن التي يكون فيها للعناصر المرئية التأثير الأكبر:
أهم أسباب تلقي التذاكر. اطلع على الأسئلة الأكثر شيوعًا في قسم الدعم. إذا كانت هناك مقالة موجودة بالفعل، ومع ذلك تستمر التذاكر في الوصول، فمن المحتمل أن المقالة ليست واضحة بما يكفي.
التأهيل والبدء. يحكم المستخدمون الجدد على منتجك بناءً على تجربتهم الأولى. اجعل الخطوات الأولى لا يمكن أن يخطئ فيها المستخدم.
عمليات الإعداد متعددة الخطوات. عمليات التكامل، والتكوينات، وأي شيء يتطلب أكثر من بضع خطوات.
الواجهات المرئية. أي مهمة يتعين فيها على القارئ العثور على شيء ما على الشاشة.
الإجراءات عالية المخاطر. إن حذف البيانات أو تغيير تفاصيل الفوترة أو أي إجراء يصعب التراجع عنه يستلزم وجود تحذيرات ورسوم توضيحية واضحة.
استورد مقالة مساعدة موجودة، أو صفحة من Confluence، أو إجراءً تشغيليًّا قياسيًّا (SOP)، أو قم بربط Notion واستيراد الصفحة مباشرةً. تخلص من عملية النسخ واللصق، حيث يقوم Gamma بإنشاء المحتوى انطلاقًا من المصدر الخاص بك.
يطرح وكيل «غاما» بضعة أسئلة (عن هوية القارئ وما يحاول القيام به) ويعيد تنظيم المقال إلى أقسام واضحة: ما ستحتاج إليه، والخطوات، وما يمكن توقعه، وحل المشكلات. وتُخصص لكل خطوة بطاقة مرئية خاصة بها بدلاً من فقرة مرقمة.
أضف لقطات شاشة مشروحة لكل خطوة، أو قم بتضمين مقطع فيديو قصير يشرح الخطوات، أو أضف صور GIF توضح التفاعلات الرئيسية. اطلب من Gamma إضافة تعليقات توضيحية: «أضف تحذيرًا قبل الخطوة الرابعة يفيد بأن هذه الخطوة لا يمكن التراجع عنها».
اختر أي قسم ووصف التغيير المطلوب: «اجعل هذه الخطوات أقصر»، أو «أضف قسمًا لتصحيح الأخطاء الثلاثة الأكثر شيوعًا»، أو «أعد صياغة هذا القسم ليكون ملائمًا للمستخدم المبتدئ».
انشر المقالة كصفحة «Gamma» باستخدام سمة علامتك التجارية، ثم قم بإنشاء رابط إليها من قاعدة المعرفة الخاصة بك، أو أداة المساعدة، أو وحدات الماكرو الخاصة بالدعم. وعندما يتغير المنتج، قم بتحديث الصفحة مباشرةً، وستعرض كل الروابط الإصدار الحالي.
احفظ أفضل مقال مرئي لديك كقالب للفريق. سيبدأ كل مقال جديد بنفس الهيكل والتصميم والعناوين الفرعية، وبذلك يظل محتوى المساعدة الخاص بك متسقًا مع تزايد عدد المساهمين في كتابته.
إليك كيف يمكن لفريق الدعم أن يُعدّل مقالًا شائعًا بعنوان «ربط نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)»:
قبل ذلك: اثنتا عشرة خطوة مرقمة في كتلة نصية طويلة واحدة، مع كتابة أسماء الإعدادات بخط عريض وبدون لقطات شاشة. ولا تزال التذاكر المتعلقة بالتكامل تتوافد.
بعد ذلك، أُعيد بناؤها في «غاما»:
ما ستحتاج إليه: صلاحيات المسؤول ومفتاح واجهة برمجة التطبيقات (API)، معروضان في شكل بطاقة قائمة مراجعة موجزة
بطاقات الخطوات: بطاقة واحدة لكل خطوة، تحتوي كل منها على لقطة شاشة مميزة توضح بالضبط المكان الذي يجب النقر عليه
فيديو قصير: شرح تفصيلي لعملية الاتصال بالكامل، مضمن في الجزء العلوي لمن يفضلون المشاهدة
ملاحظة تحذيرية: قبل خطوة تعيين الحقول، يجب توضيح أن عمليات التعيين ستحل محل البيانات الموجودة
كيف يبدو النجاح: لقطة شاشة تظهر اتصالاً ناجحاً، حتى يدرك القراء أنهم قد انتهوا
حل المشكلات: الأخطاء الثلاثة الأكثر شيوعًا الواردة في التذاكر الأخيرة، مع حل لكل منها
لا تزال منصة KB تتولى مهام البحث وتحويل التذاكر. وأصبح المقال نفسه الآن شيئًا يمكن للعملاء متابعته فعليًّا.
تساعد المقالات المصورة في كلا المجالين، لكن الأولويات تختلف.
مراكز المساعدة المخصصة للعملاء
الهدف: أن يتمكن العملاء من حل المشكلات دون الحاجة إلى الاتصال بفريق الدعم
أهم ما في الأمر: لقطات شاشة واضحة، ومقاطع فيديو قصيرة، وإرشادات لحل المشكلات مستمدة من تذاكر الدعم الفعلية
الأولوية المرئية: أدلة البدء، وعمليات التكامل، والفوترة، وإعدادات الحساب
قواعد المعرفة الداخلية
الهدف: أن يتمكن الموظفون من العثور على الإجابات دون مقاطعة زميل في العمل
أهم ما في الأمر: دقة الإجراءات، وتحديد المسؤولين، ووجود تاريخ «آخر تحديث» واضح
الأولوية البصرية: عملية تأهيل الموظفين الجدد، والعمليات المتكررة، والأدوات التي يستخدمها كل فريق
بالنسبة للمقالات الداخلية، غالبًا ما يكون المصدر موجودًا بالفعل في Confluence أو Notion. احتفظ بها هناك كمرجع، وأنشئ نسخة مرئية في Gamma للعمليات التي يتبعها المستخدمون في أغلب الأحيان. أما بالنسبة للمقالات الموجهة للعملاء، فانشر الصفحة المرئية وأضف رابطًا إليها من المقالة المطابقة في مركز المساعدة الخاص بك، بحيث يظل بإمكان محرك البحث العثور عليها ويصل العملاء إلى محتوى يسهل اتباعه.
أياً كان الجمهور الذي تكتب له، فإن القاعدة نفسها تنطبق: لا تفيد المقالة المصورة إلا إذا كانت محدثة. اختر مسؤولاً عن كل مقالة، وقم بمراجعتها كلما طرأ تغيير على المنتج أو العملية التي تصفها.
إجراء واحد لكل خطوة. إذا تضمنت الخطوة كلمة «و»، فمن المحتمل أن تكون خطوتين.
قم بالتمييز، لا تكتفِ بالتقاط الصورة فحسب. فاللقطة التي تحتوي على مربع أو سهم يحيط بالزر الصحيح أفضل من لقطة الشاشة الكاملة.
اجعل مقطع الفيديو قصيرًا. فمقطع قصير يوضح الجزء الصعب يكون أكثر فائدة من شرح تفصيلي طويل.
اكتب إرشادات حل المشكلات استنادًا إلى التذاكر الفعلية. فقائمة طلبات الدعم الخاصة بك توضح لك بالضبط أين يواجه المستخدمون صعوبات.
قم بتحديث لقطات الشاشة لتعكس المنتج. فوجود لقطات شاشة قديمة أسوأ من عدم وجودها على الإطلاق. راجع المقالات المصورة بعد كل تغيير يُجرى على واجهة المستخدم.
أضف لقطة شاشة مصحوبة بتعليقات توضيحية لكل خطوة، وقم بتضمين مقاطع فيديو قصيرة أو صور GIF للتفاعلات المعقدة، واستخدم الملاحظات التوضيحية لإدراج التحذيرات والنصائح. تدعم معظم منصات قاعدة المعرفة (KB) تضمين الصور ومقاطع الفيديو. يمكن لـ Gamma إعادة بناء المقالة كصفحة مرئية بالكامل تتضمن بطاقات خطوات يمكنك ربطها من قاعدة المعرفة الخاصة بك.
يحظى كل من Notion وSlite بشعبية كبيرة بين الفرق الصغيرة بفضل بساطتهما ومرونتهما. إذا كان نظام الدعم الخاص بك يعمل على Zendesk، فإن Zendesk Guide يتصل مباشرةً بالتذاكر. أما بالنسبة لوثائق المنتجات العامة على نطاق واسع، فإن Document360 مصمم خصيصًا لهذا الغرض.
نعم. قم باستيراد مستندات المساعدة الخاصة بك إلى Gamma وانشرها كصفحة ويب أو موقع يحمل علامتك التجارية. اطلع على كيفية تحويل مستند إلى موقع ويب.
لا. لا يوفر Gamma ميزة البحث في قاعدة المعرفة، أو الأذونات، أو تكامل التذاكر. استخدمه لإنشاء المقالات المرئية نفسها، ثم قم بربطها بمنصة قاعدة المعرفة الخاصة بك.
نعم. يمكنك التصدير إلى ملفات PDF أو PowerPoint أو Google Slides مع الحفاظ على التنسيق.
تحتوي قاعدة المعرفة الخاصة بك بالفعل على الإجابات. انقل أهم مقالاتك إلى Gamma، وحوّلها إلى صفحات مرئية تتضمن إرشادات تفصيلية خطوة بخطوة، وساعد العملاء على حل مشكلاتهم بأنفسهم.
